影響客戶保持的不同因素

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1、中國銷售管理專業(yè)水平證書考試（電子版）證書課程：《銷售客戶管理》社會實(shí)踐及調(diào)研論文報(bào)告實(shí)習(xí)單位名稱：實(shí)習(xí)單位地址：實(shí)習(xí)單位聯(lián)系方式：實(shí)習(xí)單位證明人（兩位）：實(shí)習(xí)起止時(shí)間：實(shí)踐與論文題目：影響客戶保持的因素分析學(xué)員姓名：準(zhǔn)考證號（證書）：助學(xué)或培訓(xùn)單位：企業(yè)評審導(dǎo)師：完成日期：聯(lián)系方式（手機(jī)）：（郵箱）：學(xué)員實(shí)踐及論文報(bào)告代碼（評審機(jī)構(gòu)填寫）：證書課程實(shí)踐課程代碼（10517）《銷售客戶管理》社會實(shí)踐及調(diào)研論文報(bào)告實(shí)踐過程概述30字左右在實(shí)踐過程中，去發(fā)現(xiàn)找出影響客戶保持的因素，去分析并制定方案。調(diào)研論文報(bào)告正文2000字左右影響客戶保持的因素分析一、客戶保持的定義與實(shí)質(zhì)客戶

2、保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略。其實(shí)質(zhì)是企業(yè)實(shí)施合適的客戶保持策略，建立客戶的滿意和忠誠，最終不斷的強(qiáng)化客戶的持續(xù)購買意愿，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的客戶重復(fù)購買，給企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入。二、客戶保持的度量指標(biāo)忠誠客戶的行為表現(xiàn)有三種：重復(fù)購買、交叉購買和新客戶推薦。重復(fù)購買是各種形式客戶忠誠的基本行為表現(xiàn)；交叉購買和新客戶推薦是精神忠誠和可持續(xù)忠誠才有的行為表現(xiàn)，反映了客戶對公司的積極態(tài)度；價(jià)格忍耐力反映了忠誠客戶支付意愿的極限，可用重復(fù)購買意向、交叉購買意向、客戶推薦意向三個(gè)心理指標(biāo)分別度量忠誠客戶的這三種行為表現(xiàn)另外，忠誠的客戶愿意支付更

3、高的價(jià)格，客戶忠誠水平越高，支付意愿越高?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。客戶保持對公司的利潤有驚人的影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司規(guī)模、市場份額、單位成本和其他許多因素的影響，即使一個(gè)較小的客戶保持率的提高也能使利潤得到可觀的改善?？蛻舯３忠呀?jīng)成為公司至關(guān)重要的目標(biāo)?，F(xiàn)有的研究識別出了客戶忠誠的四個(gè)決定因素：客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意、客戶信任和轉(zhuǎn)移成本。三、影響客戶保持的因素1.客戶滿意客戶滿意是客戶對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價(jià)，是客戶對企業(yè)、產(chǎn)品、

4、服務(wù)和員工的認(rèn)可?？蛻舾鶕?jù)他們的價(jià)值判斷來評價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。從企業(yè)的角度來說，客戶服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使客戶滿意，使客戶感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆·泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓客戶獲得滿意感，我們要挖掘那些被客戶認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與客戶建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向客戶提供超過其期望的“客戶價(jià)值”，使客戶在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。2.客戶認(rèn)知價(jià)值客戶價(jià)值指與客戶所付出的相比，企業(yè)對客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的價(jià)值與

5、競爭對手相比的情況?？蛻魞r(jià)值越大則客戶購買傾向越高?？蛻糁艺\于企業(yè)的本源基于實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的最大化，能夠維持客戶關(guān)系的根本動(dòng)力是客戶感知價(jià)值而不是滿意水平，因此客戶感知價(jià)值才是客戶忠誠最重要的決定因素。對于忠誠客戶而言，用于維持雙方關(guān)系的客戶價(jià)值不再是淺層次的經(jīng)濟(jì)價(jià)值而是與供應(yīng)商長期合作形成的深層次價(jià)值。它體現(xiàn)在由信任關(guān)系所產(chǎn)生的價(jià)值，如交易風(fēng)險(xiǎn)的降低以及長期合作形成的有效配合所帶來的價(jià)值，如能夠保證客戶更快、成本更低地獲得所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲取競爭優(yōu)勢。1.客戶信任客戶信任指客戶對某一企業(yè)、某一產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感

6、覺不同，客戶信任是客戶在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴?？蛻粜湃问强蛻糸L期關(guān)系意向與關(guān)系承諾的重要決定因素，要建立高水平的長期客戶關(guān)系需要把焦點(diǎn)放在客戶信任上。長期合作產(chǎn)生的信任關(guān)系加強(qiáng)了采購企業(yè)對供應(yīng)商的依賴性，有助于忠誠關(guān)系的維持。雙方合作的時(shí)間越長，信任關(guān)系就越深厚，它能推動(dòng)客戶關(guān)系的發(fā)展并形成強(qiáng)有力的精神忠誠。2.轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)移成本指客戶結(jié)束與現(xiàn)有企業(yè)關(guān)系、建立新的替代關(guān)系的成本的主觀認(rèn)知，提高轉(zhuǎn)移成本將降低客戶搜索其他供應(yīng)商的努力，限制客戶的購買決策過程。轉(zhuǎn)移成本包括兩個(gè)部分：一是過去投入的、在轉(zhuǎn)移時(shí)將損失的關(guān)系投資，二是建立一個(gè)新的替代關(guān)系設(shè)計(jì)的潛在的調(diào)整成本。

7、長期交易過程中形成的轉(zhuǎn)換成本對客戶關(guān)系的維持有重要作用。因?yàn)榭蛻襞c企業(yè)的關(guān)系越長久，產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換成本就越多，因而越能夠留住客戶。采購過程中，一次購買需要經(jīng)過考察、洽談、報(bào)批等多道程序，無疑將花費(fèi)大量的人力物力。越是長期合作的供應(yīng)商，采購企業(yè)就投入了越多的時(shí)間和資金，更換供應(yīng)商要承擔(dān)尋找新供應(yīng)商所花費(fèi)的時(shí)間精力、放棄以往的投資及承擔(dān)未知的風(fēng)險(xiǎn)成本。因此，轉(zhuǎn)換成本是客戶忠誠關(guān)系維持的重要保障。各因素對客戶保持的影響關(guān)系客戶滿意客戶忠誠重復(fù)購買意向交叉購買意向客戶推薦意圖價(jià)格忍耐力客戶認(rèn)知價(jià)值轉(zhuǎn)移成本客戶信任擁有長期忠誠客