銀行大客戶營銷技巧培訓(xùn)

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1、服務(wù)到家伙伴天下（主講人：牟先輝）logo服務(wù)牟略——牟老師是市場營銷專業(yè)科班出身，建構(gòu)了嚴謹、完善的營銷理論體系。先后擔任跨國企業(yè)、國內(nèi)上市公司、民營企業(yè)營銷總監(jiān)、大區(qū)銷售經(jīng)理，積累了豐富的營銷實踐經(jīng)驗，領(lǐng)導(dǎo)的銷售團隊屢創(chuàng)佳績。先后創(chuàng)立過三家公司，經(jīng)歷了跌宕起伏的創(chuàng)業(yè)歷程。深厚的營銷理論功底加豐富的營實銷踐以及對中國文化環(huán)境的深刻理解，使得牟老師的課程有思想、有體系、有韻味、有效果。課程已進入中國超過200個城市，現(xiàn)場受訓(xùn)人數(shù)超越了50000人。牟先輝廣東深圳營銷謀略導(dǎo)師ABOUTME關(guān)于我創(chuàng)維集團培訓(xùn)經(jīng)理萬科地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理多彩集團海外銷售總監(jiān)華爾街全球英語培訓(xùn)

2、銷售經(jīng)理因勢營銷研究機構(gòu)咨詢顧問新美商學(xué)院院長自媒體《營銷牟略》主講人華中科技大學(xué)EMBA特聘講師前沿金壇獎2011杰出貢獻獎牟先輝廣東深圳營銷謀略導(dǎo)師牟老師的經(jīng)歷課程說明：目前，大部分公司和大部分營銷人員都比較重視營銷而忽視服務(wù)。因為他們認為營銷能創(chuàng)造銷售收入，而服務(wù)是一項支出，所以他們把服務(wù)視為一種負擔。這是一種很大的誤解！其實，營銷和服務(wù)是一個事物的兩個方面。營銷解決的是開創(chuàng)一種局面，而服務(wù)解決的問題是把已經(jīng)開創(chuàng)的局面進一步深挖，來優(yōu)化資源、放大價值。營銷和服務(wù)，不能說哪個更重要，但是從創(chuàng)造銷售收入的角度來講，服務(wù)帶來的收入是營銷的三倍以上

3、。本課程從廣闊的視角探討了服務(wù)營銷的核心理念，并且深入地闡述了服務(wù)營銷各個環(huán)節(jié)的工具、方法和流程。旨在提高營銷人員的服務(wù)績效，最終幫助企業(yè)和個人取得更大的營銷成功。培訓(xùn)方式：講授、案例演繹、研討、游戲、角色扮演授課對象：客服代表，銷售代表，客服管理人員，營銷管理人員課程大綱：一洞見服務(wù)營銷——起于客戶的需要，止于客戶的微笑?服務(wù)營銷的擴展要素案例：宜家的紙尺子示例：成功會議的命脈是什么？?質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)－感知的服務(wù)=客戶的心理落差二當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？?關(guān)鍵時刻決定成敗案例：航空公司的誤點解釋?客戶期望與供應(yīng)商回應(yīng)矩陣?客戶對服務(wù)質(zhì)

4、量評價的5維度-可靠性-響應(yīng)性-安全性-移情性-有形性?探求客戶的感知案例：投訴萬科案例：亞馬遜的評價功能?關(guān)鍵時刻行為模式：EOAC模型-Explore探求-Offer提供-Action行動-Communication溝通三服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系——不營銷非朋友，不服務(wù)非伙伴?營銷水桶理論?S-E-R-V-I-C-E的含義?4R營銷建立長期的客戶關(guān)系-關(guān)系-反應(yīng)-關(guān)聯(lián)-回報?客戶關(guān)系的演變-生人-熟人-朋友-伙伴?客戶金字塔-金層-銅層-鐵層-鉛層?針對不同客戶的營銷策略三服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶關(guān)系——不營銷非朋友，不服務(wù)非伙伴?營銷水桶理論?S-E-R-V-I-

5、C-E的含義?4R營銷建立長期的客戶關(guān)系-關(guān)系-反應(yīng)-關(guān)聯(lián)-回報?客戶關(guān)系的演變-生人-熟人-朋友-伙伴?客戶金字塔-金層-銅層-鐵層-鉛層?針對不同客戶的營銷策略四服務(wù)補救重建關(guān)系——有多少愛可以重來？?客戶是何時背叛你的？——在你認為最安全的時候?不滿意客戶再次購買的可能性-不抱怨的客戶-抱怨的客戶案例：服務(wù)悖論——真誠到永遠?客戶對服務(wù)失誤的反應(yīng)-沒有抱怨行為-有抱怨行為案例：死磕蒙牛的微博猛男?客戶的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為?服務(wù)補救策略-快速行動-提供充分的解釋案例：HP的未被招聘說明信-和善地對待客戶-培養(yǎng)與客戶的關(guān)系-從補救中吸取教訓(xùn)案例：離職面談，其言也善-

6、妥善地處理投訴-鼓勵并跟進抱怨案例：離職面談，其言也善-妥善地處理投訴-鼓勵并跟進抱怨?客戶投訴處理技巧案例：離職面談，其言也善-妥善地處理投訴-鼓勵并跟進抱怨?客戶投訴處理技巧投訴處理方案：-止怒-區(qū)隔-定性-方案-回訪案例：沒事，我不燙。課件制作謝謝觀看關(guān)注本公眾號可以了解更多關(guān)于銀行營銷課程