客戶服務(wù)管理程序.doc

《客戶服務(wù)管理程序.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、MX-QM-03第一版1OF4頁次版次文件編號明新刷品制造（深圳）有限公司客戶服務(wù)管理程序制定日期:2013年05月15日文件發(fā)行章：文件受控章：文件履歷表修訂日期版次修訂內(nèi)容制定部門業(yè)務(wù)部原件保存文控中心分發(fā)欄總經(jīng)辦管理代表行政部制定審核批準(zhǔn)品管部生產(chǎn)部物控部業(yè)務(wù)部MX-QM-032013.05.15第一版2013.05.154OF4文件編號修訂日期制定日期版次頁次明新刷品制造（深圳）有限公司客戶服務(wù)管理程序1、目的：落實(shí)以顧客為中心的政策，對與顧客有關(guān)的過程實(shí)施系統(tǒng)管理，確保本公司產(chǎn)品質(zhì)量要求（包括貨期和服務(wù)）與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客的各項(xiàng)要

2、求，以贏得顧客滿意。2、適用范圍：適用于所有與外部顧客的溝通，包括產(chǎn)品信息、問詢、合同和訂單的處理（含合同評審）、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、出貨及售后服務(wù)、對顧客財產(chǎn)的管理、顧客滿意度、顧客投訴、投訴問題的分析與改善等方面的一系列過程。3、權(quán)責(zé)：3.1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)直接與外部顧客溝通，組織生產(chǎn)、品管、物控進(jìn)行合同評審，并將有關(guān)信息明白無誤地傳達(dá)給各相關(guān)部門；3.2業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)外部顧客滿意度的調(diào)查，受理顧客投訴；由品管主導(dǎo)，生產(chǎn)協(xié)助處理客戶投訴；3.3業(yè)務(wù)部、品管部、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)客供品的使用及管理；3.4品管部協(xié)助業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與外部顧客就產(chǎn)品質(zhì)量、接收/拒收標(biāo)準(zhǔn)、退貨程序等進(jìn)行溝通。4、作業(yè)程

3、序：4.1接單管理：4.1.1市場開發(fā):業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集客戶的各種有利信息,使用各種有效的業(yè)務(wù)手段與客戶聯(lián)絡(luò),拿回客戶需求的產(chǎn)品數(shù)據(jù)。4.1.2生產(chǎn)部/品管部,負(fù)責(zé)配合業(yè)務(wù)部向客戶提供相關(guān)的技術(shù)數(shù)據(jù),以增強(qiáng)客戶的信心度。4.1.3業(yè)務(wù)員拿回客戶的產(chǎn)品數(shù)據(jù)：4.1.3.1對一般新單或返單之訂單：業(yè)務(wù)經(jīng)理/業(yè)務(wù)員對客戶要求進(jìn)行評估，由業(yè)務(wù)員進(jìn)行成本預(yù)算并填寫[成本核算表]，經(jīng)總經(jīng)理審核OK后，填寫[報價單]進(jìn)行報價。4.1.3.2對新工藝或客戶特殊要求之訂單：業(yè)務(wù)經(jīng)理/相關(guān)業(yè)務(wù)員先組織生產(chǎn)、品管、物控進(jìn)行書面的合同評審，并將評審結(jié)果記錄在[合同評審表]上，由業(yè)務(wù)員參考[合

4、同評審表]填寫[成本核算表]，經(jīng)總經(jīng)理審核OK后，填寫[報價單]進(jìn)行報價。4.1.4報好價后由業(yè)務(wù)員傳真或發(fā)郵件給客戶確認(rèn)、簽署，有異議的交由總經(jīng)理確認(rèn)處理。4.1.5價格確認(rèn)后,客戶有打樣需求的，由業(yè)務(wù)員開出[樣品制作單]，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交生產(chǎn)部安排做樣，做好的樣品由品管統(tǒng)一收集并確認(rèn)，OK后由品管開[樣品簽收單]交業(yè)務(wù)跟單員簽收，再由業(yè)務(wù)跟單員轉(zhuǎn)交給倉儲簽收。4.1.6樣品由倉儲安排送樣給客戶相關(guān)人員確認(rèn)，并要求客戶的樣品接收人員在[樣品簽收單]簽收確認(rèn)已收悉。4.1.7當(dāng)接到客戶訂單時：由業(yè)務(wù)員針對<1>名稱<2>規(guī)格<3>數(shù)量<4>價格<5>質(zhì)量要求<6>

