糾紛隱患排查整改方案

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尤溪縣中醫(yī)醫(yī)院糾紛隱患排查整改方案2007年以來我院共受理醫(yī)療糾紛爭議投訴30起，經(jīng)過醫(yī)患雙方溝通糾紛化解21起，醫(yī)患雙方糾紛爭議調(diào)解7起，患方請求法律訴訟2起（經(jīng)醫(yī)療事故醫(yī)學(xué)、法醫(yī)進行鑒定后原告撤訴）。為維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序,及時化解醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，針對今年上半年我院醫(yī)療糾紛爭議頻發(fā)，特制定糾紛隱患排查整改方案。一、現(xiàn)狀分析近五年來，我院共計發(fā)生醫(yī)鬧糾紛4起、復(fù)雜糾紛5起、簡單糾紛21起，經(jīng)過院內(nèi)部溝通調(diào)解、應(yīng)急聯(lián)動處置、相關(guān)部門的調(diào)解、司法訴訟等，這些醫(yī)療糾紛均得到圓滿解決。對近五年來所發(fā)生的醫(yī)療糾紛，經(jīng)綜合分析有以下幾種情況：一從糾紛發(fā)生的科室來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)生在婦產(chǎn)科、骨傷科、內(nèi)科和急診科。二從糾紛處理的結(jié)果來看，多數(shù)是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，極少數(shù)是通過醫(yī)學(xué)鑒定解決。部分醫(yī)患糾紛不構(gòu)成醫(yī)療事故，但患方抵制司法訴訟和拒絕醫(yī)學(xué)鑒定，為保持社會和諧穩(wěn)定，防止事態(tài)進一步擴大，而由醫(yī)院給予患方一次性補償而解決。三從糾紛發(fā)生的原因來看，存在比較復(fù)雜的社會方面的原因，如醫(yī)患之間信任感缺失，患者對醫(yī)療結(jié)果的期望值過高、醫(yī)市參與等。四從醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員本身來看，也存在一些問題，大致是以下幾個方面：1．醫(yī)院硬件環(huán)境簡陋，醫(yī)療設(shè)備落后，不能滿足患者較高的醫(yī)療期望需求。2．醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平臨床經(jīng)驗有待進一步提高。對某些疑難疾病鑒別和診斷上水平不高，經(jīng)驗不足，對病情的嚴(yán)重程度估計不足，未能及時會診和轉(zhuǎn)診治療，延誤了搶救的有效時機而引發(fā)糾紛。 3．醫(yī)護人員對衛(wèi)生法律法規(guī)學(xué)習(xí)不夠，不能很好地運用法律法規(guī)，保護自身的權(quán)益，缺乏醫(yī)患溝通能力，對患者病情知情告知不充分，不能取得患者的充分理解，埋下醫(yī)療糾紛的隱患。4．醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)療安全核心制度落實不夠到位，如首診負(fù)責(zé)制、交接班、會診轉(zhuǎn)診、三級查房、查對制度、醫(yī)療文書書寫與管理、超范圍執(zhí)業(yè)等核心制度不落實現(xiàn)象時有發(fā)生。5．醫(yī)生責(zé)任心不強，在診療過程中存在著不認(rèn)真、不全面、不及時，造成漏診和誤診。6．用藥不合理。主要表現(xiàn)在多種抗生素同時使用，其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量把握不準(zhǔn)，對藥物副作用不能有效防范。7．病歷處方書寫不規(guī)范。門診病歷簡單，檢查申請單、處方書寫不規(guī)范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不及時。二、整改措施根據(jù)幾年來醫(yī)院醫(yī)療糾紛時有發(fā)生的情況，對照“三好一滿意活動”標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)院仍然存在較大差距，在下一階段開展“三好一滿意”活動過程中，醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)及全體工作人員一定要做到思想認(rèn)識到位、準(zhǔn)備工作到位、組織領(lǐng)導(dǎo)到位、加強聯(lián)系到位。在現(xiàn)階段還需要進一步齊抓共管做好以下四個方面工作，實現(xiàn)患者滿意，減少醫(yī)療糾紛的最終目標(biāo)。（一）、一要強化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)。加強知情告知，充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，讓醫(yī)患雙方建立順暢的溝通渠道，建立互信基礎(chǔ)。盡可能地滿足病人的合理需求，對確實做不到的，要耐改善心地做好解釋工作，絕對禁止粗暴對待患者，特別是患者的合理訴求。為建立有效的醫(yī)患溝通，醫(yī)院采取了一些措施，專門下發(fā)了《尤溪縣中醫(yī)醫(yī)院關(guān)于實施醫(yī)患溝通制度的規(guī)定》（[2008]3號），但在實際工作過程中，制度執(zhí)行得不夠到位，還存在著許多不足，需要加以改進。如在急危病人需轉(zhuǎn)院時，經(jīng)常發(fā)生病人家屬為省些錢，提出自己叫車接送 ，我們醫(yī)院的醫(yī)護人員沒有對病人家屬使用非醫(yī)院救護車及醫(yī)護人員隨車護送的安全問題進行充分告知，存在安全隱患，這也是我院8月5日醫(yī)療糾紛發(fā)生的一個重要誘因。