《客戶關(guān)系管理》.ppt

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1、客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護(hù)客戶管理第一篇客戶關(guān)系概論第二篇客戶關(guān)系的建立第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)第四篇客戶關(guān)系的恢復(fù)第1章客戶關(guān)系概論1.1客戶關(guān)系的定義1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1.3客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容1.1客戶關(guān)系的定義《現(xiàn)代漢語詞典》對“關(guān)系”的解釋是:①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；③關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本3)能給企業(yè)帶來源源不

2、斷的利潤4)促進(jìn)增量購買和交叉購買5)能提高客戶的滿意度與忠誠度6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源1.3客戶管理的研究內(nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。研究內(nèi)容第二篇客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“相親”“戀愛”階段?？蛻絷P(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買欲望

3、并付諸行動，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。第二篇客戶關(guān)系的建立第2章客戶的認(rèn)識第3章客戶的選擇第4章客戶的開發(fā)第2章客戶的認(rèn)識2.1客戶的價(jià)值2.2客戶的狀態(tài)2.3對各類客戶的管理2.1客戶的價(jià)值利潤源泉聚客效應(yīng)信息價(jià)值口碑價(jià)值對付競爭的利器2.2客戶的狀態(tài)非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶2.2客戶的狀態(tài)及提升單相思一見鐘情、兩情相悅第3章客戶的選擇3.1為什么要選擇客戶3.2選擇什么樣的客戶3.為什么要選擇客戶？3.1不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶3.2不是所有的購買者都能給企業(yè)帶來收益3.3選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提3

4、.4沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象3.2選擇什么樣的客戶3.2.1什么樣的客戶是好客戶3.2.2大客戶不等于好客戶3.2.3小客戶有可能是好客戶3.2.1什么樣的客戶是好客戶(1)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大(特別是對企業(yè)的高利潤產(chǎn)品的采購數(shù)量多)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。(3)服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。(4)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)希望和你一起成長，愿意建立長期伙伴關(guān)系。3.2.2大客戶不等于好客戶(1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大較長的賬期可能會給企業(yè)經(jīng)營帶來資金風(fēng)險(xiǎn)(2)利潤

5、風(fēng)險(xiǎn)大提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無償占用資金等方面的額外要求(3)管理風(fēng)險(xiǎn)大擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大眾多商家盡力爭奪的對象(5)常常另起爐灶3.3目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶(2)選擇“好客戶”類型的客戶(3)選擇有潛力的客戶(4)選擇“門當(dāng)戶對”的客戶(5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶第4章客戶的開發(fā)4.1營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略4.2推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略4.1營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略《曹劌論戰(zhàn)》說“不戰(zhàn)而屈人之兵乃上之上者也”，套用這句話，不刻意的開發(fā)是客戶開發(fā)的首選之策。營銷導(dǎo)向的開發(fā)

6、策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。營銷導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是“不求人”，是企業(yè)靠本身的特色來吸引客戶，效果是客戶主動和自愿地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。所以，營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界。4.2推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其

7、次是要想辦法說服目標(biāo)客戶采取購買行動。4.2.1如何尋找客戶4.2.2如何說服客戶4.2.1如何尋找客戶1.逐戶訪問法2.會議尋找法3.到俱樂部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢法6.咨詢尋找法7.“獵犬”法8.介紹法9.“中心開花”法10.電話尋找法11.信函尋找法12.短信尋找法13.網(wǎng)絡(luò)尋找法14.搶奪對手的客戶第三篇客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻”階

8、段，應(yīng)當(dāng)爭取從“紙婚”……“銀婚”到“金婚”。維護(hù)客