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1、CRM客戶關系管理CRM客戶關系管理前言CRM系統(tǒng)——客戶關系管理系統(tǒng)，以客戶關系為中心的管理系統(tǒng)。市場發(fā)展，營銷已經(jīng)進入了一個產(chǎn)品同質(zhì)化的競爭時代，迫使營銷的目光開始投向客戶關系營銷，以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，客戶關系為主導。CRM的起源和發(fā)展最早出現(xiàn)客戶關系管理軟件（CRM）的國家是美國，這個概念最初由GartnerGroup提出來的，在1980年初就出現(xiàn)了ContactManagement“接觸管理”是專門收集客戶與公司關系的所有信息，1985年，巴巴拉?本德?杰克遜提出了關系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階
2、；到了1990年慢慢演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念。CRM定義GartnerGroup認為：所謂的客戶關系管理（CRM）就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。HurwitzGroup認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM
3、應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM定義IBM認為：客戶關系管理（CRM）包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。智邦國際zbintel認為：CRM源于市場營銷理論，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，達成大規(guī)模的普及和應用。它集合了最新的信息技術，包括Internet和電子商務、多媒體技術、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中
4、心等等?？蛻絷P系管理（CRM）凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。CRM定義綜上，客戶關系管理（CRM）有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；（3）是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。CRM實施步驟：CRM的功能分三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。
5、CRM的實施步驟分為下面三個部分：一、應用業(yè)務集成將獨立的市場管理，銷售管理，與售后服務進行集成，提供統(tǒng)一的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成于共享。這一環(huán)節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以再系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生的業(yè)務狀況。CRM實施步驟：二、業(yè)務數(shù)據(jù)分析對于CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。對數(shù)據(jù)的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以采用業(yè)務數(shù)據(jù)倉庫（BusinessInformationWarehouse）的處理手段，對數(shù)據(jù)做進一步的加工與數(shù)據(jù)挖掘，分析各數(shù)據(jù)指標間的關聯(lián)關系，建立關
6、聯(lián)性的數(shù)據(jù)模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業(yè)務目前狀況同時也對未來業(yè)務計劃的調(diào)整起到指導作用。CRM實施步驟：三、決策執(zhí)行依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務過程中所學到的知識加以總結利用，對業(yè)務過程和業(yè)務計劃等做出調(diào)整。通過整體達到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務運作更適應市場要求。CRM選型技巧：價格——不是便宜就好，性價比很重要；性能——要速度快，更要延展性強；功能——齊全是肯定的，而且還要靈活性強；售后——售后要正規(guī)專業(yè)，買軟件很大一部分就在于買服務；操作難易——操作一定要簡單不然培訓就占掉多部分時間，效率也
7、會降低。體驗——下載一個體驗版試試是不是真的適合自己，適合的才是最好的。國內(nèi)外CRM品牌最新排行：
