卓越績效標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)4.5(過程管理、分析測量與改進(jìn))修改后

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1、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》4.5過程管理一、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之4.5過程管理本條款用于評價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。本條款用于評價(jià)組織的過程識別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進(jìn)1、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的模型2、GB/T19580卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容4.1領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60)4.1.2社會責(zé)任(40)4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.2.2

2、戰(zhàn)略部署(40)4.3顧客與市場(90)4.3.1顧客和市場的了解(40)4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4資源(120)4.4.1人力資源(40)4.4.2財(cái)務(wù)資源(10)4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施(20)4.4.4信息(20)4.4.5技術(shù)(20)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5過程管理(110)4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程(70)4.5.2支持過程(40)4.6測量、分析和改進(jìn)(100)4.6.1測量與分析(40)4.6.2信息和知識的管理(30)4.6.3改進(jìn)(30)4.7經(jīng)營結(jié)果(400)4.7.1顧客與市場的結(jié)果(120

3、)4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果(80)4.7.3資源結(jié)果(80)4.7.4過程有效性結(jié)果(70)4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果(50)過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開理解卓越績效模式之六：方法(Approach)：通往結(jié)果之路展開(Deployment)：走了多遠(yuǎn)學(xué)習(xí)(Learning)：“吾將上下而求索”－與時(shí)俱進(jìn)（評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－達(dá)到了什么境界（協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)）結(jié)果(Resul

4、t)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）結(jié)果A-D-L-I-R的含義二、過程與過程方法1、過程的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動過程輸入控制（程序/方法）資源（人力、設(shè)備設(shè)施、物料、環(huán)境、信息、時(shí)間等）輸出（產(chǎn)品）（增值）過程圖解過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)采用“過程方法”管理組織。2、過程方法的理解過程方法是一種對如何使活動為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值進(jìn)行組織

5、和管理的方法。三、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南之4.5過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對過程實(shí)施管理，從識別過程開始，確定對過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。4.5過程管理過程管理涵蓋了所有部門的主要過程

6、過程管理應(yīng)與組織的使命、愿景和價(jià)值觀保持一致，其目的是確保戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性。基于PDCA循環(huán)對過程實(shí)施管理將過程分為創(chuàng)造價(jià)值過程和支持過程3.4價(jià)值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。3.5支持過程supportprocesses支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。

7、注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。術(shù)語和定義卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)4

8、.5.1.4過程實(shí)施4.5價(jià)值創(chuàng)造過程管理的PDCA循環(huán)計(jì)劃PD實(shí)施處置AC檢查4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求確定4.5.1.3過程設(shè)計(jì)4.5.1.5過程改進(jìn)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之4.5.1.1價(jià)值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功