客戶投訴管理操作流程

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1、客戶投訴管理操作流程文件編號：客戶投訴管理操作流程1目的本文件規(guī)定了XX銀行（以下簡稱“本行”）客戶投訴管理的管理規(guī)定和操作流程，旨在樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，維護本行良好的對外服務(wù)形象，加強客戶投訴管理工作，提升客戶滿意度。2適用范圍本文件適用于本行各部門和分支機構(gòu)。3定義、縮寫與分類3.1定義1)客戶投訴：指客戶就本行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面與當事機構(gòu)及其工作人員產(chǎn)生意見分歧，提請機構(gòu)主管或上級行協(xié)調(diào)解決的行為。2)重大客戶投訴：一般指性質(zhì)嚴重、影響惡劣，可能導致本行聲譽嚴重受損的投訴事件。對于新聞媒體報道、監(jiān)管機構(gòu)調(diào)查、

2、總行領(lǐng)導受理并批轉(zhuǎn)等有關(guān)本行服務(wù)問題、影響較惡劣的事件,視同重大客戶投訴。3)未及時處理投訴：未按照投訴處理時限處理、反饋的投訴。4)誤投訴：經(jīng)調(diào)查非我行責任或過失，屬客戶誤解或故意刁難的投訴。3.2縮寫無3.3分類根據(jù)客戶投訴時限要求將客戶投訴分為一般投訴和緊急投訴：1）一般投訴:客戶無緊急處理的要求，并且客戶提出的時限符合我行正常處理時限的投訴；第11頁共13頁客戶投訴管理操作流程文件編號：2）緊急投訴:客戶強烈不滿，聲稱要媒體曝光、采取法律手段等；或者客戶的投訴涉及大規(guī)?；騾^(qū)域性系統(tǒng)故障、資金安全等；或者客戶態(tài)度強硬，提出的解決時限短于我行正常處理時限的投訴。4.

3、職責與權(quán)限部門/崗位職責與權(quán)限分管領(lǐng)導對合規(guī)與風險管理部門報告的重大客戶投訴事件批示處理部門及方式。合規(guī)與風險管理部門1）受理客戶投訴，對于一般類客戶投訴，傳遞給相關(guān)部門、分支機構(gòu)處理；對于重大投訴事件，上報分管領(lǐng)導批示；2）收集、整理全行客戶投訴處理反饋意見，回訪投訴客戶，驗證投訴處理結(jié)果，編寫客戶投訴處理情況通報；3）督促相關(guān)部門采取措施，限期整改；4）統(tǒng)計、分析全行客戶投訴情況，編寫客戶投訴分析報告；5）對客戶投訴材料進行整理、歸檔、保管。相關(guān)部門1）調(diào)查、處理與本部門有關(guān)的客戶投訴；2）根據(jù)客戶投訴擬定落實整改方案，反饋合規(guī)與風險管理部門；3）定期分析與本部門相

4、關(guān)的客戶投訴情況，把握客戶和市場需求，適時調(diào)整本部門業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、管理策略或業(yè)務(wù)流程。分支機構(gòu)1）受理、調(diào)查處理與本機構(gòu)有關(guān)的客戶投訴；2）將重大客戶投訴事件及時上報合規(guī)與風險管理部門；3）對本機構(gòu)客戶投訴采取整改措施，并反饋合規(guī)與風險管理部門；4）每半年統(tǒng)計、分析客戶投訴情況，并上報合規(guī)與風險管理部門；5）其他與營業(yè)機構(gòu)客戶投訴處理有關(guān)的事宜。5原則與基本規(guī)定5.1原則1）時效性原則：處理客戶投訴的各部門和分支機構(gòu)都應(yīng)在處理時限內(nèi)完成，盡快查清事實、協(xié)調(diào)處理問題，并在限期內(nèi)回復(fù)客戶，讓客戶滿意。2）規(guī)范性原則：與客戶交談時應(yīng)使用規(guī)范化語言，運用一定的話務(wù)技巧受理客戶投訴

5、。第11頁共13頁客戶投訴管理操作流程文件編號：3）準確性原則：根據(jù)核實及處理后回復(fù)的內(nèi)容，準確、完整地回復(fù)客戶。4）保密性原則：處理客戶投訴時，不得泄露我行商業(yè)秘密，不得向無關(guān)人員泄露客戶身份、投訴資料等相關(guān)信息。5）積極性原則：處理客戶投訴時，需做到有問必答，不得相互推諉。5.1基本規(guī)定1）本行合規(guī)與風險管理部門是客戶投訴的日常管理部門。2）本行各部門、分支機構(gòu)為客戶投訴的調(diào)查處理部門。3）客戶投訴方式包括：來訪、電話、Email、信函、傳真、意見簿、新聞媒體或其他方式。4）客戶投訴受理人員包括：總行投訴管理人員、營業(yè)機構(gòu)委派會計（或大堂經(jīng)理）和其他指定專人。5）合

6、規(guī)與風險管理部門和各分支機構(gòu)應(yīng)建立客戶投訴信息受理、處置臺帳制度，并指派專人負責登記、保管、處理。6）各營業(yè)機構(gòu)必須在營業(yè)場所的顯著位置公布總部合規(guī)與風險管理部門的投訴電話、Email和營業(yè)網(wǎng)點投訴的電話、Email。7）客戶投訴的處理時限：a）投訴受理部門、分支機構(gòu)在當日（最遲第二個工作日）將投訴傳遞給投訴處理部門、分支機構(gòu)。b）投訴處理部門、分支機構(gòu)自接到客戶投訴后，一般投訴在三個工作日內(nèi)處理并反饋合規(guī)與風險管理部門；緊急投訴在一個工作日內(nèi)處理并反饋。c）合規(guī)與風險管理部門在處理結(jié)束后五個工作日內(nèi)，對被投訴機構(gòu)處理結(jié)果進行驗證。d）經(jīng)調(diào)查，若涉及硬件設(shè)備、系統(tǒng)產(chǎn)品、

7、管理制度等非短期內(nèi)可整改提升的問題，相關(guān)責任部門應(yīng)按提出的整改方案時間表執(zhí)行。第11頁共13頁客戶投訴管理操作流程文件編號：6流程描述與控制要求第11頁共13頁客戶投訴管理操作流程文件編號：階段流程描述與控制要求風險提示6.1投訴受理環(huán)節(jié)名稱：投訴操作部門/崗位：客戶/客戶職責：客戶投訴。操作規(guī)范：相關(guān)客戶因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境、營銷宣傳、系統(tǒng)產(chǎn)品、信用卡等方面原因?qū)ξ倚械南嚓P(guān)機構(gòu)或工作人員投訴。風險描述：投訴人情緒激動,對投訴事件描述不清,證據(jù)不足,導致調(diào)查工作陷入被動,帶來不良影響。風險等級：中等風險控制措施：投訴受理人員應(yīng)提