顧客價值分析

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1、顧客讓渡價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形彖價值整體顧客成本貨幣成本時間成本體力成木精神成木圖1顧客讓渡價值模型PhiIipKotler(1999)菲利普?科特勒是從顧客滿意和顧客讓渡價值的角度來說明顧客價值的。在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，顧客能夠判斷哪些供應(yīng)產(chǎn)品將提供最高價值，他們是價值最大化的追求者。他們在購買產(chǎn)品吋會形成一種價值期望，并會了解產(chǎn)品是否符合他們的期望價值，這將影響他們的滿意和再購買的可能性。菲利普?科特勒認(rèn)為對顧客研究的前提是顧客將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。3.無線路由器產(chǎn)品顧客價值實證分析3.2分析思路及方

2、法表1顧客價值初選指標(biāo)框架顧客讓渡價值顧客總價值產(chǎn)品價值信號穩(wěn)定度體積傳輸速度安裝步驟功能外觀服務(wù)價值增值服務(wù)售后服務(wù)員工價值假設(shè)各產(chǎn)品員工價值相同形象價值品牌影響力顧客總成木貨幣成本價格時間成本假設(shè)各產(chǎn)品時間、精力成木是相同的。精神和體力成本我們小組采用理論與實證相結(jié)合，定性與定量相結(jié)合的研究方法。在閱讀大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合賣場調(diào)研、問卷調(diào)查以及相關(guān)數(shù)據(jù)的分析；在定性研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合大量定量分析。英屮賣場調(diào)研主要是對相關(guān)人員的訪談；問卷調(diào)查采用了街頭攔訪、入室訪談和網(wǎng)上調(diào)查相結(jié)合的方法。顧客價值影響因素的初選，對照Ph訂iPKotfe的顧客讓渡價值模型，建立顧客價值初選指標(biāo)

3、框架，如表1所示。3.3調(diào)查問卷的設(shè)計及數(shù)據(jù)處理調(diào)查問卷將分為兒個階段。最初階段對顧客進(jìn)行無線路由器產(chǎn)品觀念上的綜合調(diào)查，根據(jù)顧客偏好再做出更細(xì)致的調(diào)查問卷，最終取得我需要的所有結(jié)果。首先耍選擇顧客普遍知曉并肯定的無線路rti器品牌，作為第一階段問卷的主要調(diào)查因素Z-,此選擇木人通過網(wǎng)絡(luò)投票得出結(jié)果。問卷首先要了解顧客的年齡及職業(yè)，明確無線路由器使用群體，對調(diào)查分析提供更細(xì)致的依據(jù)，使調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)更為準(zhǔn)確。其次充分考慮顧客關(guān)注無線路由器的要素，除此之外，將無線路由器在數(shù)碼產(chǎn)品中的特殊性強(qiáng)調(diào)出來，并作相關(guān)的提問，所得到的數(shù)據(jù)將成為對無線路由器產(chǎn)品顧客價值分析的主要材料。根據(jù)第一階

4、段的調(diào)查結(jié)果，選擇顧客集屮關(guān)注的品牌及要索設(shè)計岀更細(xì)致的問卷調(diào)查，更有針對性的提問。此數(shù)據(jù)將成為本課題分析的最重要依據(jù)。本問卷調(diào)查包括網(wǎng)絡(luò)作答和實際作答共計1620份。通過Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)處理及分析。3.4調(diào)查數(shù)據(jù)分析3.4.1顧客群體特征參與調(diào)查的IT網(wǎng)友的年蹄構(gòu)數(shù)抿來源：互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心(ZDC)2013.06圖5無線路由器產(chǎn)品使用者年齡分布企吐中92%A企9.6%亭人員￡4壬專業(yè)人員（醫(yī)藥/62%-“，t昌家公務(wù)剛5.5%I企業(yè)有層乂亠1.6%藝打三卩者.一-3/oI/:言+■3.6%其他17.4%I其他2.8%自蘭職￡k君14.4%Ek荃邑疾犬/研發(fā)工作人員20.1

5、%教育/芳訓(xùn)工作人員5.7%數(shù)扌居來源：互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心（ZDC）2013.06參與調(diào)查的IT網(wǎng)友的職業(yè)結(jié)構(gòu)從問卷結(jié)果叮以看出（如圖5）,無線路由器使用者主要集中在18到45歲的學(xué)生及年輕的公司職員中。尤其是公司職員，他們對無線路由器的需求主要來口于對休閑娛斥的依賴以及學(xué)習(xí)和工作，特別是出差的配備工具。而年輕人追求潮流的特點也使得無線路由器的發(fā)展獲得廣闊的空間并以延續(xù)。3.4.2顧客對無線路由器的感知要素分析購買便攜式無線路由器時，您首要考慮的因素是:數(shù)據(jù)來源：互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心(ZDC)2013.06圖6無線路由器產(chǎn)品顧客感知利得要素所占百分比調(diào)查結(jié)果顯示(如圖6),顧客對無

6、線路由器的首要考慮因素體現(xiàn)在品牌上。無線路由器市場上的品牌琳瑯滿目，叮以讓人們想到的不錯的品牌就可集中在10種以上，因此顧客選擇的無線路rfl器人多都是品牌貨，在這個概念上，可將品牌這一因素淡化，實際上顧客考慮最多的是無線路由器的質(zhì)量問題。品牌即顧客考慮的首要因索，因為它的概念具有包含性。拋開首要因素，顧客普遍考率的因素小票數(shù)最多的并非品牌，而是無線路由器的信號穩(wěn)定度問題。叮見，對于移動互聯(lián)網(wǎng)用戶來說信號是否穩(wěn)定是其最為看重的。也就是說，顧客在真實購買無線路由器產(chǎn)品時，并不會非要去選購最好的品牌，而產(chǎn)品木身的信號穩(wěn)定度問題是排在第一位的。從使用過程中遭遇的問題來看，信號不穩(wěn)定為多

7、數(shù)IT網(wǎng)民所頭疼，占比59.5%,接近六成。其次為傳輸速度慢，遇到此問題的IT網(wǎng)民比例超三成，為32.1%。認(rèn)為所使用的便攜式無線路山器發(fā)熱量大與安裝步驟繁瑣的IT網(wǎng)民比例接近，均在兩成左右。遭遇蹭網(wǎng)問題的IT網(wǎng)民山比超一成。無線路由器木身為顧客帶來的價值就是提供Wifi信號，這是它最原始的功能。因此，在調(diào)查結(jié)果屮，信號穩(wěn)定度的要求也在顧客心目小占有一個非常高的位置。使用無線路由器的人大多都追求信號穩(wěn)定度，不然就不會特意花錢購買一個無線路由器了。在對信號穩(wěn)定度的調(diào)查過程當(dāng)中，我還