前廳服務(wù)與管理課程 標(biāo)準(zhǔn)

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1、前廳服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】前廳服務(wù)與管理【適用專業(yè)】中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)1、前言1。1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門核心課程，能幫助本專業(yè)學(xué)生掌握必備的專業(yè)技能。其功能在于使學(xué)生具備預(yù)訂受理、住宿登記、行李服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)服務(wù)等業(yè)務(wù)中接待客人的基本職業(yè)能力,培養(yǎng)學(xué)生從事關(guān)廳服務(wù)相關(guān)的工作技能。教學(xué)主要圍繞項(xiàng)目實(shí)施,按照要掌握的任務(wù)要領(lǐng)開展接待服務(wù)工作。1。2設(shè)計(jì)思路本課程以本專業(yè)學(xué)生的就業(yè)為導(dǎo)向,根據(jù)行業(yè)專家對(duì)前廳服務(wù)所涵蓋的崗位群進(jìn)行的任務(wù)和職業(yè)能力分析,以前廳服務(wù)應(yīng)

2、具備的崗位職業(yè)能力為依據(jù),符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律,緊密結(jié)合前廳各崗位的技能要求,確定本課程的工作模塊和課程內(nèi)容。按照客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、行政樓層服務(wù)等具體實(shí)踐過程安排學(xué)習(xí)項(xiàng)目,通過創(chuàng)設(shè)前廳服務(wù)仿真系統(tǒng)來(lái)模擬工作情境并組織學(xué)生實(shí)際操作,倡導(dǎo)學(xué)生在"做"中"學(xué)",使學(xué)生掌握各項(xiàng)前廳服務(wù)的基本操作要領(lǐng),加深對(duì)專業(yè)知識(shí)、技能的理解和應(yīng)用,培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力,滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。本課程建議總課時(shí)數(shù)為72學(xué)時(shí)。2、課程目標(biāo)通過任務(wù)引領(lǐng)型的項(xiàng)目活動(dòng),學(xué)生能掌握客房預(yù)訂、總臺(tái)接

3、待、禮賓服務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)等技能和理論知識(shí),能夠出色的完成本專業(yè)相關(guān)崗位的工作任務(wù),具有禮貌、誠(chéng)信、細(xì)致、耐心、善于溝通與合作的品質(zhì),樹立顧客至上、團(tuán)結(jié)協(xié)作、高效無(wú)誤、安全保密意識(shí),為職業(yè)能力的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。職業(yè)能力培養(yǎng)目標(biāo)：能接受客房預(yù)訂能較熟練提供總臺(tái)接待服務(wù)能提供前臺(tái)禮賓服務(wù)能進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)能提供總機(jī)服務(wù)能提供商務(wù)服務(wù)能提供行政樓層服務(wù)3、課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)課程內(nèi)容和教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)參考學(xué)時(shí)1客房預(yù)訂1.能理解三類預(yù)訂的含義2.知道客房的類型3.能掌握客情預(yù)測(cè)方法4.能按照禮儀規(guī)范接、掛電話

4、5.知道房?jī)r(jià)的種類6.能合理控制超額預(yù)訂7.能熟練受理與婉拒預(yù)訂8.能制作預(yù)訂狀況控制表9.能使用統(tǒng)計(jì)方法分析客源變化10.會(huì)建立和維護(hù)客戶資料活動(dòng)一：創(chuàng)設(shè)場(chǎng)景,由學(xué)生扮演預(yù)訂客人和預(yù)訂員的角色,按照預(yù)訂的要求完成客房預(yù)訂活動(dòng)二：按提供的相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算超額預(yù)訂房數(shù)、超訂率、出租率等,并用計(jì)算結(jié)果分析客情52總臺(tái)接待1.能掌握接待禮儀和客房銷售技巧2.熟知飯店業(yè)治安管理辦法3.能進(jìn)行預(yù)訂資料查詢4.能操作入住登記系統(tǒng),會(huì)辦理散客和團(tuán)隊(duì)入住登記和退房手續(xù)5.能掌握鑰匙收發(fā)登記流程6.能讀懂和修改房態(tài)7.能根據(jù)客人類型合

