適用于商場的內(nèi)部員工行為規(guī)范

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1、商場營業(yè)工作規(guī)范（二）及考核辦法為強(qiáng)化員工行為的規(guī)范，成青分部重申”商場營業(yè)工作規(guī)范”，并補(bǔ)充部分內(nèi)容，要求各商場實(shí)施培訓(xùn)和考核，并在日常工作予以執(zhí)行和監(jiān)督，具體規(guī)定如下:一.商場員工（含營業(yè)員、收銀員、店面工）禮儀規(guī)范1．儀容標(biāo)準(zhǔn)：l精神飽滿，面帶微笑；l目光自然親切，不脧巡，不斜視，不怒視；l發(fā)型自然，不留怪異發(fā)型，不染鮮艷的頭發(fā)，頭發(fā)干凈無異味；男員工前發(fā)不過眉、橫發(fā)不過耳、后發(fā)不過領(lǐng)、鬢角不過耳中；l面部：男員工應(yīng)保持面部和頸部干凈，不得留胡須，不得有眼屎，鼻毛不得長出鼻孔外，女員工應(yīng)化淡妝，香水不要過濃。員工應(yīng)保持口氣清新（班前班中禁食會引起口

2、氣的食物），牙齒上不得有食物殘留；l不得留長指甲，不得涂有色指甲油，指甲縫里不得有污垢。2．儀表標(biāo)準(zhǔn)l除婚戒、手表外，不得佩戴夸張的飾物和頭飾，不得將飾物露出衣服外面（女員工僅可增加耳釘），手機(jī)調(diào)至振動；l著工作服，胸牌掛在左胸部，工作服必須干凈整潔，整套服裝（包括鞋襪）沒有污跡破損皺褶；非工作必須時安裝工、店面工的工服外套除上面第一顆紐扣外應(yīng)扣上全部扭扣。無工作服者著職業(yè)裝，深色上衣，白色(或淺色)襯衫，黑色(或深色)鞋；l襯衫:著襯衫應(yīng)統(tǒng)一為長袖或短袖，嚴(yán)禁同一樓層的員工的襯衫袖子長短不一；l銷售工具：應(yīng)放在取用方便的地方，跟客服務(wù)時應(yīng)握在手中。

3、男員工的著裝要求：l襯衫下擺必須扎進(jìn)西褲里，襯衫單獨(dú)穿著時應(yīng)解開上面第一個扣，但必須扣上其他的扣子（包括袖口扣），系領(lǐng)帶時必須扣上全部的扣子，l西服上衣:兩?？壑恍杩凵厦娴囊涣＃？鄣目凵厦鎯闪＃ㄖぷ鞣r全扣）；上衣外面的胸前口袋為裝飾用，不得放入任何東西；上衣外面的其他口袋也不宜放入較重的物品，小件物品可以入在內(nèi)側(cè)口袋；冬季（一般在每年12月至次年3月左右）時，外套內(nèi)可以不著襯衣，但應(yīng)著素色緊口半高領(lǐng)/或高領(lǐng)毛衫，領(lǐng)高不得低于頸根，領(lǐng)沿不得挨下巴。7l領(lǐng)帶：凡配發(fā)了工作服的員工應(yīng)配帶公司統(tǒng)一領(lǐng)帶，未配發(fā)工作服的員工帶自己的領(lǐng)帶時應(yīng)注意與西裝的花紋不

