酒店管理--18酒店管理專業(yè)考綱

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1、2012年山西省中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口升學(xué)考試大綱酒店管理專業(yè)本考綱是以中等職業(yè)學(xué)校酒丿占管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)方案為依據(jù)，以中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材《前廳服務(wù)與管理》（高等教育出版社，2006年1月第二版）、《烹飪營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生》（高等教育出版社，2008年6丿J第二版）兩本教材為基礎(chǔ)，參考酒店服務(wù)與管理實(shí)踐工作對(duì)從業(yè)人員的知識(shí)及技能要求制定本考試大綱。一、考試對(duì)象山西省中等職業(yè)學(xué)校對(duì)口專業(yè)應(yīng)、往屆畢業(yè)生。二、考試總體要求第一部分前廳服務(wù)與管理《前廳服務(wù)打管理》是灑店管理類專業(yè)的一門主要專業(yè)技術(shù)課，耍求掌握前廳服務(wù)的基礎(chǔ)理論

2、知識(shí)，了解前廳服務(wù)的內(nèi)容特點(diǎn)，熟悉酒店前廳部的崗位設(shè)置和從業(yè)人員素質(zhì)要求，羋握前廳服務(wù)的基本流程和方法技巧，懂得前廳管理的基本原理，能獨(dú)擋一面的開展前廳服務(wù)與管理工作。第二部分烹飪營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生《烹飪營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)?！肥蔷频旯芾眍悓I(yè)的一門主耍專業(yè)基礎(chǔ)課，耍求拿握烹飪營(yíng)養(yǎng)學(xué)的重要概念、原理和基礎(chǔ)知識(shí)；了解原料營(yíng)養(yǎng)素?fù)p失的途徑，掌握烹調(diào)中營(yíng)養(yǎng)素保護(hù)的措施：掌握食品衛(wèi)生學(xué)中食品污染、食品腐敗變質(zhì)、食品中毒的概念、原因、特點(diǎn)和預(yù)防措施；熟悉主要烹飪?cè)系臓I(yíng)養(yǎng)價(jià)值特點(diǎn)，并了解其衛(wèi)牛問題；熟悉飲食衛(wèi)牛五四制及衛(wèi)牛要求。三、考試內(nèi)容要

3、點(diǎn)第一部分前廳服務(wù)與管理（150分）1.前廳部概述（7分）（1）前廳部的功能；（2）前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)；（3）前廳部員T的必備索質(zhì)和要求。2.客房預(yù)訂（20分）（1）預(yù)訂的渠道和種類；（2）客房預(yù)訂的操作形式及程序；（3）散客客房預(yù)訂程序、（4）團(tuán)體客房預(yù)訂程序；（5）超額預(yù)訂的概念、影響超額預(yù)訂數(shù)量的因素、客厲預(yù)訂失約行為及處理。3.前廳禮賓服務(wù)（25分）（1）迎送客人服務(wù)的程序；（2）行李服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)、行李的寄存與提??；（3）其他委托代辦服務(wù)為要求；（4）“金鑰匙”服務(wù)及內(nèi)涵。4?總臺(tái)服務(wù)（3

4、0分）（1）入住登記的1=1的及辦理入住登記的程序和要求；（2）VIP客人的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)；（3）團(tuán)隊(duì)等的入住程序與標(biāo)準(zhǔn)；（4）商務(wù)行政樓層接待程序；（5）總臺(tái)接待屮常見問題的處理；（6）問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容；（7）貴重物品的保管、客人貴重物品丟失的處理；（8）總臺(tái)收銀與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容。5?總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心（5分）（1）總機(jī)服務(wù)項(xiàng)1=1及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；（2）商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。6.前廳服務(wù)用語(yǔ)（8分）（1）前廳對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)的基本耍求、對(duì)客服務(wù)中的語(yǔ)言技巧；（2）前廳電話預(yù)訂、入住

5、登記、結(jié)賬服務(wù)的中英文情景對(duì)話。7.前廳銷售（20分）（1）客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的冇效方法；（2）房?jī)r(jià)的種類、客房定價(jià)的依據(jù)；（3）客房銷售的程序和技巧；、（4）防止客人逃賬的有效措施。8.前廳信息與服務(wù)質(zhì)量管理（10分）（1）前廳客情預(yù)測(cè)傳遞的內(nèi)容及方法；（2）前廳報(bào)表的制作；（3）文檔管理的步驟；（4）前廳部的溝通；（5）前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)；（6）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則；（7）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法。9.前廳賓客關(guān)系（15分）（1）賓客關(guān)系主任的職責(zé)及工作程序；（2）與客人溝通的技巧；（3）客人投訴

6、的類型及處理程序；（4）客史檔案的內(nèi)容和用途。10.前廳部人力資源管理（10分）（1）前廳部崗位的編制定員的常見做法；（2）前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法；（3）員工培訓(xùn)讓劃與程序的主要內(nèi)容；（4）前廳員工的FI?？荚u(píng)與激勵(lì)的主耍內(nèi)容。第二部分烹飪營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生（150分）1.營(yíng)養(yǎng)學(xué)概述（70分）（1）了解三種生熱營(yíng)養(yǎng)素的化學(xué)組成，學(xué)握各營(yíng)養(yǎng)素的分類、生理功能、需要量和食物來源；（2）了解食用脂肪、食物蛋H質(zhì)營(yíng)養(yǎng)價(jià)值評(píng)價(jià)方法；（3）掌握蛋片質(zhì)互補(bǔ)作用及膳食搭配的原則；（4）熟記熱能單-位及其換算方法；熟記熱能系

7、數(shù)的概念和具體數(shù)值；（5）能夠根據(jù)某一食物屮三種生熱營(yíng)養(yǎng)素的含量計(jì)算該食物的生熱量；（6）了解人體每LI對(duì)熱能消耗的主要表現(xiàn)；（7）了解食物在人體內(nèi)消化的過程和吸收的主要部位；（8）了解合理營(yíng)養(yǎng)的基木要求和平衡膳食的具體措施；（9）了解《屮國(guó)居民膳食指南》的主要內(nèi)容；（10）了解不同國(guó)家的膳食營(yíng)養(yǎng)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和中國(guó)居民營(yíng)養(yǎng)與健康現(xiàn)狀。1.食品衛(wèi)生（45分）（1）掌握倉(cāng)品污染概念、種類、危害及預(yù)防措施；（2）掌握腐敗變質(zhì)的概念、成因和控制措施；（3）掌握食物屮毒的概念、基本特點(diǎn)、分類；（4）了解細(xì)菌性食物屮毒、冇毒動(dòng)植

8、物食物屮毒、化學(xué)性食物中毒的種類及引起食物中毒的毒素物質(zhì)；（5）了解食物中毒的一般急救方法步驟。2.各類食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及其衛(wèi)生（30分）（1）熟悉谷物、豆類、肉類、蛋類、乳類、水產(chǎn)品、蔬菜水果的營(yíng)養(yǎng)特點(diǎn)；（2）了解谷物、豆類、肉類、蛋類、乳類、水產(chǎn)品、蔬菜水果的衛(wèi)生問題。3.食品衛(wèi)生管理（5分）（1）熟悉食品衛(wèi)生五四制的具體內(nèi)容；（2）了解食品操作者的個(gè)人衛(wèi)生要求。四、考