資源描述：
《電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略探究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)策略探究【摘要】本文從顧客的角度出發(fā)，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的障礙因素及驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行分析。論述了建立對(duì)顧客好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境以滿足他們的期望，還需要為顧客提供高品質(zhì)的以其能滿足他們需要的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)選擇該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，從而有效培養(yǎng)和建立顧客忠誠(chéng)度，并闡述在電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的策略?！娟P(guān)鍵詞】電子商務(wù)；顧客；忠誠(chéng)度；培養(yǎng)前言在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，尋求商務(wù)網(wǎng)站在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的法寶是所有商務(wù)網(wǎng)站關(guān)注的話題。眾所周知，企業(yè)是受利益驅(qū)動(dòng)的
2、，利潤(rùn)是企業(yè)生存的前提，而顧客是利潤(rùn)的源泉，基于這種認(rèn)識(shí)，由此引發(fā)的顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的研究也變得越來越重要，滿意的顧客除了持續(xù)購(gòu)買之外，還會(huì)積極向親友推薦商務(wù)網(wǎng)站的產(chǎn)品和服務(wù)，給商務(wù)網(wǎng)站帶來更多的客源，節(jié)約企業(yè)開發(fā)新顧客的成本；忠誠(chéng)的顧客對(duì)企業(yè)的信任感會(huì)慢慢地轉(zhuǎn)化為一種依賴，主動(dòng)與商務(wù)網(wǎng)站聯(lián)系，因?yàn)槭煜ち鞒蹋€能節(jié)省商務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)成本［1］。對(duì)于許多商務(wù)網(wǎng)站來說，重要的問題并不是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，而是擁有多少忠誠(chéng)的顧客，即商務(wù)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠(chéng)顧客的數(shù)量）
3、。忠誠(chéng)顧客的數(shù)量決定了商務(wù)網(wǎng)站的生存與發(fā)展，也是商務(wù)網(wǎng)站長(zhǎng)治久安的根本保證。本文將從在電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度出發(fā)，對(duì)電子商務(wù)中提升顧客忠誠(chéng)度存在的問題進(jìn)行剖析并提出策略。1.電子商務(wù)背景下顧客忠誠(chéng)度的相關(guān)概述1.1顧客忠誠(chéng)度的概念顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是一個(gè)量化概念。顧客忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。只有做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度，商務(wù)網(wǎng)站才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值。1.2顧客忠誠(chéng)度在電子商
4、務(wù)企業(yè)中的意義顧客對(duì)商務(wù)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，就越能為商務(wù)網(wǎng)站帶來更多的利潤(rùn)。忠誠(chéng)的顧客不僅會(huì)繼續(xù)購(gòu)買商務(wù)網(wǎng)站的產(chǎn)品或接受服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，從而會(huì)增加商務(wù)網(wǎng)站的銷售收入和利潤(rùn)總額。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無(wú)形中他們?yōu)樯虅?wù)網(wǎng)站免費(fèi)的作了廣告宣傳。忠誠(chéng)的顧客會(huì)很樂意嘗試商務(wù)網(wǎng)站其他的產(chǎn)品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實(shí)現(xiàn)了商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)的多元化，大大降低了商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。忠誠(chéng)的顧客，不僅為其他商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘，也為本商
5、務(wù)網(wǎng)站進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器，這使得商務(wù)網(wǎng)站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有領(lǐng)先于對(duì)手的相對(duì)優(yōu)勢(shì)［2］。1.提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度的內(nèi)在聯(lián)系客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch),也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。客戶忠誠(chéng)度是從客戶滿意度概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或企業(yè)的信賴?維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶應(yīng)是商務(wù)網(wǎng)站的長(zhǎng)期策略。滿意度與忠誠(chéng)度兩者是緊密相關(guān)、互相聯(lián)系的
6、。一方面，客戶滿意度是實(shí)現(xiàn)客戶度忠誠(chéng)的有效途經(jīng)。要想客戶忠誠(chéng)，必須先讓客戶滿意，如果商務(wù)網(wǎng)站不能首先讓客戶滿意，建立客戶忠誠(chéng)就成"空中樓閣”。從理論上講，只有滿意的客戶才會(huì)對(duì)企業(yè)“忠誠(chéng)"；另一方面，客戶滿意度是以客戶忠誠(chéng)度為支點(diǎn)，如果客戶滿意不能導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)，那客戶滿意也就失去了其存在的意義。但是客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并不必然相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單的正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表用戶對(duì)以往消費(fèi)的信心和認(rèn)可，但是，不能保證用戶不會(huì)選擇其他公司的產(chǎn)品。客戶滿意度只是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，但并不是充分條件。一般來說，只有客戶
7、對(duì)商務(wù)網(wǎng)站的產(chǎn)品服務(wù)滿意程度達(dá)到一定水平時(shí)，客戶才會(huì)有忠誠(chéng)于商務(wù)網(wǎng)站的意愿；當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時(shí)，客戶才會(huì)產(chǎn)生忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。滿意度對(duì)提高客戶忠誠(chéng)度的作用在四個(gè)層次上有不同的表現(xiàn)：當(dāng)用戶滿意度是"不滿意”時(shí)，忠誠(chéng)度為負(fù)值，用戶不僅不會(huì)選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產(chǎn)品服務(wù)，還會(huì)影響周圍其他人放棄該產(chǎn)品或服務(wù)；用戶滿意度為“一般”時(shí)，表現(xiàn)為無(wú)忠誠(chéng)度，用戶對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)沒有任何特別的深刻體會(huì)，會(huì)在任何同類產(chǎn)品服務(wù)中進(jìn)行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇；用戶表示"基本滿意”時(shí)，雖然可以成為忠誠(chéng)用戶，但也具有很高
8、的轉(zhuǎn)換率，隨時(shí)都可能放棄目前感到基本滿意的產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)換到其他的品牌或者替代品；只有感到“完全滿意”的用戶，才會(huì)表現(xiàn)出高忠誠(chéng)度和低轉(zhuǎn)換率［3］。1.電子商務(wù)中提升顧客忠誠(chéng)度存在的問題3.1企業(yè)對(duì)客戶的特征認(rèn)識(shí)不足電子商務(wù)中要想提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度首要的目的就是對(duì)客戶的特征進(jìn)行深入認(rèn)識(shí)和理解。企業(yè)對(duì)客戶的特征認(rèn)識(shí)不足主要表現(xiàn)在：（1）對(duì)客戶的個(gè)
