淺談醫(yī)患糾紛處置過程中存在的問題及應(yīng)對(duì)措施

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1、淺談醫(yī)患糾紛處置過程中存在的問題及應(yīng)對(duì)措施淺談醫(yī)患糾紛處置過程中存在的問題及應(yīng)對(duì)措施近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患糾紛日益增加，不僅干擾了醫(yī)療單位的正常工作秩序，由此引發(fā)的不穩(wěn)定因素也成為維穩(wěn)工作的一個(gè)新的熱點(diǎn)問題，嚴(yán)重影響到和諧社會(huì)的構(gòu)建。2014年以來，我市共發(fā)生各類醫(yī)患糾紛18起，每起醫(yī)患糾紛都出現(xiàn)患者及家屬或威脅、謾罵毆打醫(yī)務(wù)人員；或在醫(yī)院工作場(chǎng)所聚眾鬧事、停放尸體、擺設(shè)靈堂、燒錢紙、放鞭炮、堵門堵路；或掛橫幅、游行示威損害醫(yī)院聲譽(yù)，以此要挾醫(yī)院和政府部門。筆者結(jié)合參與處置部分醫(yī)患糾紛的具體實(shí)踐，淺談在處置這些醫(yī)患糾紛過程當(dāng)中存在

2、的一些突出問題及應(yīng)對(duì)措施。一、近幾年來我市的幾起典型的案例（一）2013年2月24日晚9時(shí)，患者汪某軍被送到XX市人民醫(yī)院急診室，經(jīng)搶救無效于25日凌晨7時(shí)死亡?；颊呒覍僖葬t(yī)院嚴(yán)重失職為由，拒絕將患者尸體送入太平間，并于25日上午10時(shí)用花圈圍堵XX市人民醫(yī)院大門。后經(jīng)公安部門介入進(jìn)行調(diào)解，勸說后，于25017時(shí)成功達(dá)成協(xié)商協(xié)議。（二）2014年6月16日，患者向某某（男，4歲）在XX市XX鄉(xiāng)衛(wèi)生院治療，因病情嚴(yán)重轉(zhuǎn)院去XX市人民醫(yī)院搶救，但因搶救無效死亡。患者家屬糾集了40余人以系岔頭衛(wèi)生院耽誤了搶救時(shí)機(jī)，要求衛(wèi)生院給個(gè)說法為由，將患者

3、尸體拖回?cái)[放在岔頭鄉(xiāng)衛(wèi)生院大廳門口，并搭靈棚，放鞭炮,燒紙錢，掛橫幅。個(gè)別患者親朋甚至開始砸板凳座椅，當(dāng)天晚上XX市衛(wèi)生局局長易連親臨現(xiàn)場(chǎng)處理，患者家屬在談判過程中，肆意圍攻、毆打、拉扯衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的巡特警和派出所民警，并提出無理的高額賠償，晩上24時(shí)許，見依然沒有結(jié)果的患者家屬再次情緒激動(dòng)，將衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)秩序的20多名巡特警及民警用座椅板凳限制在衛(wèi)生院二樓辦公室，聲稱不達(dá)到他們的要求一個(gè)都別想離開。2014年6月17日8時(shí)許，患者在外地打工的母親趕回來到衛(wèi)生院，再次帶領(lǐng)患者家屬進(jìn)行激烈的大吵大鬧了20多分鐘，部分婦女

4、直接去沖擊衛(wèi)生局局長易連，聲稱要把易局長抓出去，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)民警的極力保護(hù)才未得逞。6月17日上午10時(shí)許，XX市公安局調(diào)集近150余民警及巡特警趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)制處置。并依法對(duì)牽頭鬧事的幾名為首人員進(jìn)行了強(qiáng)制帶離并行政拘留。事件才得以平息。（三）2015年5月19H17時(shí)17分，患者王某涵因病被送往XX市人民醫(yī)院就診，于18時(shí)45分因搶救無效死亡?；颊呒覍僖葬t(yī)院治療不及時(shí)為由，認(rèn)定該事件為一起醫(yī)療事故，向醫(yī)院提出高額賠償。后因雙方談判未果，5月21日上午9時(shí)，患者家屬召集親朋20余人聚集到醫(yī)院，強(qiáng)行沖入太平間將儲(chǔ)存死者尸體的冰棺推出停放在醫(yī)院大

5、廳門口，并擺放花圈、燒錢紙、放鞭炮，同時(shí)還拉出“還我女兒命來”的橫幅。21日17是許，XX市公安局治安大隊(duì)、巡特警大隊(duì)及黔城派出所等100余名民警前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行果斷處置，將經(jīng)勸阻任未停止鬧事的10名主要成員強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)，并按情節(jié)輕重對(duì)他們分別處以2至15天的行政拘留。二、醫(yī)患糾紛處置過程中存在的問題（一）先期處置不力導(dǎo)致矛盾升級(jí)擴(kuò)大。一些醫(yī)患糾紛本不復(fù)雜，如能及時(shí)開展工作，耐心做好解釋是可以化解的。但個(gè)別醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處置經(jīng)驗(yàn)不足，不敢面對(duì)問題，甚至回避問題，處理問題推三阻四、推卸責(zé)任；有的出于各種原因沒能及時(shí)解決，又沒向患方做出解釋；有的對(duì)患方

6、反映的問題干脆不聞不問、甚至躲著不見；更有的見到公安部門介入后，甚至希望事情鬧起來，由公安機(jī)關(guān)最終解決，成心刺激患方;而患方遇到醫(yī)療糾紛下意識(shí)里需要尋找發(fā)泄對(duì)象，遇此情況必然更加急躁，導(dǎo)致情緒失控，矛盾升級(jí)。（二）“醫(yī)鬧”人員法制觀念淡薄，醫(yī)療知識(shí)匱乏，導(dǎo)致盲目維權(quán)。由于部分群眾的法律知識(shí)相對(duì)缺乏，法制觀念淡薄，普遍認(rèn)為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”，對(duì)醫(yī)院不信任，對(duì)公安機(jī)關(guān)不信任，對(duì)政府不信任。醫(yī)院方與患者方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，患者方因自身醫(yī)療知識(shí)匱乏（也有部分家屬了解醫(yī)療知識(shí)，卻因法律觀念淡薄放任“醫(yī)鬧”的行為），始終認(rèn)為患者是在

7、醫(yī)院治療期間發(fā)生的事故，醫(yī)院就應(yīng)負(fù)完全責(zé)任，始終不相信醫(yī)院方解釋，根本不同意走訴訟程序，甚至提出高額賠償；黨政干部及相關(guān)人員對(duì)患者家屬做勸解工作，由于現(xiàn)場(chǎng)部分不明真相群眾的煽動(dòng)，患者家屬認(rèn)為政府“官官相護(hù)”，不負(fù)責(zé)任，替醫(yī)院開脫，甚至公然辱罵政府及處置人員；執(zhí)勤民警依法維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，部分群眾認(rèn)為公安是幫醫(yī)院的忙，不為群眾說話，個(gè)別不法分子甚至蓄意辱罵毆打執(zhí)勤民警。（三）醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平欠缺，溝通能力，服務(wù)意識(shí)滯后，直接誘發(fā)醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)問題，包括醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等也是醫(yī)患矛盾的誘發(fā)因素，醫(yī)務(wù)人員在治療過程中

8、操作不嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度不熱情，治療怠慢，容易引起患者方對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不滿，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患者方不滿情緒就容易爆發(fā)，以各種理由埋怨是醫(yī)院的責(zé)任。同時(shí)，在醫(yī)患雙方溝通上也還存在很多問題，有些手術(shù)院方