客戶投訴管理流程.doc

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1、客戶投訴管理流程1.目的：確?？蛻敉对V能得到及時(shí)、有效的處理，以維護(hù)本公司的信譽(yù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心。2.適用范圍：適用于板卡事業(yè)部客戶投訴的處理。3.職責(zé)：品質(zhì)部：客服工程師負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問題的核實(shí)和反饋輸出，以及客戶改善效果跟進(jìn)，內(nèi)部問題的改善效果跟進(jìn)。在處理客訴中具有調(diào)配相關(guān)部門人員協(xié)助處理的權(quán)限。業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴問題及報(bào)告的輸入，客訴處理的人員聯(lián)系溝通支持.研發(fā)部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴軟件/硬件及產(chǎn)品可靠性問題處理的技術(shù)支持；工程部：負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴制程問題處理的技術(shù)支持；生產(chǎn)部：協(xié)助客戶投訴問題的現(xiàn)場(chǎng)返工、維修、返修的人力、物料等資源支持

2、.4.定義：客戶投訴：客戶在產(chǎn)品使用前、中、后三個(gè)階段時(shí)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的表達(dá)。5.管理程序：序號(hào)流程職責(zé)工作要求相關(guān)文件/記錄1開始2接收客戶投訴業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)部文員1.業(yè)務(wù)員接到客戶投訴時(shí)，須仔細(xì)詢問投訴問題的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為求準(zhǔn)確，并以文字形式予以記錄。然后填寫成《客戶投訴處理單》。2.如果屬于客戶每日的IQC檢驗(yàn)報(bào)告，則與客戶協(xié)商好，超過一定的數(shù)量退回公司返修即可.《客戶投訴處理單》是否要轉(zhuǎn)為客訴處理單3客服工程師1.客服工程師做如下處理：a.判斷投訴內(nèi)容是否清楚；《客戶投訴處理單》b.是否可在本公司復(fù)制出客訴情況；c.是否要去客戶處拿取樣

3、機(jī)或去客戶那里了解情況。投訴受理4是否要去客戶那取樣和了解NGOK客服工程師品質(zhì)部1.客服工程師與品質(zhì)經(jīng)理、研發(fā)部、業(yè)務(wù)部商討，認(rèn)為有必要去客戶那里方能了解清楚情況時(shí)，可填寫《公出申請(qǐng)單》申請(qǐng)去客戶那里。2.要有業(yè)務(wù)員陪同?！豆錾暾?qǐng)單》5現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查客服工程師業(yè)務(wù)員1.到客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工程與品質(zhì)問題。2.與客戶直接溝通出現(xiàn)問題的條件與環(huán)境,找出問題的規(guī)律。3.負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集。6初步原因分析品質(zhì)部工程部研發(fā)部客服工程師初步分析原因，并劃分責(zé)任部門。1.屬生產(chǎn)或工藝的問題、出現(xiàn)的問題只占一定的比例（非老化出來的問題）5%、明顯的材料問題其他因素造成

4、的，由品質(zhì)部主導(dǎo)解決。2.屬老化出來的問題、指標(biāo)達(dá)不到、組合操作引出的問題、軟件功能做錯(cuò)、材料或功能兼容性問題、明顯設(shè)計(jì)問題由研發(fā)部主導(dǎo)解決。3.研發(fā)部通知責(zé)任部門組織進(jìn)一步地處理。4.要將不良樣機(jī)或樣品提供給責(zé)任部門。原因分析7品質(zhì)部研發(fā)部1.品質(zhì)部/研發(fā)部主導(dǎo)相關(guān)人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行原因分析。2.若現(xiàn)象很容易復(fù)制一個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)總經(jīng)理（要求主要處理人在沒有出差或其它更急的事情下）如果超過三個(gè)工作日上報(bào)事業(yè)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)，五個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到總經(jīng)理。3.若現(xiàn)象很難復(fù)制二個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到研發(fā)部經(jīng)

5、理（要求主要處理人在沒有出差或其它更急的事情下）如果超過五個(gè)工作日上報(bào)事業(yè)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)，七個(gè)工作日內(nèi)不能分析出原因需上報(bào)到總經(jīng)理。4、如果在方案商處解決，時(shí)間由方案商來決定，由負(fù)責(zé)該方案的工程師來進(jìn)行跟催。8制定措施品質(zhì)部研發(fā)部1.依分析結(jié)果,按《糾正/預(yù)防措施管理流程》制定措施,措施中還應(yīng)包括臨時(shí)處理的措施。2.品質(zhì)部回復(fù)給客戶的措施需抄送給業(yè)務(wù)部、研發(fā)部。3.無論是否有定案的措施，均需在一個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶有書面的回復(fù)。《客戶投訴處理單》《糾正/預(yù)防措施管理流程》9措施實(shí)施責(zé)任部門1.各部門執(zhí)行糾正/預(yù)防措施。10效果跟蹤客服工程師業(yè)務(wù)部1.品

6、質(zhì)部跟進(jìn)糾正/預(yù)防措施的執(zhí)行效果，必要時(shí)依照《客戶投訴處理單》或《外部聯(lián)絡(luò)單》將對(duì)策回復(fù)給客戶?！犊蛻敉对V處理單》《外部聯(lián)絡(luò)單》11是否有效NG研發(fā)部1.如果措施無效，則重新分析原因，并上報(bào)給事業(yè)部部長(zhǎng)/副部長(zhǎng)及總經(jīng)理。OK12記錄保存品質(zhì)部業(yè)務(wù)部研發(fā)部1.依《客戶投訴一覽表》對(duì)記錄進(jìn)行分類存檔，備查?！犊蛻敉对V一覽表》13結(jié)束6.相關(guān)附件及使用表單：　6.1附件一：《客戶投訴處理單》YDF-BK/PZ-006-0016.2附件二：《客戶投訴一覽表》YDF-BK/PZ-006-002