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《以“客戶”為中心 樹立全員服務(wù)意識》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、以“客戶”為中心樹立全員服務(wù)意識目前，國內(nèi)加油站行業(yè)內(nèi)有一種誤解：將加油站便利業(yè)務(wù)等同于便利店業(yè)務(wù)，將開發(fā)加油站非油業(yè)務(wù)等同于開設(shè)便利店。事實(shí)上，加油站里沒有便利店，只有便利業(yè)務(wù)，加油站所提供的一切服務(wù)，包括油品與非油品銷售及服務(wù)，都是為顧客提供便利服務(wù)。所謂便利業(yè)務(wù)，就是指通過為顧客提供方便來增收創(chuàng)效的所有業(yè)務(wù)形態(tài)，包括一站式商品銷售和延伸服務(wù)，如站內(nèi)便利店、潤滑油銷售及免費(fèi)換油服務(wù)、洗車美容等。一、非油品客戶管理的意義現(xiàn)階段由于國內(nèi)大多數(shù)普通顧客的購買力相對較低，尚未形成以價(jià)格換便利的消費(fèi)習(xí)慣，致使絕大多數(shù)
2、的加油站便利店在開業(yè)初期很難見到經(jīng)濟(jì)效益；加之便利店的效益一半來自于規(guī)模經(jīng)營所帶來的進(jìn)貨與配送成本的降低，其結(jié)果是單打獨(dú)斗的加油站便利店必然面臨品種少、價(jià)格高、流通慢、利潤低的窘境，而商品越少、價(jià)格越高就越難吸引顧客，導(dǎo)致惡性循環(huán)。便利店不僅不賺錢，還要額外增加人工成本等費(fèi)用，以致成為了業(yè)內(nèi)普遍頭痛的“中看不中用”的負(fù)擔(dān)。這種局面不僅打擊了開發(fā)便利店的積極性，對其他便利業(yè)務(wù)的開發(fā)也產(chǎn)生了消極的負(fù)面影響。因此，我們應(yīng)該重新審視便利店業(yè)務(wù)，將其視為加油站網(wǎng)絡(luò)的延伸，它可不斷滿足顧客就近加油的便利性需求。同理，加油站
3、開設(shè)、潤滑油銷售及換油、車輛清潔保養(yǎng)與維修、快餐等服務(wù)，也是為了滿足車輛及司乘人員繼續(xù)行駛所需的便利需求的一站式服務(wù)。在站內(nèi)開設(shè)便利店可以滿足司機(jī)及乘客對食品飲料及旅行用品的需要，在站內(nèi)開設(shè)汽車保養(yǎng)服務(wù)可以滿足顧客的簡單保養(yǎng)及維修需要，而加油站也可在提供一站式服務(wù)的同時(shí)，最大限度開發(fā)加油站的贏利能力。許多長途司機(jī)在旅途勞頓時(shí)，不僅需要優(yōu)質(zhì)的加油服務(wù)，還希望能在國道加油站解決食宿需求。有些加油站利用閑置的場地房屋專為司機(jī)提供食宿服務(wù)，得到了司機(jī)的認(rèn)可。這對于定期往返的長途司機(jī)來說既經(jīng)濟(jì)安全又方便出行，還不用擔(dān)心被
4、坑宰，自然成為定點(diǎn)休息加油的首選。其實(shí)加油站本身就是煉廠及油庫的延伸，就是為汽車行駛提供途中加油的便利場所，所以，方便顧客加油、為顧客提供便利是行業(yè)生存的根本，是行業(yè)發(fā)展的外在推動力。事實(shí)證明，如果一個(gè)加油站能比其競爭對手更讓顧客覺得方便，顧客就會不斷光顧該加油站。而加油站競爭對手之間的模仿和競相為顧客提供便利，則推動了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。二、非油品客戶的主要特征加油站的產(chǎn)生是為了滿足人們的駕車出行需求，為人們的出行提供必需用品的零售服務(wù)，因此，加油站本身就是一個(gè)零售點(diǎn)，只不過其經(jīng)營的品種與業(yè)務(wù)范圍隨著客戶的
