天目湖學習心得

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1、天目湖學習心得2013年12月18日我們再次來到了天目湖賓館進行深入的學習，相比較于第一次的模糊印象；這一次有了更深些的了解。第一，給我印象最深的莫過于他們的“五?！惫芾?。不管是在餐廳的倉庫還是客房的工作間，乃至于工程的倉庫，物品的擺放整齊、到位，標示明確，衛(wèi)生干凈，真正做到了方便于員工，從另一個角度來說也提高了為客人服務的速度。第二，房間、過道設備設施的保養(yǎng)維護。這也是我們目前做的比較欠缺的。在交流中得知，在這之前天目湖和我們存在著同樣的問題。服務員對于房內(nèi)及公共區(qū)域的設備設施不愛護、不關(guān)注。班組采取了“

2、房間責任制”將房間平分給服務員及領班，服務員必須每天對分配到的房間進行檢查，主要是查看房內(nèi)墻面、天花板、地毯、床裙、窗簾、家具等，及時匯總問題報修并做好相關(guān)的跟蹤工作。為了引導服務員正確的去檢查，并養(yǎng)成好的習慣，制定了專門的表格方便員工的檢查與領班的抽查。另外，主管會對房間房間進行抽查，發(fā)現(xiàn)未根據(jù)要求做的將進行考核。第三，注重領班的培訓。天目湖客房對于領班的培訓非常重視，崗位是領班，但是對他們能力的要求是主管。除了定期會安排出去學習交流還會請人到酒店培訓，另外，在工作中服務員出現(xiàn)失誤，一律由領班進行現(xiàn)場培訓

3、。并要求領班必須每周有計劃的對員工進行培訓,大到服務的規(guī)范，小到毛巾的疊法。第四，對于員工的培訓非常具有時效性且耐心。服務員出錯，對于存在的問題，舉一反三，放大問題；第一時間召開服務員現(xiàn)場培訓會議，做到當天的問題當天培訓，并形成案列在班前會進行宣讀，提醒服務員不要犯同樣的錯。第五，紀律嚴明。酒店要求員工不允許做的事情，在單位絕對不能做?？头康臈罱?jīng)理給我舉了更衣室的事件，酒店要求服務員必須對更衣室的柜子上鎖，但就是有人不鎖，當被查到后，給該名員工考核了一百元，并將事件張貼在了食堂及員工通道；之后就再也沒有人敢

4、不鎖柜子。在我們?nèi)粘z查和督導中，我們對于員工的管理過于人性化，經(jīng)常想著再給她一下次機會，壞的習慣就是這樣養(yǎng)成。另外，如果是經(jīng)理查到問題，就是主管的錯，他們認為沒有不好的兵，只有不好的管理。員工出錯，領導需要買單。第六，租借物品管理非常的好，物品流失率低。在天目湖總控室的邊上有一個小房間，四面都是柜子，柜子里的物品根據(jù)酒店的“五常”進行了分類擺放，標識。大到加床、枕頭，小到充電器贈品，都在這個倉庫里。除了加床、椅子在每個樓層都有備庫外，其他租借的物品都在這個小倉庫內(nèi)。服務員如果想給客人提供個性化服務，或者是

5、客人租借物品；一律從總控出，有一個專門的本子用于登記租借物品明細，第二天一早交給客房領班，在晨會上宣讀，并落實到人。下班必須將物品還到總控，出現(xiàn)問題由當事人負責賠償。相比較，我們主要存在的問題是：租借物品比較分散，租借后并未及時做好相應的交班與跟蹤。第七，員工的素質(zhì)高，企業(yè)文化建設好。在客房跟班的一天中，我感受到了他們員工之間的團結(jié)。服務員在完成自己的工作后，并不是急著回家而是看看其他人有沒有做完，是否可以幫忙。送布草的服務員在將布草送到樓層卸到柜內(nèi)時，已經(jīng)擺放整齊，減少服務員再次理貨，節(jié)約了時間。在到達當

6、天的下午，我們碰到了客房的楊經(jīng)理正在帶領大家學習：“管理不怕員工的離開”，同時還要自我檢討對照自己是否屬于一個合格的員工，大聲講出自己的不足及之后如何改進。這樣的培訓是針對每一位員工，包括收垃圾的大叔，他能將墻上的看板內(nèi)容一子不漏的背出。由此可見酒店對于員工的素質(zhì)及企業(yè)文化的重視，而我們做的還是有點欠缺的。以上是我這次天目湖學習的心得。另外，關(guān)于值班經(jīng)理的待遇這一塊，他們明確規(guī)定房內(nèi)不允許配送水果、飲料或牛奶，夜宵只能是泡面。其他費用的產(chǎn)生一律值班經(jīng)理自付；同時，由于值班經(jīng)理相對是固定的，房內(nèi)配放的物品都屬

7、于家庭類，可重復使用的；例如：他們史董在入住客房時，房內(nèi)的一次性用品全部都是他之前入住時使用的牙具、洗發(fā)水、潤膚露等。這就應正了那句節(jié)約從小事開始。