稽核培訓動畫模板(藍)

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1、稽核業(yè)務(wù)培訓2010年5月第一章總體要求一、只有經(jīng)過授權(quán)的營業(yè)人員（包括自營業(yè)廳、特許營業(yè)廳等的營業(yè)人員），才可在BOSS系統(tǒng)中執(zhí)行相關(guān)操作。二、客戶申請辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，需出示有效證件原件、提供服務(wù)密碼辦理，個人客戶的有效證件包括：居民身份證、護照、軍官證、武警警察身份證等；單位客戶有效證件包括：單位介紹信及經(jīng)辦人有效身份證件原件等。個人用戶證件的具體要求見“附件有效證件要求”。三、需要證件及工單要求的業(yè)務(wù)，營業(yè)員需檢查相關(guān)證件是否清晰和完整，原始證件的內(nèi)容與BOSS系統(tǒng)中已有的信息是否一致。檢查無誤后，根據(jù)客戶申請的業(yè)務(wù)，在系統(tǒng)中執(zhí)行相關(guān)操作，同時打印業(yè)務(wù)

2、受理單，留存有效證件復印件（單位介紹信要留原件），第二代身份證需同時復印反、正面，業(yè)務(wù)受理單上需客戶簽字、營業(yè)員簽字或蓋名章確認并加蓋發(fā)票專用章。業(yè)務(wù)受理單一式兩份，客戶和移動公司各持一份，營業(yè)員需將工單第二聯(lián)給客戶。第二章業(yè)務(wù)規(guī)范一、普通開戶普通開戶分為實名制開戶和非實名制開戶兩種。必須按規(guī)定交納預(yù)存話費。二、普通變更普通變更界面中包括：過戶、報停、復話、預(yù)銷、預(yù)銷恢復、銷號、換卡變更、換卡變更沖正、更改服務(wù)密碼等業(yè)務(wù)。三、資費變更資費變更界面中包括:特服變更、包年申請、包年沖正、包年取消、包年續(xù)簽、包年續(xù)簽沖正、主資費變更、主資費沖正、主資費預(yù)約取消、可

3、選資費變更、可選資費包年、全球通簽約資費、家庭計劃等業(yè)務(wù)。第二章業(yè)務(wù)規(guī)范四、積分兌換需客戶本人或代辦人持客戶及代辦人的有效證件辦理，單位客戶需經(jīng)辦人持本人有效證件及單位介紹信原件，需服務(wù)密碼驗證，留存機主和代辦人有效證件復印件（或單位介紹信原件），業(yè)務(wù)受理單上需客戶簽字、營業(yè)員簽字或蓋名章確認并加蓋發(fā)票專用章。五、促銷品領(lǐng)取營業(yè)員必須按各種營銷活動的要求及時、準確錄入促銷品系統(tǒng)?？蛻魬{服務(wù)密碼辦理，不留存身份證復印件，不打印電子免填單。要求填寫促銷品登記本，需客戶簽字、營業(yè)員簽字或蓋名章確認并加蓋發(fā)票專用章。第二章業(yè)務(wù)規(guī)范六、普通繳費1、繳費只有經(jīng)過授權(quán)的營

4、業(yè)操作員才擁有系統(tǒng)權(quán)限在BOSS系統(tǒng)中進行收款操作。收款操作結(jié)束后，需打印發(fā)票，要求發(fā)票按編號連續(xù)使用。2、繳費沖正繳費沖正實現(xiàn)對服務(wù)號碼交費、帳戶號碼交費、托收客戶交費、托收單交費操作的回退。3、退預(yù)存款退預(yù)存款實現(xiàn)對選定的客戶帳戶中現(xiàn)金預(yù)存款進行退款。業(yè)務(wù)規(guī)定不允許退款的（如參加營銷案的預(yù)存款等），決不允許進行退款操作。為防范充值卡套現(xiàn)行為，對于通過充值卡充值所形成的預(yù)存款，不得以現(xiàn)金的形式退費，只能進行余額轉(zhuǎn)存。必須對退預(yù)存款操作權(quán)限進行嚴格控制，操作前須《重點業(yè)務(wù)審批單》并進行審批，同意后方可操作。第二章業(yè)務(wù)規(guī)范七、有價卡售銷客戶在營業(yè)廳購買有價卡或

5、代理商從公司批發(fā)有價卡，必須在營業(yè)前臺界面中進行銷售（手機充值卡銷售時必須錄入起止序列號）。自營業(yè)廳打印并提供發(fā)票。八、工號的使用需要注意的是：每個人必須保管好自己的工號及密碼，如果出現(xiàn)問題，工號所有人負全責。第三章特殊業(yè)務(wù)規(guī)定一、特殊號碼開戶2010年1月1日特殊號碼消費協(xié)議中增加如下條款:“1、甲方有自由選擇乙方公開銷售移動通信號碼的權(quán)利。2、甲方自愿選擇此號碼，并承諾如下：此號碼僅用于甲方本人使用，不轉(zhuǎn)售，不贈送，不申請過戶，不使用此號碼時主動到乙方營業(yè)廳申請銷戶?！保藯l款營業(yè)員需向客戶強調(diào)。2010年1月1日業(yè)務(wù)規(guī)定即要求入網(wǎng)特殊號碼增加只能銷戶不

6、允許過戶的限制，省公司開發(fā)在BOSS系統(tǒng)開戶界面增加特殊號碼過戶限制選項。客戶必須本人持有效證件（原件）親自辦理，使用客戶真實姓名開戶。營業(yè)員須打印業(yè)務(wù)受理單并與客戶簽訂《移動通信服務(wù)協(xié)議》和《移動通信服務(wù)（特殊號碼）消費協(xié)議》，打印的工單均一式兩份，客戶和移動公司各執(zhí)一份。工單都須雙方簽字、填寫日期并加蓋移動公司的發(fā)票專用章方可生效。營業(yè)員并填寫特殊號碼入網(wǎng)登記本，特殊號碼登記本不面向客戶，禁止向客戶展示，所有內(nèi)容必須營業(yè)員填寫，營業(yè)廳每月匯總上交稽核部門保存。第三章特殊業(yè)務(wù)規(guī)定二、特殊號碼過戶客戶承諾不過戶且限制不允許過戶的特殊號碼，不予辦理過戶。201

7、0年1月1日起新入網(wǎng)的特殊號碼不允許過戶。2010年1月1日前入網(wǎng)的特殊號碼允許過戶，必須在主營業(yè)廳（市公司長安廳和縣公司主營業(yè)廳）辦理，其中一、二類特殊號碼要求在身份證官方網(wǎng)站核實，三類號碼過戶還可在市公司各營銷部主營業(yè)廳辦理過戶。辦理過戶業(yè)務(wù)時，原客戶和新客戶必須同時到場，并要求持雙方有效證件原件辦理，營業(yè)員需要核實原機主的有效證件與BOSS系統(tǒng)是否相符，需服務(wù)密碼驗證，留存原機主及新機主雙方的有效證件復印件，向客戶說明：“過戶后原機主所欠的一切未結(jié)清費用，具體由哪一方承擔請過戶雙方自行協(xié)商解決”，“過戶后原機主話單不可查詢”。業(yè)務(wù)受理單上原客戶和新客戶

8、均須簽字,按要求做好拍照工作。新機主需重新簽定《移動