5、交期(原則上以訂單交期為審查對象,如客戶另有排期,則按客戶排期審查、核實(shí)、確認(rèn)OK后，在訂單上加蓋公司業(yè)務(wù)專用章回傳給客戶。4.1.8業(yè)務(wù)員跟據(jù)客戶訂單的內(nèi)容開[生產(chǎn)通知單]交業(yè)務(wù)跟單員：4.1.8.1如是返單之訂單,業(yè)務(wù)跟單員應(yīng)先聯(lián)絡(luò)倉儲，查存貨記錄,并知會品管檢查是否為良品，有良品存貨的要減去庫存數(shù)量，并在生產(chǎn)通知單上注明庫存數(shù)。4.1.8.2若有客供物料的，也需在[生產(chǎn)通知單]上注明。4.1.9[生產(chǎn)通知單]交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交生產(chǎn)部生管員,由生管員轉(zhuǎn)化為[生產(chǎn)傳票]，按《制程管制程序》運(yùn)作。4.1.10客戶訂單或資料的變更：4.1.10.1當(dāng)客戶或其它原因訂單

6、需發(fā)生變更時，由業(yè)務(wù)員填寫[訂單修正通知單]，說明清楚修正的原MX-QM-032013.05.15第一版2013.05.154OF4文件編號修訂日期制定日期版次頁次明新刷品制造（深圳）有限公司客戶服務(wù)管理程序因、內(nèi)容等項(xiàng)目后找業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)后，找生產(chǎn)經(jīng)理確認(rèn)后發(fā)給生產(chǎn)部生管員依通知單上的要求安排處理。4.2交期異常的處理：4.2.1當(dāng)相關(guān)的物料出現(xiàn)交期問題或嚴(yán)重質(zhì)量問題時，物控部必須與供應(yīng)商進(jìn)行確認(rèn)，同時將相關(guān)問題匯報給品管部、生產(chǎn)部主管,再由生產(chǎn)部主管知會業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)跟單員協(xié)調(diào)客戶確認(rèn)交期。4.2.2當(dāng)生產(chǎn)部接到[生產(chǎn)通知單]時，如果無法按期交貨，生產(chǎn)部必須在兩個

7、小時內(nèi)以[內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單]的形式通知業(yè)務(wù)部，由業(yè)務(wù)跟單員協(xié)調(diào)客戶確認(rèn)交期。4.2.3如果因某種原因需推遲貨期的，業(yè)務(wù)跟單員必須同客戶協(xié)商好，得到允許后再知會相關(guān)部門。4.3顧客投訴的處理：4.3.1當(dāng)有顧客投訴時（傳真，E-mail或電話），業(yè)務(wù)部跟單員負(fù)責(zé)將顧客的投訴內(nèi)容登記在[顧客投訴登記表]上。4.3.2業(yè)務(wù)部登記好顧客投訴資料后，填寫[顧客不滿意/投訴改善措施表]通知品管部或相關(guān)部門。4.3.3品管部/生產(chǎn)部等相關(guān)部門根據(jù)顧客投訴的情況，利用適當(dāng)?shù)姆椒▽υ撏对V進(jìn)行原因調(diào)查分析，并采取改進(jìn)措施，糾正預(yù)防。4.3.4相關(guān)部門負(fù)責(zé)糾正與預(yù)防措施的落實(shí)。4.3.5品