人民醫(yī)院病區(qū)護理服務(wù)質(zhì)量考評表

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1、人民醫(yī)院病區(qū)護理服務(wù)質(zhì)量考評細(xì)則（200分）--2011年8月標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)基本要求標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)分扣分標(biāo)準(zhǔn)一、護理人力配備與管理（15分）101護理人員執(zhí)業(yè)資格（5分）1-1嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)，依法執(zhí)業(yè)。1-2按照各級各類護理人員任職資格條件上崗。1護理人員須持有護士執(zhí)業(yè)證書經(jīng)注冊后方可上崗，并到護理部登記。2對專業(yè)性較強的護理崗位急診（如ICU等），應(yīng)符合相應(yīng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、程序與機制。3護理員須經(jīng)行政部門指定的醫(yī)院統(tǒng)一培訓(xùn)后方可持證上崗。41無證單獨值班不得分2不符合準(zhǔn)入機制且無培養(yǎng)計劃扣1分2護理

2、人員數(shù)量結(jié)構(gòu)（4分）1服從護理部對護理人員結(jié)構(gòu)比例的調(diào)配。2實行彈性工作制，及時合理調(diào)整人力。1護理人員床護比基本達到1：0.4，未達到者聽從護理部的調(diào)配。2各班次護理人員合理分工，分層使用、責(zé)任到人，根據(jù)病人的需要及時調(diào)整人力。3班次安排科學(xué)，體現(xiàn)彈性工作制，確保分級護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施。31不聽從護理部的調(diào)配扣1分2副護士長、高年資者無辜不安排午、夜班扣0.5分3護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)（6分）1護理人員熟練掌握基本理論、基本知識、基本技能。2護理人員運用護理程序護理病人。3護理人員專業(yè)知識扎實及技能嫻熟。1科

3、室有護理人員三基培訓(xùn)計劃，落實到位，定期考試考核并有記錄。2護理人員能運用護理程序護理病人，護理措施、健康教育落實到位。3護理人員熟練掌握本專業(yè)的有關(guān)知識，并運用于實踐，專業(yè)技術(shù)操作熟練。31無培訓(xùn)、培養(yǎng)計劃扣0.5分2計劃不落實無考試記錄扣1分二、臨床護理服務(wù)（70分）70（一）護患溝通（30分）1主動介紹1、分管護士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護士長、病友，向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境、物品放置，包括護士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置

4、。2、護士長在半小時內(nèi)到病人床前自我介紹。8未落實不得分；效果不佳扣0.5分；介紹內(nèi)容不全、不及時扣0.5分；護士長未進行床前自我介紹扣2分。2、主動宣傳1、主動宣傳醫(yī)院的基本情況、專家實力、設(shè)備和科室特色2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度。5現(xiàn)場檢查或詢問病人，未落實不得分；效果不佳、內(nèi)容不全扣0.5分3、主動進行健康教育???按健康教育評估表及病程及時向病人介紹疾病及康復(fù)、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹相關(guān)配合知識，講解注意事項，并指導(dǎo)病人掌握用藥知識。???8與病

5、人交談，健康教育未落實不得分；效果不佳、內(nèi)容不全扣1分。4、主動解答疑問1、護理人員實行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室。2、對病人提出的問題及時給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意6未落實首問負(fù)責(zé)制扣2分；對病人提出的問題不能給予詳細(xì)的解答扣0.5分；投訴一次扣2分。5、主動溝通1、主動加強與病人

6、溝通，并盡量使用通俗語言進行，對接受能力差的人，要耐心地反復(fù)進行。2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導(dǎo)。4沒有與病人主動溝通扣1分，溝通不徹底造成病人投訴扣2分1、迎接病人規(guī)范1、新病人入院時，鋪好備用床、備好輸液架等物品；值班護士面帶微笑，主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測（T、P、R、BP、體重），并通知醫(yī)生診治。2、危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人取舒適體位，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治。5現(xiàn)場查看

7、或詢問新入院病人或急診入院病人；接待病人不及時、搶救物品準(zhǔn)備不齊、交接班不清、未及時通知醫(yī)生診治均不得分。（二）禮儀服務(wù)（20分）2、文明用語規(guī)范與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。2違者扣1分；病人出現(xiàn)投訴扣1.5分3、禮儀著裝、舉止行為規(guī)范1、著裝整潔，可淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋、頭飾統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。（詳見員工手冊）2、必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為

8、舉止。（詳見員工手冊）3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。3現(xiàn)場查看或詢問病人，違者一次扣1分4、稱呼病人規(guī)范要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名、直呼床號后不附加稱呼。3現(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1分；病人出現(xiàn)投訴扣2分5、征詢意見規(guī)范征詢意見時態(tài)度要誠懇，語言要文明。如：您好，為了改進服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您