4、得重復(fù)，顏色以絳紅，藏藍(lán)為主，花色以斜紋、小點(diǎn)、碎花為宜，嚴(yán)禁佩戴顏色過于鮮艷，花紋過于怪異夸張的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶佩戴應(yīng)規(guī)范，上片長于下片，上片領(lǐng)帶尖正好垂至褲帶帶扣中央下沿為佳；如著有背心或毛衣領(lǐng)帶須置于它們里面且下端不能露出領(lǐng)帶頭。l西褲與皮帶:以黑色(或深色)為佳，大小長短適中，口袋不宜放置物品；皮帶與鞋子顏色一致或相近；l鞋襪:黑色皮鞋應(yīng)干凈光亮，黑色(或深色)襪子，坐下時襪子的長度應(yīng)不致小腿露出。夏季不能穿拖鞋涼鞋。女員工的著裝要求l襯衫：衫衣和外套同時穿著時，必須系上領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)，且扣上全部紐扣；單穿襯衫時應(yīng)解開上面第一粒紐扣；l西服上衣：著工作服時

5、應(yīng)扣上全部紐扣，上衣外面的口袋不得放入較重或體積較大的物品；冬季（一般每年12月至次年3月左右）時，工作服外套內(nèi)可以不著襯衣，但應(yīng)著素色緊口半高領(lǐng)/或高領(lǐng)毛衫，領(lǐng)高不得低于頸根，領(lǐng)沿不得挨著下巴。l裙褲：著同樣的工裝時同一樓層的員工應(yīng)褲裙統(tǒng)一，不得有的著裙裝，有的著褲裝。l鞋襪：著裙裝時不能穿破損、掛絲的襪子，襪子的顏色必須是肉色或近似肉色，襪沿不能露出裙外；著深色中跟皮鞋；夏季穿涼鞋時不得涂鮮艷的趾甲油，不能穿拖鞋，不能將涼鞋穿成拖鞋狀。l注意領(lǐng)口、袖口、裙邊、肩頭等處，嚴(yán)禁露出內(nèi)衣；3.儀態(tài)(坐姿站姿走姿手勢等)規(guī)范l站姿：自然、端正，面帶微笑

6、。l坐姿：上身保持站立的姿勢（注意腰一定要直），臀部應(yīng)全部坐于椅上，雙膝并攏。l走姿：輕松、自然、不拖沓?；疽I(lǐng)：以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，雙眼平視，步幅與步頻適中。嚴(yán)禁在商場內(nèi)跳躍奔跑（待客服務(wù)時可視情況小步輕跑），盡量避免內(nèi)外八字步。l手勢：指示時手掌打開，手心向上，五指并攏，嚴(yán)禁用單指；更不能單用嘴或頭來指示方向。7l語言：聲音愉悅開朗、自信，吐字清晰，語調(diào)柔和、音量適中；使用規(guī)定的內(nèi)容；二．商場員工行為規(guī)范1．杜絕不文明不禮貌的行為l賣場內(nèi)不得吃喝，不得嚼口香糖。如需飲水，應(yīng)到員工休息室內(nèi)或?qū)ｉT的區(qū)域；l不當(dāng)著他人的面打哈欠、打噴嚏、咳嗽、擦鼻涕

7、，女員工補(bǔ)妝應(yīng)到洗手間或員工休息室；l非工作需要不蹲、坐；嚴(yán)禁抱胸、插袋、脫鞋、騷癢、挖耳、挖鼻等行為；l不大聲喧嘩、不聚眾聊天，不看與工作無關(guān)的書報雜志；l不指指點(diǎn)點(diǎn)、不拍拍打打、不手舞足蹈，不評價客人、不私語竊笑，不品頭論足；l下班前對尚未離開的顧客要有耐心，不可動手收拾東西，不可頻看手表等無視顧客存在的行為；2．員工在賣場內(nèi)，行為規(guī)范有禮l動作干練、敏捷、迅速；l路遇客人時：主動側(cè)身禮讓，客人通過時微笑示意；l跟隨客人時，走在客人的側(cè)后方約一米處；引領(lǐng)客人時，應(yīng)使用禮貌用語“請跟我來”，然后走在客人前側(cè)約1米左右，注意隨時回頭關(guān)照客人，同時配以規(guī)范

8、的指引手勢；l超越客人（尤其是店面工搬運(yùn)貨品）時，在客人身后約一米處，招呼客人“