5、需求偏好變化而變化。從功能定位來講，加油站開發(fā)便利店業(yè)務(wù)及其他便利服務(wù)，不是競爭業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，而是核心功能定位的回歸。圍繞顧客創(chuàng)造價(jià)值！這是堪稱驚險(xiǎn)的一躍。非油品經(jīng)營固然水豐草美，但是在商品競爭充分的時(shí)代，也要承受因一些客戶消費(fèi)的不確定性而失去利潤的陣痛?！霸鯓幼尶蛻綦x不開你？”中國石油銷售公司副總經(jīng)理田景惠向各銷售企業(yè)非油業(yè)務(wù)處長們拋出值得思考的題目。采訪中，我們發(fā)現(xiàn)加油站便利店及其他業(yè)務(wù)的開展，成功的一個(gè)主要因素就是便利?！爸灰獌扇昼姾髠湎渚涂梢匝b上一箱水，而不必到大賣場消耗十幾分鐘”。這是顧客對便利店最大
6、的認(rèn)同?！邦櫩臀ㄒ徊蛔兊男枨缶褪潜憷?。”這是各銷售企業(yè)在實(shí)踐中詮釋著加油站非油品銷售的內(nèi)涵。開展非油品業(yè)務(wù)，先要從便利顧客這個(gè)角度考慮。非油品場所、設(shè)施設(shè)置、貨品陳列、促銷方式、收銀等是否便利，都要考慮周全。非油品業(yè)務(wù)本身沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在不同的地區(qū)，對不同的客戶要采用不同的策略，實(shí)施這些策略則要看對市場的認(rèn)知度。但是，做市場營銷必須有一條基本的靈魂，那就是不斷深化“昆侖好客”的品牌效應(yīng)。確切地說，銷售理念的精髓應(yīng)是銷售企業(yè)文化，這種文化是建立在共性與個(gè)性基礎(chǔ)上的企業(yè)文化。比如，“昆侖好客”的品牌魅力是一種共性
7、文化體現(xiàn)，這筆巨大的無形資產(chǎn)滲透在客戶中，改變著他們的消費(fèi)習(xí)慣。然而，顧客的忠誠度所要求的遠(yuǎn)不止此，還應(yīng)有一種特殊的連接活動，即標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化相統(tǒng)一的服務(wù)體系，核心是為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值體驗(yàn)。圍繞著為顧客創(chuàng)造價(jià)值，銷售板塊從組織上、隊(duì)伍上、結(jié)構(gòu)上構(gòu)建一套可行的操作體系。習(xí)慣需求、零星需求、臨時(shí)需求、應(yīng)急需求、過往需求、消遣需求、時(shí)尚需求和衍生需求。他們將光臨加油站便利店的消費(fèi)者的需求進(jìn)行細(xì)致分類，憑借著如果、那么、或者、然后、可以，那種起初對市場、對社會認(rèn)知的思維定勢直接而邏輯地分析市場、分析需求，在發(fā)展的每一個(gè)
8、環(huán)節(jié)作出判斷。在客戶分類上，他們借用馬特萊法則，抓住影響利潤的A類主要用戶，參照A類用戶標(biāo)準(zhǔn)，確定B類和C類人群需求，突出重點(diǎn)顧客的需求。掙有錢人的錢，讓沒錢的人捧人氣。非油品銷售是在創(chuàng)造并實(shí)踐著市場營銷中的新課題——從市場份額到顧客份額的深度升華。非油業(yè)務(wù)的成長，給我們帶來更多的啟示：學(xué)習(xí)型組織為企業(yè)開拓市場打下堅(jiān)實(shí)根基。管理者和全體員工依賴于良好的正規(guī)素質(zhì)教育，更有賴于通過實(shí)踐學(xué)習(xí)
