蘇州航信全員質(zhì)量意識培訓(xùn)課件

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1、2012年9月全員質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料一質(zhì)量的定義二質(zhì)量定義的誤區(qū)目錄三服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識四衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)五如何提高服務(wù)質(zhì)量目錄六質(zhì)量管理中的PCDA循環(huán)八不好的質(zhì)量理念七正確的質(zhì)量理念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或商品價格，或他的牌子，或是他的服務(wù)。一、質(zhì)量的定義如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會作出產(chǎn)質(zhì)量量不好的判斷。因此，從消費者角度來考慮，我們可

2、以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！一、質(zhì)量的定義一、合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）二、質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好（必須考慮經(jīng)濟(jì)性，在滿足顧客要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量）三、質(zhì)量的好壞是以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，是要讓客戶評價的（以消費者評價，不是自己說的）二、質(zhì)量定義的誤區(qū)服務(wù)是向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，

3、即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。對服務(wù)行業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。三、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是服務(wù)行業(yè)員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。服務(wù)行業(yè)員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。三、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識顧客是靠感受來評價服務(wù)行業(yè)的

4、服務(wù)質(zhì)量的，因此，服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒服感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。服務(wù)行業(yè)無論從硬件設(shè)施，還是軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)感知服務(wù)質(zhì)量=對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期—實際感知的服務(wù)質(zhì)量從以下方面著手提高服質(zhì)量：1、從客戶心理著手2、從人員素質(zhì)著手3、從服務(wù)過程著手4、從科技應(yīng)用著手5、向先進(jìn)者學(xué)習(xí)6、從企業(yè)文化著手五、如何提高服務(wù)質(zhì)量客戶等待的心理：1、無事可做時，時間過得特別慢2、服務(wù)前的等待比服務(wù)中的等待長得多3、焦急與渴望使等待變得難以忍受4、不確知的等待比

5、確知、有限的等待長5、沒解釋的等待比有解釋的等待長6、不平等的等待比平等的等待長7、服務(wù)價值越高就越值得等待8、單獨的等待比集體的等待難受五、如何提高服務(wù)質(zhì)量克服服務(wù)惡習(xí)：1、冷漠對待顧客2、敷衍應(yīng)付顧客3、居高臨下待客4、機(jī)器人般工作、5、死抱規(guī)章制度6、讓顧客東奔西跑7、事不關(guān)己、高高掛起五、如何提高服務(wù)質(zhì)量企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡稱，是質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上

6、升的過程。六、質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)2、PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。六、質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)D階段：(5)按預(yù)定計劃的對策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。六、質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)2、PDCA循環(huán)的步驟每一個PDCA循環(huán)可概括為四個階段、八個步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問

7、題的原因。(3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對原因，研究措施，制定對策和計劃。六、質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)1.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為基礎(chǔ)的2.質(zhì)量與每個人息息相關(guān)（操作、管理、技術(shù)人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的七正確的質(zhì)量理念5.質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6