顧問(wèn)式銷售技巧學(xué)員手冊(cè).doc

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1、目錄單元一什么是***服務(wù)營(yíng)銷代表3一、主動(dòng)營(yíng)銷4二、做客戶的顧問(wèn)5單元二開(kāi)場(chǎng)白7一、主動(dòng)詢問(wèn)式8二、插入探討式10三、應(yīng)答推薦式13單元三發(fā)掘客戶需求16一、客戶需求分析17二．發(fā)掘客戶需求的技巧18單元四介紹產(chǎn)品26一、賣點(diǎn)27二、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧28單元五處理異議32一、客戶為什么會(huì)有異議33二、客戶異議的類型34三、處理異議的原則35四、異議的處理方法36單元六建議購(gòu)買41一、為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買？42二、如何建議購(gòu)買43單元七挽留客戶45一、客戶離網(wǎng)的原因46二、客戶挽留的策略47三．客戶挽留的技巧48單元一什么是***服務(wù)營(yíng)銷代表單元重點(diǎn)一、主動(dòng)營(yíng)銷二、做客戶的顧問(wèn)單元指

2、引隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，過(guò)去那種提供簡(jiǎn)單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個(gè)客戶至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動(dòng)工作精神的環(huán)境?！痢痢痢?**已經(jīng)變成了××××新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷售渠道，其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營(yíng)銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能——顧問(wèn)式銷售技巧。最后，“服務(wù)代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時(shí)代的變化了，我們叫做：“服務(wù)營(yíng)銷代表”。那么，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷代表，需要具備哪些方面的素質(zhì)和心態(tài)呢？本單元將討論這些內(nèi)容。那好吧，我們開(kāi)始進(jìn)入我們的

3、課程內(nèi)容，此時(shí)此刻，就是您成為銷售專家的開(kāi)始。一、主動(dòng)營(yíng)銷1．為什么要主動(dòng)營(yíng)銷？　　　　　　　　　　　　　2．怎樣做到主動(dòng)營(yíng)銷？二、做客戶的顧問(wèn)1．客戶的利益至上2．豐富的專業(yè)知識(shí)3.顧問(wèn)式銷售理念4．顧問(wèn)式銷售技巧單元小結(jié)要成為一個(gè)***服務(wù)營(yíng)銷代表，首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變，態(tài)度決定行動(dòng)。什么樣的態(tài)度呢？就是主動(dòng)營(yíng)銷的精神，做客戶的顧問(wèn)的精神。在工作中，要積極主動(dòng)地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問(wèn)的意識(shí)，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。單元二開(kāi)場(chǎng)白單元重點(diǎn)一、主動(dòng)詢問(wèn)式二、插入探討式一、應(yīng)答推薦式單元指引我們通過(guò)前一單元的學(xué)習(xí)，已經(jīng)掌握了作

4、為一個(gè)***服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該掌握的理論知識(shí)。從這一單元開(kāi)始，我們進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)階段。我們將一起討論銷售流程中的一些重要的階段，首當(dāng)其沖的，當(dāng)然是開(kāi)場(chǎng)白了。你還記得每次怎樣與客戶打招呼的吧？你知道其中的規(guī)律和細(xì)節(jié)注意有哪些嗎？好，我們現(xiàn)在就開(kāi)始。一、主動(dòng)詢問(wèn)式1．定義2．時(shí)機(jī)　　　　　　　　3．服務(wù)營(yíng)銷主體4.目的5.技巧　課堂練習(xí)〔1〕--情景劇案例分析：[展示區(qū)前翻閱資料的客戶]現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘展示區(qū)前翻閱資料的客戶’，你覺(jué)得這樣的詢問(wèn)方式好嗎？還有沒(méi)有更好的詢問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。我們?cè)?**中可能有一些標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)能做到規(guī)范，但在特定

5、情形下它的力度是不夠的。像這種能夠明確判斷潛在需求的客戶，你通常是怎樣闡述開(kāi)場(chǎng)白的？　課堂練習(xí)〔2〕--情景劇案例分析：[彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前的客戶]現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前的客戶’，你覺(jué)得這樣的詢問(wèn)方式好嗎？還有沒(méi)有更好的詢問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。這里仍然使用的是封閉式問(wèn)題，如果使用開(kāi)放式問(wèn)題呢？　課堂練習(xí)〔3〕--情景劇案例分析：[休閑區(qū)里看雜志的客戶]現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘休閑區(qū)里看雜志的客戶’，你平時(shí)碰到這種情況是怎樣處理的？還有沒(méi)有更好的詢問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。如果用開(kāi)放式的開(kāi)場(chǎng)白：“先生您

6、好，有什么可以幫到您的嗎？”你覺(jué)得會(huì)得到什么樣的結(jié)果？這里，封閉式的開(kāi)場(chǎng)白有什么作用？二、插入探討式1．定義2．場(chǎng)合3．服務(wù)營(yíng)銷主體4.目的5.技巧　課堂練習(xí)〔4〕--情景劇案例分析：[蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶]現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶’。你覺(jué)得這樣的詢問(wèn)方式好嗎？還有沒(méi)有更好的詢問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。如果服務(wù)營(yíng)銷人員這樣說(shuō)：“先生，我看您的手機(jī)每個(gè)月的話費(fèi)都超過(guò)1000元，我們針對(duì)您這樣的大客戶提供一種服務(wù)，叫“話費(fèi)套餐”，我給您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？”你覺(jué)得有什么區(qū)別？課堂練習(xí)〔5〕--情景劇案例分析：[大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶]現(xiàn)在

7、我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶’。服務(wù)營(yíng)銷代表小李緊扣客戶的潛在需求，通過(guò)觀察客戶王先生的手機(jī)比較陳舊帶出精彩百寶箱活動(dòng)?？芍^一箭雙雕。典型的迂回式的銷售。你在工作中有過(guò)這樣的情形嗎？你覺(jué)得這樣的詢問(wèn)方式好嗎？還有沒(méi)有更好的詢問(wèn)方式？請(qǐng)注意開(kāi)場(chǎng)白的語(yǔ)言、身體語(yǔ)言和其它細(xì)節(jié)。課堂練習(xí)〔6〕--情景劇案例分析：[自助購(gòu)買神州行充值卡的客戶]現(xiàn)在我們一起來(lái)觀看一段情景劇的錄像‘自助購(gòu)買神州行充值卡的客戶’。服務(wù)營(yíng)