資源描述:
《天目湖學習心得》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、天目湖學習心得2013年12月18日我們再次來到了天目湖賓館進行深入的學習,相比較于第一次的模糊印象;這一次有了更深些的了解。第一,給我印象最深的莫過于他們的“五?!惫芾?。不管是在餐廳的倉庫還是客房的工作間,乃至于工程的倉庫,物品的擺放整齊、到位,標示明確,衛(wèi)生干凈,真正做到了方便于員工,從另一個角度來說也提高了為客人服務的速度。第二,房間、過道設備設施的保養(yǎng)維護。這也是我們目前做的比較欠缺的。在交流中得知,在這之前天目湖和我們存在著同樣的問題。服務員對于房內(nèi)及公共區(qū)域的設備設施不愛護、不關(guān)注。班組采取了“
2、房間責任制”將房間平分給服務員及領班,服務員必須每天對分配到的房間進行檢查,主要是查看房內(nèi)墻面、天花板、地毯、床裙、窗簾、家具等,及時匯總問題報修并做好相關(guān)的跟蹤工作。為了引導服務員正確的去檢查,并養(yǎng)成好的習慣,制定了專門的表格方便員工的檢查與領班的抽查。另外,主管會對房間房間進行抽查,發(fā)現(xiàn)未根據(jù)要求做的將進行考核。第三,注重領班的培訓。天目湖客房對于領班的培訓非常重視,崗位是領班,但是對他們能力的要求是主管。除了定期會安排出去學習交流還會請人到酒店培訓,另外,在工作中服務員出現(xiàn)失誤,一律由領班進行現(xiàn)場培訓
3、。并要求領班必須每周有計劃的對員工進行培訓,大到服務的規(guī)范,小到毛巾的疊法。第四,對于員工的培訓非常具有時效性且耐心。服務員出錯,對于存在的問題,舉一反三,放大問題;第一時間召開服務員現(xiàn)場培訓會議,做到當天的問題當天培訓,并形成案列在班前會進行宣讀,提醒服務員不要犯同樣的錯。第五,紀律嚴明。酒店要求員工不允許做的事情,在單位絕對不能做??头康臈罱?jīng)理給我舉了更衣室的事件,酒店要求服務員必須對更衣室的柜子上鎖,但就是有人不鎖,當被查到后,給該名員工考核了一百元,并將事件張貼在了食堂及員工通道;之后就再也沒有人敢
4、不鎖柜子。在我們?nèi)粘z查和督導中,我們對于員工的管理過于人性化,經(jīng)常想著再給她一下次機會,壞的習慣就是這樣養(yǎng)成。另外,如果是經(jīng)理查到問題,就是主管的錯,他們認為沒有不好的兵,只有不好的管理。員工出錯,領導需要買單。第六,租借物品管理非常的好,物品流失率低。在天目湖總控室的邊上有一個小房間,四面都是柜子,柜子里的物品根據(jù)酒店的“五常”進行了分類擺放,標識。大到加床、枕頭,小到充電器贈品,都在這個倉庫里。除了加床、椅子在每個樓層都有備庫外,其他租借的物品都在這個小倉庫內(nèi)。服務員如果想給客人提供個性化服務,或者是
5、客人租借物品;一律從總控出,有一個專門的本子用于登記租借物品明細,第二天一早交給客房領班,在晨會上宣讀,并落實到人。下班必須將物品還到總控,出現(xiàn)問題由當事人負責賠償。相比較,我們主要存在的問題是:租借物品比較分散,租借后并未及時做好相應的交班與跟蹤。第七,員工的素質(zhì)高,企業(yè)文化建設好。在客房跟班的一天中,我感受到了他們員工之間的團結(jié)。服務員在完成自己的工作后,并不是急著回家而是看看其他人有沒有做完,是否可以幫忙。送布草的服務員在將布草送到樓層卸到柜內(nèi)時,已經(jīng)擺放整齊,減少服務員再次理貨,節(jié)約了時間。在到達當
6、天的下午,我們碰到了客房的楊經(jīng)理正在帶領大家學習:“管理不怕員工的離開”,同時還要自我檢討對照自己是否屬于一個合格的員工,大聲講出自己的不足及之后如何改進。這樣的培訓是針對每一位員工,包括收垃圾的大叔,他能將墻上的看板內(nèi)容一子不漏的背出。由此可見酒店對于員工的素質(zhì)及企業(yè)文化的重視,而我們做的還是有點欠缺的。以上是我這次天目湖學習的心得。另外,關(guān)于值班經(jīng)理的待遇這一塊,他們明確規(guī)定房內(nèi)不允許配送水果、飲料或牛奶,夜宵只能是泡面。其他費用的產(chǎn)生一律值班經(jīng)理自付;同時,由于值班經(jīng)理相對是固定的,房內(nèi)配放的物品都屬
7、于家庭類,可重復使用的;例如:他們史董在入住客房時,房內(nèi)的一次性用品全部都是他之前入住時使用的牙具、洗發(fā)水、潤膚露等。這就應正了那句節(jié)約從小事開始。