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《內(nèi)訓(xùn)師手冊-試乘試駕.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、內(nèi)訓(xùn)師手冊 試乘試駕如何使用本手冊試乘試駕是加強顧客購買信心的重要手段之一，同時也是提升客戶滿意度的必要保證。但目前銷售顧問對這個流程很不重視，同時也沒能掌握該流程的要點。而我們在內(nèi)訓(xùn)工作中也沒有有效的工具可以利用，因此我們編寫了該手冊作為內(nèi)訓(xùn)師的內(nèi)訓(xùn)參考資料。希望內(nèi)訓(xùn)師在使用該手冊時應(yīng)該在完全理解的基礎(chǔ)上對銷售顧問進行培訓(xùn)，并利用手冊中的工具進行演練、監(jiān)督檢查。在實際工作中應(yīng)嚴格執(zhí)行試乘試駕的流程，在內(nèi)訓(xùn)中應(yīng)強調(diào)流程、要點、各項準備工作的學(xué)習(xí)和演練。每家4S店的情況都不同，面對的每位顧客情況也不同，因此在參閱此手冊時，其中的話術(shù)不是標準，而是參考，切忌一一照搬，
2、大家可以依據(jù)實際情況選擇話術(shù)內(nèi)容，并加以衍生。最后，希望此手冊可以給大家日常的試乘試駕帶來幫助。培訓(xùn)手冊綱要試乘試駕目的試乘試駕流程試乘試駕前準備客戶邀約車輛使用及操作說明試乘換手試駕停車及客戶停留填表及嘗試簽約培訓(xùn)手冊使用方法演練及監(jiān)督檢查工具試乘試駕目的確認客戶需求——在試乘試駕過程中了解客戶的重點需求強化客戶關(guān)系——在相對私密的環(huán)境中拉近與客戶的距離創(chuàng)造客戶擁有的感覺——加強并暗示顧客擁有后的感覺創(chuàng)造銷售購買契機——激發(fā)客戶的購買沖動試乘試駕的關(guān)注點試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭說明的認
3、同，強化其購買信心;事實上，在整個試乘試駕過程中，顧客最重視的不在于銷售人員有多會說，介紹得有多全面，而在于對方是否“以客為尊”！因此，銷售人員要時刻注意禮節(jié)禮儀，如每一次顧客上、下車都要為顧客開、關(guān)車門等;根據(jù)顧客的需求有針對性地介紹、引導(dǎo)顧客感受車輛的賣點，不要口若懸河；時刻注意尋求顧客認同并征詢顧客感受，如“您覺得怎么樣？”、“還有什么地方想要特別了解的嗎？”等等;試乘試駕流程試駕顧客滿足試乘試駕條件銷售顧問準備車輛顧客上車前基本動作顧客試駕前顧客試乘前試乘試駕結(jié)束后基本動作試乘換手顧客試乘中顧客試駕填表及嘗試邀約說明此圖為試乘試駕簡要流程圖，試乘試駕的進行
4、是建立在顧客滿足試乘試駕條件的基礎(chǔ)之上的。試乘試駕前準備準備項目1車輛準備2路線準備3人員準備4抗拒話術(shù)準備5文件準備車輛的調(diào)整座椅、頭枕、方向盤、安全帶的位置，收音機的選臺夏天和冬天要提前開啟空調(diào)車輛的檢查各部件常規(guī)檢查，確保車況良好。（特別是行車信息的刪除，避免引起顧客的疑問）車輛的清潔徹底清潔并上光打蠟，隨時用皮革清潔劑清潔真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸。車內(nèi)必備的物品香水、不同風(fēng)格的CD、MP3等車輛準備及要點試乘試駕前準備良好的車況以及試乘試駕前的準備可以讓顧客有良好的第一印象，對促成銷售有很大的幫助，同時也可以提升客戶滿意度車輛檢查表及要點說明
5、1、此表格使用頻率：每天早上晨會后當班銷售顧問在清潔完展廳車輛后，完成對試乘試駕車輛的點檢；2、點檢表放置位置：點檢表用塑料透明文件袋封裝后放在主駕駛座上，利于目視化，每次試乘試駕開始時，銷售顧問可以向顧客介紹此表，以提示顧客該車時刻保持最佳狀態(tài)；3、除每日完成點檢表外，車輛的外觀清潔要每2-3個小時由展廳保潔員處理一次。試乘試駕前準備路線準備12344040402080起步60加速推背感強烈緊急制動時很穩(wěn)定,制動距離較短怠速怠速時很安靜,關(guān)門聲音很沉實低速過彎←減速←加速急加速→剎車→低速油門響應(yīng)性很好,有強烈的推背感車身過彎時很穩(wěn)定,懸掛支撐性很好換檔平順，行
6、駛中安靜平穩(wěn)，風(fēng)噪小轉(zhuǎn)向精確制動響應(yīng)性很好，輪胎抓地力強油門響應(yīng)性很好,加速強勁有力制動響應(yīng)性很好低速過彎勻加速→減速→勻速過緩彎轉(zhuǎn)向精確加速→減速→中速過彎40試乘試駕前準備高度為2米,角度為20度的坡高度為12厘米的臺階深度為10厘米的彈道坑100米長的路面繞樁路線準備的要點根據(jù)各4S店實際路況、車型的需求選擇路段-在路線選擇時如有可能要考慮安排大直路、上下坡、高低速彎道、顛簸路段、安靜路面段及適合緊急剎車的路段盡量避免安排太多的惡劣路況路段-顧客舒適感會降低請選擇適合惡劣天氣試乘試駕的路段-避免因視線不清路面濕滑而產(chǎn)生事故選擇人流量較少的路段-避免在試乘試駕
7、中發(fā)生車輛及人身傷害試乘試駕前準備人員準備及要點是否具有良好的精神狀態(tài)迎接顧客？-如果銷售顧問沒有良好精神狀態(tài)就會影響到客戶的情緒，同時也不會有耐心去詳細介紹車輛的特性和操作要點，這樣很難洞察客戶的感性需求，激發(fā)顧客的熱情是否準備了充分的試乘試駕時間？-如果銷售顧問自己沒有打算用足夠的時間陪顧客試乘試駕，那么當顧客長時間試乘試駕時銷售顧問就會比較煩躁，同時在情緒控制和抗拒處理上出現(xiàn)問題，從而影響顧客的熱情試乘試駕前準備話術(shù)準備的注意要點了解自身車輛的弱勢，并準備相應(yīng)的話術(shù)了解競爭產(chǎn)品的特性，并準備相應(yīng)的話術(shù)了解顧客駕駛經(jīng)歷，并準備相應(yīng)的話術(shù)降低顧客期望值，并準備相
8、應(yīng)的話術(shù)預(yù)
