商場員工行為規(guī)范

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1、萬客隆平價鞋城員工行為規(guī)范一、營業(yè)前準備：1.到崗后立即進入工作狀態(tài)，開始全面做衛(wèi)生，做到里外一致，不留死角。2.上足商品、碼放好陳列品，做到充足美觀。3.檢查核對物價、標簽，做到貨簽對位，一貨一簽，準確無誤。4.收銀員要核對備用金，準備好零錢，整理好收銀臺。5.做好責(zé)任區(qū)、貨架、商品、售貨工具的衛(wèi)生。二、儀容儀表規(guī)范1.必須著賣場統(tǒng)一工作服，不得以任何理由不穿，并保持服裝整潔、衛(wèi)生。2.不得披頭散發(fā)，必須將頭發(fā)扎起或盤起發(fā)髻。3.不濃妝艷抹、不得素面，著淡妝方可。4.不得染濃色指甲油（例如：紅、黑、藍、綠

2、色等）5.不得穿著較為暴露的短褲、短裙。6.不得佩戴過分夸張的飾品。7.工作時間必須保持標準站姿。8.接待顧客根據(jù)顧客的語言確定自己的語言，原則上使用普通話。9.工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方。三、賣場紀律1.不準在賣場內(nèi)吸煙、吃東西、看書報。2.不準扎堆、聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。3.不準擅自離崗、不準在工作時間酗酒。4.不得與同事或顧客惡言相向，頂嘴吵架和辱罵毆打。5.不準手抄兜、曲腿站立、靠貨架、趴柜臺、登貨架。6.不準挪用借受貨款和票券，不準擅自涂改發(fā)票。7.不準私自少收或多收現(xiàn)金，未經(jīng)同意不得將商品

3、帶出場外。8.未經(jīng)許可不準上班時間辦私事，有事必須請假。萬客隆平價鞋城9.不準無故遲到、曠工。10.除收銀員及財務(wù)人員外，他人未經(jīng)許可不得私自進入收款臺、財務(wù)室。11.非操作人員不得擅自開動計算機，發(fā)生問題責(zé)任自付。12.導(dǎo)購不聽從調(diào)度，柜組長有權(quán)勒令待崗。13.柜組安排迎賓人員按時站位迎客，其他人員在規(guī)定區(qū)域內(nèi)站位候客。14.做到發(fā)現(xiàn)雜亂隨手整理，自己或所接待的顧客動過的商品，必須第一時間恢復(fù)原狀。15.有顧客接待、無顧客站位的指導(dǎo)原則牢記于心。16.一日內(nèi)全面整理責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、貨物、陳列的次數(shù)不得少于3次

4、，營業(yè)前（早）、營業(yè)中（午）、營業(yè)后（晚）。17.賣售中注意對顧客的稱謂，不得用語輕佻、鄙視顧客。18.班中不得在賣場接、打電話、玩手機游戲、掛QQ等，手機應(yīng)設(shè)置振動。四、營業(yè)后清理工作1.接待好最后一位顧客，要耐心熱情。2.清點好貨款、票證，做好登記記錄。3.實行日清日結(jié)的柜組要及時盤點結(jié)帳。4.整理好貨架，打掃干凈店堂衛(wèi)生。5.檢查“防火、防爆、防盜、防破壞、防水”的安全保衛(wèi)工作。五、工作時間規(guī)范（冬令時為例）1.（08：30）09：00——（09：30）10：00早間衛(wèi)生處置2.（09：30）10：0

5、0——（10：30）11：00迎賓站位3.（10：00）11：00——（19：00）20：00營業(yè)4.12：30——14：00午間衛(wèi)生處置5.（17：30）18：00柜組與收銀臺對當日銷售賬6.（18：45）19：45晚間衛(wèi)生處置7.（19：00）20：00離場下班萬客隆平價鞋城注：括弧內(nèi)的時間代表一部執(zhí)行時間。六.服務(wù)用語規(guī)范1.稱呼用語通常稱為“大哥”、“大姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、“帥哥”、“美女”2.招呼用語“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍

6、等，我馬上就來?！?.介紹用語（1）“這種款式現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點是……”（3）“我覺得這雙鞋是最適合您的著裝風(fēng)格和氣質(zhì)”……（4）“護理這雙鞋的時候，請注意……”（5）“您要的商品暫時沒貨，但這雙的款式，價格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”或是您如果不急的話，請給我X天時間，我?guī)湍驈S家預(yù)訂一雙，可以嗎？4.回答詢問用語（1）“您需要的商品在……”（2）“洗手間（服務(wù)臺……）在……”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您

7、?！保?）“我建議您幫他買這雙（件）?！保?）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”5.解釋用語（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請您配合，謝謝”萬客隆平價鞋城（2）“對不起，不能帶寵物進商場”（3）“先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在柜臺上，以防被盜”（4）“對不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的商品如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”，請您理解。（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理換（退）貨手續(xù)”6.收銀用語（1）“請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請

8、問你有VIP卡嗎？”（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請您簽名，謝謝！”（5）“找您XXX元，請點收，謝謝！”（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請您收好，謝謝！”7.答謝用語（1）“感謝您的鼓勵與支持。”（2）“這是我們應(yīng)該做的?！保?）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映?！?.道歉用語（1）“對不起，請您稍等一下，謝謝您?！保?）“對不起，這是我的疏忽，給您帶來的不便，請您原諒?！?/p>