體檢中心管理

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1、2011體檢中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)一、經(jīng)營(yíng)管理1、新客戶開發(fā)率新客戶開發(fā)率=年度新客戶數(shù)X100%(三40%)年度總客戶數(shù)＞本指標(biāo)反應(yīng)銷售團(tuán)隊(duì)開發(fā)新客戶的能力＞如果營(yíng)業(yè)總額沒有上升，而本指標(biāo)上升，則必須關(guān)注下一指標(biāo)——忠誠(chéng)客戶率2、忠誠(chéng)客戶率忠誠(chéng)客戶率二本年度老客戶數(shù)x100%($60%)上年度客戶總數(shù)＞本指標(biāo)反應(yīng)體檢屮心客戶忠誠(chéng)度＞本指標(biāo)降低可能由于以下幾種原因＞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈＞體檢服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題＞客戶關(guān)系維護(hù)有問(wèn)題3、平均單價(jià)平均單價(jià)=階段體檢總收入xlOO%階段體檢總?cè)藬?shù)4、平均折扣率平均折扣率=階段體檢總收入xlOO%階段體檢總報(bào)價(jià)＞本指標(biāo)與平均單價(jià)意義基本相當(dāng)，但能更加客觀

2、地反應(yīng)銷售人員的價(jià)格談判能力5、人均成本人均成本=階段體檢總成本階段體檢總?cè)藬?shù)＞本指標(biāo)可以按時(shí)間段、成本類別等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)＞注意：大多數(shù)客戶不關(guān)心你的成本，只關(guān)心你的價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量！＞認(rèn)真分析各項(xiàng)成本產(chǎn)生的原因＞把握控制成本與保證體檢質(zhì)量之間的平衡二、體檢工作效率指標(biāo)1、體檢總?cè)舜危颈局笜?biāo)可按日、周、丿」、季度等階段統(tǒng)計(jì)＞本指標(biāo)有如下意義：＞反應(yīng)銷售部的市場(chǎng)開發(fā)能力；＞反應(yīng)體檢中心的工作效率。＞指導(dǎo)決策者及時(shí)調(diào)整銷售競(jìng)賽政策及廣告投放時(shí)機(jī);2、日均體檢人數(shù)平均體檢人數(shù)=階段體檢總?cè)藬?shù)階段體檢工作日＞本指標(biāo)一般可按月、季度、年等階段統(tǒng)計(jì)＞在體檢屮心的不同階段本指標(biāo)反應(yīng)的情

3、況不同：＞體檢中心處于“吃不飽^狀態(tài)時(shí)反應(yīng)銷售部的市場(chǎng)開發(fā)能力＞體檢中心“滿負(fù)荷”時(shí)反應(yīng)體檢中心的工作效率和接待能力。二、體檢質(zhì)量指標(biāo)K疾病漏診率疾病漏診率=疾病漏診人數(shù)xlOO%(W0.1%)實(shí)際受檢人數(shù)＞注意分母的準(zhǔn)確性，實(shí)際受檢人數(shù)指與該疾病相關(guān)體檢項(xiàng)目的受檢人數(shù)。＞由于漏診誤診可能給體檢中心的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大損失，一旦出現(xiàn)，應(yīng)立即追查原因，落實(shí)改進(jìn)措施2.疾病誤診率疾病誤診人數(shù)疾病誤診率=xlOO%(W0.1%)實(shí)際受檢人數(shù)＞注意分母的準(zhǔn)確性＞由于漏診誤診可能給體檢中心的聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大損失,一旦出現(xiàn)，應(yīng)立即追查原因，落實(shí)改進(jìn)措施＞注意陽(yáng)性發(fā)現(xiàn)描述，建議多描述

4、，少診斷3、體檢記錄合格率體檢記錄合格率=合格體檢記錄總數(shù)xlOO%($95%)體檢記錄總數(shù)＞本指標(biāo)主要應(yīng)用于沒有使用醫(yī)生工作站的機(jī)構(gòu)＞本指標(biāo)一般可按工作人員、科室、時(shí)間段等統(tǒng)計(jì)＞注意事先制定合格標(biāo)準(zhǔn)＞不同的差錯(cuò)可以反映各崗位人員的工作效率和態(tài)度。＞要落實(shí)查對(duì)登記制度＞經(jīng)常出問(wèn)題的環(huán)節(jié)要注意改進(jìn)流程4x體檢報(bào)告合格率體檢報(bào)告合格率=合格體檢報(bào)告數(shù)X100%(M97%)總體檢報(bào)告數(shù)＞木指標(biāo)一般可按工作人員、科室、時(shí)間段等統(tǒng)計(jì)＞注意事先制定合格標(biāo)準(zhǔn)＞不同的差錯(cuò)可以反映各崗位人員的工作效率和態(tài)度。＞要落實(shí)查對(duì)登記制度＞經(jīng)常出問(wèn)題的環(huán)節(jié)耍注意改進(jìn)流程5＞體檢差錯(cuò)發(fā)生率體檢差錯(cuò)發(fā)生

5、率一體檢差錯(cuò)人次xlOO%(W0.5%)實(shí)際體檢總?cè)舜危颈局笜?biāo)一般可按工作人員、科室、時(shí)間段等統(tǒng)計(jì)＞注意事先制定合格標(biāo)準(zhǔn)＞針對(duì)個(gè)人可以反映其的工作效率和態(tài)度。＞落實(shí)查對(duì)登記制度＞向管理者提示改進(jìn)流程或人力配置四、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)一一體檢客人滿意度體檢客戶滿意率一滿意人數(shù)xlOO%(M95%)實(shí)際受檢人數(shù)＞本指標(biāo)一般可按不同項(xiàng)冃統(tǒng)計(jì)：服務(wù)、醫(yī)療、環(huán)境、早餐、報(bào)告等＞事先設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷＞客觀分析數(shù)據(jù)，切實(shí)改進(jìn)工作＞注意:滿意客戶H忠誠(chéng)客戶！2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)__體檢客戶投訴率體檢客戶投訴率=體檢客戶投訴人次xlOO%(W1%)實(shí)際體檢客戶人次＞本指標(biāo)一?般可按部門、性

6、質(zhì)、類別、時(shí)間等統(tǒng)計(jì)＞投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)＞正確分析投訴，產(chǎn)生投訴并不一定是我們的錯(cuò)＞重大投訴可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果綜合評(píng)價(jià)體檢各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)檢前服務(wù)檢中服務(wù)檢后服務(wù)綜合管理其他新客戶開發(fā)率銷售政策忠誠(chéng)客戶維護(hù)率銷售能力服務(wù)質(zhì)量管理政策平均單價(jià)服務(wù)質(zhì)量平均折扣服務(wù)手段綜合評(píng)價(jià)體檢各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)1F前服務(wù)檢中服務(wù)檢后服務(wù)綜合管理其他疾病漏診率銷售能力成本控制體檢總?cè)舜谓哟芰α鞒淘O(shè)計(jì)季節(jié)日均體檢人數(shù)接待能力影響綜合評(píng)價(jià)體檢各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)檢前服務(wù)檢中服務(wù)檢后服務(wù)綜合管理其他疾病漏診率服務(wù)質(zhì)量管理政策疾病誤診率體檢記錄合格率體檢報(bào)告合格率