客戶服務(wù)管理程序

《客戶服務(wù)管理程序》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、安徽綠城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司質(zhì)量管理體系程序文件文件編號：AGT/QP·16頁碼：第4頁共4頁客戶服務(wù)管理程序修改狀態(tài)：B/01目的建立與客戶溝通的暢通途徑、收集客戶的意見和建議，積極改進(jìn)，向客戶提供系列服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度。2適用范圍適用于公司顧客滿意度調(diào)查、分析和改進(jìn)的管理。3職責(zé)3.1營銷策劃部負(fù)責(zé)客戶資料收集、客戶溝通工作，開展客戶服務(wù)工作。3.2客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶投訴信息的溝通和處理，組織公司顧客滿意度的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果及顧客滿意度進(jìn)行綜合分析和評價(jià)。3.3客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查與評價(jià)的實(shí)施，并負(fù)責(zé)將顧客滿意度的變化趨勢提交管理評審。4流程圖客戶服務(wù)

2、管理流程圖5流程說明5.1收集客戶信息并分類5.1.1營銷策劃部負(fù)責(zé)收集客戶信息，必要時(shí)，還可通過物業(yè)管理公司突進(jìn)補(bǔ)充完善客戶信息。客戶信息的內(nèi)容至少應(yīng)包括三個(gè)方面：a)人口統(tǒng)計(jì)資料：客戶的姓名、性別、年齡、教育程度、職業(yè)職務(wù)、收入情況、家庭結(jié)構(gòu)、住址、電話、電郵等；b)心理統(tǒng)計(jì)資料：客戶的個(gè)性特點(diǎn)、興趣偏好、購買態(tài)度、購買要求、現(xiàn)場購買時(shí)的情感反應(yīng)以及其他性格和心理特征等；c)客戶的購買記錄和購買傾向。5.1.2根據(jù)客戶購買行為的實(shí)現(xiàn)與否以及購買意向的強(qiáng)弱，可將其分為三類：a)業(yè)主：已購買綠城房產(chǎn)的客戶；b)意向客戶：尚未購買綠城房產(chǎn)，但是有強(qiáng)烈購買傾向的客戶；c)潛在客戶：關(guān)注

3、綠城房產(chǎn)的，除以上兩類以外的客戶。5.2營銷策劃部負(fù)責(zé)匯總各案場的客戶信息，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，所有工作人員，必須對客戶信息承擔(dān)保密任務(wù)。5.3營銷策劃部應(yīng)建立與客戶溝通的渠道，并與客戶積極溝通。5.3.1與客戶溝通的內(nèi)容包括但不限于以下方面：a)收集客戶對房產(chǎn)品的要求，需求與期望；安徽綠城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司質(zhì)量管理體系程序文件文件編號：AGT/QP·16頁碼：第4頁共4頁客戶服務(wù)管理程序修改狀態(tài)：B/0b)發(fā)布公司的開發(fā)項(xiàng)目信息；c)就具體房產(chǎn)品的信息進(jìn)行的溝通；d)就達(dá)成合同以及合同變更進(jìn)行的溝通和協(xié)商；e)對公司服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的投訴與建議。5.3.2與客戶溝通的渠道包括但

4、不限于方面：a)現(xiàn)場接待；b)開通熱線電話、建立網(wǎng)站、登陸其他房產(chǎn)論壇；c)發(fā)送信函、郵件和短信等；d)組織綠城會活動；e)對于意向客戶，可策劃專項(xiàng)活動，邀請其零距離感受綠城產(chǎn)品品質(zhì)。5.4根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，公司在項(xiàng)目開盤前三個(gè)月應(yīng)組織成立業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組，并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度組織小組開展活動，具體規(guī)定見《業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組管理規(guī)程》。5.5客戶服務(wù)人員應(yīng)以積極的態(tài)度面對客戶投訴，并按《投訴處理工作規(guī)程》及時(shí)處理。5.6除了被動接受客戶投訴外，客戶服務(wù)人員還應(yīng)主動向物業(yè)管理公司了解客戶投訴信息和相關(guān)建議；營銷策劃部應(yīng)確定專人，主動關(guān)注各網(wǎng)站論壇，積極收集、匯總和分析客戶的意見與建議，并及時(shí)

5、解答客戶的疑問。5.7根據(jù)房屋交付入住情況開展客戶滿意度測評。5.7.1客戶滿意度測評一般采用問卷調(diào)查法，在每次測評前應(yīng)進(jìn)行策劃，參考樣本設(shè)計(jì)《客戶滿意度調(diào)查表》，確定各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重、確定滿意度的計(jì)算方法。評價(jià)指標(biāo)應(yīng)包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品品質(zhì)，包括小區(qū)環(huán)境、戶型設(shè)計(jì)、建筑質(zhì)量、功能質(zhì)量、配套設(shè)施等；b)服務(wù)品質(zhì)，包括銷售服務(wù)、投訴處理、物業(yè)服務(wù)等；c)產(chǎn)品性價(jià)比；d)公司品牌與形象。5.7.2客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成書面報(bào)告，傳遞至工程管理部負(fù)責(zé)人、營銷策劃部、綜合管理部等相關(guān)職能部門，并提交管理評審。5.8為進(jìn)一步提高公司房產(chǎn)的價(jià)值，營銷策劃部應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)活動中收集到

6、的信息，主動識別業(yè)主的需求，在物業(yè)管理公司的協(xié)助下，為業(yè)主提供系列服務(wù)，系列服務(wù)可能包括但不限于：安徽綠城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司質(zhì)量管理體系程序文件文件編號：AGT/QP·16頁碼：第4頁共4頁客戶服務(wù)管理程序修改狀態(tài)：B/0a)超出保修范圍保修期限的維修工作；b)醫(yī)療健康服務(wù)；c)兒童才藝培訓(xùn)服務(wù)；d)業(yè)主聯(lián)誼等社區(qū)文化活動；e)開展綠城會等會員活動；f)在部分小區(qū)逐步建立完善的園區(qū)生活服務(wù)體系。5.9各項(xiàng)活動中收集到的客戶意見和建議，涉及到產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)和工作品質(zhì)不合格時(shí)，相關(guān)責(zé)任部門須予以整改并及時(shí)向客戶反饋，必要時(shí)還應(yīng)采取糾正措施或預(yù)防措施。具體規(guī)定見《不合格控制程序》及《

7、糾正和預(yù)防措施控制程序》。6記錄6.1客戶滿意度調(diào)查表（樣本）6.2客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告7相關(guān)/支持性文件7.1業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組管理規(guī)程7.2投訴處理工作規(guī)程7.3維修工作規(guī)程7.4不合格控制程序7.5糾正和預(yù)防措施控制程序7.6綠城會管理章程安徽綠城房地產(chǎn)開發(fā)有限公司質(zhì)量管理體系程序文件文件編號：AGT/QP·16頁碼：第4頁共4頁客戶服務(wù)管理程序修改狀態(tài)：B/0收集客戶信息并分類各接待案場建立客戶信息數(shù)據(jù)庫營銷策劃部建立客戶溝通渠道總經(jīng)理（或其授權(quán)人）組織業(yè)主工