二要優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。醫(yī)院目前已開始搬遷到新醫(yī)院上班，新醫(yī)院優(yōu)美的診療環(huán)境，高效的就診流程，科學(xué)布局的科室，便民服務(wù)設(shè)施齊全，為方便群眾就醫(yī)服務(wù)提供了良好的硬件條件。但我們在解決規(guī)范服務(wù)行為、文明用語，有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪，診療中“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象的解決，還有很多工作要做。醫(yī)院要在考核獎懲等制度層面做出有效探索，讓全院醫(yī)務(wù)人員積極行動起來，努力提高服務(wù)水平，盡一切力量取得患者滿意，做到“服務(wù)好”，推動醫(yī)院服務(wù)更上層樓。（二）、一是嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范及規(guī)章制度，提升業(yè)務(wù)水平。各臨床科室主任和護士長要認(rèn)真加強醫(yī)療安全教育，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識，深入查找醫(yī)療安全隱患，開展醫(yī)療安全隱患集中排查整治活動，認(rèn)真抓好醫(yī)療安全各項核心制度落實，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，與開展“三好一滿意”活動緊密結(jié)合，以醫(yī)療安全為核心，加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，切實注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理。二是要加強醫(yī)療安全教育，以身邊發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例為教育素材，組織醫(yī)務(wù)人員開展分析討論，從中吸取教訓(xùn)，進一步樹立醫(yī)療安全理念，切實增強風(fēng)險意識、安全意識和責(zé)任意識，從思想上強化注重醫(yī)療安全的觀念；三是要切實提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)。今后醫(yī)院將強化“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)考核，采取多種形式開展醫(yī)療質(zhì)量檢查評比和醫(yī)療護理操作技能競賽活動，每季度組織一次“三基”培訓(xùn)考試，以進一步提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平，保障醫(yī)療安全，通過自身服務(wù)能力的提升，建立醫(yī)患雙方互信，改善醫(yī)患關(guān)系。四是對檢查中暴露的突出問題和存在的安全隱患進行全面梳理、集中整治，切實消除隱患，堵塞漏洞，減少和避免各種安全事故的發(fā)生。努力做到“ 質(zhì)量好”，努力讓患者滿意。（三）、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。黃道星院長在院科兩級會議上都強調(diào)抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)工作，強調(diào)做事先做人，要求廣大員工在診療活動中，要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；強調(diào)以病人為中心，強化服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)生首診負(fù)責(zé)制，認(rèn)真接診每一位患者，努力做到因病施治、合理檢查、合理用藥，確保不發(fā)生開大處方、過度檢查、過度治療行為，為患者解除病痛；強調(diào)了尊重患者權(quán)利，熱心關(guān)愛患者；落實出院病人隨訪制度，真正發(fā)揮醫(yī)德醫(yī)風(fēng)舉報信箱的作用，接受病人的監(jiān)督和評判；認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到醫(yī)德好，促進醫(yī)患關(guān)系和諧，讓患者滿意。（四）、嚴(yán)格實行責(zé)任追究。進一步建立和完善各各科室、各崗位人員的職責(zé)和制度，并按職責(zé)和制度的要求，采取定期和不定期的檢查、督導(dǎo)和考核，根據(jù)考核的情況，實行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，與醫(yī)務(wù)人員的獎金和績效工資掛鉤，對頂風(fēng)違紀(jì)，繼續(xù)損害群眾利益，引發(fā)醫(yī)患糾紛負(fù)有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員實行責(zé)任追究，要堅決予以查處；通過“三好一滿意”活動的開展，不斷培育和發(fā)掘更多的先進集體和先進個人，發(fā)揮榜樣的感召、激勵和鼓舞作用，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務(wù)、文明行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚，營造良好的社會氛圍，促進醫(yī)院各項工作順利開展，同時讓群眾對我們的醫(yī)療服務(wù)工作達到“三好一滿意”的目標(biāo)。尤溪縣中醫(yī)醫(yī)院二〇一一年八月二十七日