5、理排房8.能制作客房夜間審計(jì)報(bào)告9.活動(dòng)一：設(shè)立模擬總臺(tái),由學(xué)生扮演接待員辦理入住登記手續(xù)。教師要設(shè)計(jì)多種場(chǎng)景,例如:客戶資料找不到、證件有問題、顧客換房等活動(dòng)二：通過案例分析引導(dǎo)學(xué)生歸納排房的基本要求活動(dòng)三：提供客房入住數(shù)據(jù),讓學(xué)生制作夜間審計(jì)報(bào)告活動(dòng)四：15了解信用卡、旅行支票、外幣兌換等有關(guān)金融常識(shí),能辦理外幣兌換1.會(huì)操作收銀機(jī),使用各種結(jié)算方式結(jié)賬2.能建立團(tuán)隊(duì)和散客賬戶,進(jìn)行客賬管理3.能規(guī)范辦理貴重物品的存取4.能運(yùn)用留言提示系統(tǒng),準(zhǔn)確接受和轉(zhuǎn)告留言5.能辦理會(huì)客業(yè)務(wù)6.能滿足客戶各類合理需求7.能

6、提供觀光、交通、購(gòu)物、娛樂、餐飲等信息8.能處理現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解答的問訊9.能與飯店其他部門建立良好的合作關(guān)系在實(shí)訓(xùn)室中讓學(xué)生準(zhǔn)確收發(fā)客用鑰匙和樓層萬(wàn)能鑰匙活動(dòng)五：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)由教師扮演客人詢問有關(guān)航班時(shí)間、本地及周邊旅游信息,訓(xùn)練學(xué)生能準(zhǔn)確地查找資料并回答客人活動(dòng)六：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)完成受理店內(nèi)外客人及酒店三方面的留言并能準(zhǔn)確及時(shí)傳達(dá)的訓(xùn)練活動(dòng)七：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)接受訪客問訊并聯(lián)系住客和做好訪客登記活動(dòng)八：通過案例分析,講解如何解決問訊員無(wú)法解答的問題活動(dòng)九:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)讓學(xué)生根據(jù)客人資料開立賬戶,并能根據(jù)擔(dān)保形式確定客人的信用額度

7、活動(dòng)十:由學(xué)生扮演收銀員,根據(jù)前臺(tái)的指令為換房客人將原先的消費(fèi)額轉(zhuǎn)移到新的賬戶活動(dòng)十一:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)接受團(tuán)隊(duì)和散客的退房要求,并能使用pos機(jī)、信用卡和支票結(jié)賬活動(dòng)十二:在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)設(shè)置保險(xiǎn)箱,模擬收銀員接受貴重物品的寄存和多次存取3禮賓服務(wù)1.能掌握一般客戶和VIP客人的迎賓禮儀2.能了解"委托代辦"服務(wù)的注意事項(xiàng)3.能采集對(duì)客服務(wù)信息4.了解郵電服務(wù)業(yè)務(wù)和資費(fèi)活動(dòng)一：通過多媒體課件演示,講解店內(nèi)尋人的方法和用具活動(dòng)二：在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)為模擬客人提供司門服務(wù)和雨具服務(wù)活動(dòng)三：使用多媒體課件演示接送機(jī)及酒店門前車輛疏導(dǎo)10

8、1.能掌握店內(nèi)尋人的方法2.能提供門前迎賓服務(wù)3.能疏導(dǎo)、調(diào)度門前車輛4.能提供代客訂車服務(wù)5.能提供接送機(jī)服務(wù)6.能提供衣帽寄存服務(wù)7.能準(zhǔn)確接收和代郵客人的郵件8.知道飯店各項(xiàng)服務(wù)及設(shè)施9.能提供帶客入房服務(wù)10.熟知行李寄存管理規(guī)定11.能準(zhǔn)確提供團(tuán)隊(duì)和散客的行李服務(wù)12.能受理行李寄存和領(lǐng)取業(yè)務(wù)13.會(huì)使用行李標(biāo)簽14.能根據(jù)不同行李類別和存放時(shí)間儲(chǔ)存行李活動(dòng)四：