情感銷售把顧客當(dāng)情人的銷售.ppt

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1、銷售學(xué)--把顧客當(dāng)情人的銷售--據(jù)調(diào)查,客戶離開的原因是:搬家—3%與競爭對(duì)手有交情—5%價(jià)格高—9%品質(zhì)不良—14%其他原因—1%服務(wù)不滿意—68%婚外情的三個(gè)原因就是：1.心中有一種渴望2.在家中不能得到3.在外面有人能滿足顧客流失的三個(gè)原因：1.顧客有一種需求2.企業(yè)/你不能滿足3.競爭對(duì)手能夠滿足情人是什么？朋友------友情戀人------愛情情人家人------親情友情是長久的愛情是熱烈的情人都要有的親情是溫馨的1.準(zhǔn)客戶(暗戀的)2.散客戶(談情的)3.小客戶(說愛的)4.大客戶(動(dòng)心的)情人步驟是“情人”，不是“顧客”顧客：購買某個(gè)商品或服務(wù)的

2、人。情人：是一名讓你愿意全身心呵護(hù),給予她快樂的人。是“情人”，不是“顧客”“受到呵護(hù)”是指你幫助對(duì)方選擇一個(gè)她需要的商品，而不僅僅是把商品賣給她。只有如此你才會(huì)變成一個(gè)值得信任、保護(hù)她的人。而她也有理由成為情人般的客戶。是“情人”，不是“顧客”當(dāng)你像愛護(hù)情人一樣服務(wù)客戶，而不是賣東西給客戶時(shí)，所有原本限制你事業(yè)成功的因素將消失不見。一個(gè)企業(yè)（店鋪）的使命一、使命？：1.開發(fā)客戶2.保留客戶怎么做？1、開發(fā)客戶靠銷售（戀愛式）2、保留客戶靠服務(wù)（情人式）留住“情人”的三個(gè)方法：1.了解她的需求2.滿足她的需求3.只有你能給予或你給予的最好68%的客戶為什么離開我

3、們??因?yàn)槲覀兎噶艘韵率鍌€(gè)錯(cuò)誤1.對(duì)顧客態(tài)度冷漠（無情無義）2.客戶出現(xiàn)問題時(shí)反應(yīng)太慢（不夠關(guān)心）3.不容易買到她想要的產(chǎn)品（缺點(diǎn)突出）4.找不到你的電話,或電話長時(shí)間無人接聽（有愧的事）5.一線員工不夠親切（距離產(chǎn)生）6.收錢時(shí)態(tài)度不好（對(duì)方的重大決定你沒反應(yīng)）7.話講得沒有余地,客戶怕無法兌現(xiàn)（無安全感）8.專業(yè)知識(shí)不足（不懂生活）9.太急于賣貨,忘記了客戶的感受（色狼）10.形象太差（沒面子）11.客戶有抱怨時(shí)不能及時(shí)處理或處理不滿意（不尊重、敷衍）12.斤斤計(jì)較，太小氣（小心眼兒）13.借口太多（騙人）14.沒有主動(dòng)提供服務(wù)（自私）15.付貨服務(wù)不及時(shí)

4、（不守承諾）68%的客戶為什么離開我們?不滿意的客戶4%向我們抱怨96%默默離開我們（其中91%將不再光臨，而且平均每個(gè)人轉(zhuǎn)告8個(gè)人）20%的人至少再告訴20個(gè)人以上客戶對(duì)我們的一次負(fù)面印象，要用12次以上正面才能換回來抱怨處理得好，70%的客戶會(huì)再度光臨當(dāng)場立即解決，95%的客戶會(huì)再回頭一個(gè)抱怨處理得好的客戶，她會(huì)轉(zhuǎn)告5個(gè)人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是老客戶購買的6倍客戶的誠意勝過最少10次的購買價(jià)值老客戶是你真正利潤的來源客戶的抱怨的真實(shí)意義吵架是一種激烈的交流,是真實(shí)情感的流露?？蛻舯г故欠浅：玫氖虑?，因?yàn)檫@是客戶在給你改正的機(jī)會(huì)。生氣證明她還在乎你。她希望得到

5、心理補(bǔ)償，補(bǔ)償后會(huì)再度向你消費(fèi)。處理顧客抱怨法、理、情----國家理、情、法----企業(yè)情、理、法----家庭家不是講理的地方，不要和顧客理論。情在先，理在后。解除抱怨三原則：1.道歉2.補(bǔ)償3.加“1”道歉：平息情緒，得到交流的氛圍。補(bǔ)償：平衡她的心，給她想要的，堵住她的“臭”嘴。加“1”：給她快樂，給她下一次再來的理由，把她的“臭”嘴變成“甜”嘴。（好夫妻沒有隔夜仇！）客戶生氣時(shí)怎么做：1.保持冷靜（我不能失去你?。?.體諒她生氣（她很在乎我?。?.想辦法解決問題（一定要留住你?。?.心中要想象（親愛的，又生氣了?。┙獬г沟陌舜蟛襟E1.誠懇、平和的態(tài)度去了

6、解2.重視并記錄抱怨的問題3.了解她希望的解決方案是什么4.提出解決的方案并讓她認(rèn)同5.如果她不接受，請(qǐng)她再提出解決方案6.事后確認(rèn)她的滿意度，標(biāo)準(zhǔn)：“臭”嘴變成“香”嘴7.使她感受到被尊重8.超越客戶的期望解除抱怨的八大步驟例：南京希爾頓抱怨處理1.假如你滿意，就笑一下可以嗎？2.致歉函南京希爾頓酒店致歉函管理顧客的要訣要點(diǎn)是做好三件事1.聯(lián)絡(luò)客戶2.聯(lián)絡(luò)客戶3.繼續(xù)聯(lián)絡(luò)客戶情人式服務(wù)的十個(gè)方法世界第一的解除客戶抱怨的秘訣：讓客戶沒有抱怨。如何讓客戶沒有抱怨？完善的服務(wù)。情人式服務(wù)的十個(gè)方法1.小細(xì)節(jié)上下功夫（在平凡中做到不平凡）2.提供一些對(duì)客戶有價(jià)值的資訊

7、給她3.在她找你之前找她4.永遠(yuǎn)真誠燦爛的微笑5.用“哇”開始，用“哇”結(jié)束情人式服務(wù)的十個(gè)方法6.親切的語調(diào)、聲音，講話前后想“親愛的”7.全店鋪在電話上要下功夫8.讓她身邊的人感受到你的關(guān)懷9.超出客戶的意料之外10.在關(guān)鍵時(shí)刻讓她感動(dòng)情人式服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1.成交時(shí)（結(jié)婚時(shí)）2.離開時(shí)（細(xì)心的關(guān)懷）3.有困難時(shí)（患難見真情）4.重復(fù)消費(fèi)時(shí)（小別勝新婚）5.轉(zhuǎn)介紹時(shí)（愛的結(jié)晶）情人式服務(wù)的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻6.高興、傷心時(shí)（心心相印）7.有異議時(shí)（愛的協(xié)奏曲）8.有競爭對(duì)手時(shí)（情敵出現(xiàn)）9.重要事情發(fā)生時(shí)（突發(fā)意外）10.重要日子時(shí)（生日、情人節(jié)、結(jié)婚紀(jì)念日、家

8、人生日及各種紀(jì)念日）智慧