導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料 (3).ppt

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1、目錄一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧二、顧客心理分析三、顧客類型分析四、銷售溝通技巧：同樣是銷售，因人差異，同樣一句話，由不同的人說出，會得到不同的結(jié)果五、說的技巧：顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？１、不同情景應(yīng)對２、怎樣處理顧客的異議？六、終端導(dǎo)購在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？顧客決定購買時(shí)的言談舉止一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧-凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情-再次疊起宣傳彩頁的時(shí)候-拿起產(chǎn)品后主動詢問-持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時(shí)候-開始用手摸鼻子、耳朵的時(shí)候-閉上眼睛開始思考的時(shí)候-再次來確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候-詢問有關(guān)售后服

2、務(wù)的情況時(shí)-開始砍價(jià)的時(shí)候-突然開始說“不可能”的時(shí)候-開始和同行的人商量什么的時(shí)候“實(shí)際上….”，說出自己心中想法的時(shí)候通過顧客的表情通過顧客的對話發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧“我現(xiàn)在給您開單子吧”“您是要三個(gè)的還是二個(gè)呢?”“如果您現(xiàn)在不買明天活動就結(jié)束了.”以前買了蝸牛霜的客人都說效果不錯(cuò).您看，這是這個(gè)單品這幾天的銷售記錄“您對哪里還滿意嗎?”“是”“符合您的要求嗎?”“是”假定購買法二選一法結(jié)果指出法最后王牌法誘導(dǎo)暗示法累計(jì)決定法“哎呀，我還忘了告訴您了。”六種收尾技法一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧1

3、不要讓第三者介入。2盡量縮短成交時(shí)間。3不要太興奮，要沉著。4使顧客產(chǎn)生信任感。5在顧客面前重復(fù)約定事項(xiàng)。切記收尾注意事項(xiàng)一、顧客購買信號及應(yīng)對技巧面子心理從眾心理推崇權(quán)威愛占便宜害怕后悔心理價(jià)位炫耀心理攀比心理1、消費(fèi)心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析分析型顧客力量型顧客活潑型顧客和平型顧客重事、目標(biāo)，輕人際關(guān)系重人際關(guān)系，輕事、目標(biāo)不同消費(fèi)者性格分析三、顧客類型細(xì)分性格分類和平型活潑型力量型分析型人內(nèi)向外向事三、顧客類型細(xì)分活潑型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失

4、去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同三、顧客類型細(xì)分分析型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：未能按計(jì)劃行事動機(jī)：進(jìn)步三、顧客類型細(xì)分力量型優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)導(dǎo)向、主動積極、挑戰(zhàn)困難弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功三、顧客類型細(xì)分和平型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實(shí)弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感三、顧客類型細(xì)分客戶特點(diǎn)各型顧客的消費(fèi)特

5、點(diǎn)力量型購物的速度很快；凡事重效益、產(chǎn)能、速度和成本；喜歡掌握最后的決策權(quán)；購買的東西不一定自已學(xué)著使用，而是讓別人來學(xué)；有時(shí)表現(xiàn)過于激進(jìn)，可能臉部表情也不會好看；如有不爽，可能會立即反應(yīng)要求解決，不會隱藏在心中；不愿意配合處理投訴的固定程序，如在告之申訴途經(jīng)、填寫表格時(shí)顯得沒有耐心；聲音及氣勢往往給銷售人員莫大的壓力?；顫娦褪琴徫锔呤郑酥撇涣速徺I的欲望；只要感覺到位就會買，不會考慮買的時(shí)間與地點(diǎn)；喜歡熱鬧的氣氛，情緒起伏大，感覺好或不好時(shí)，表達(dá)過于熱情或激烈；重視產(chǎn)品有沒有知名人物在使用；很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一

6、印象；對品牌有較高的敏感度；個(gè)性很直，不喜歡被人欺騙；選擇接受他想要的信息，會自動排除他不想要的部分。三、顧客類型細(xì)分客戶特點(diǎn)各型客戶的消費(fèi)特點(diǎn)分析型不會很快做出決策，喜歡通過比較來做決策；會看使用說明書或詢問細(xì)節(jié)；重視承諾或售后服務(wù)，理性，相信品牌；不像D、I型客戶那樣直接表達(dá)情緒，也沒有S型客戶的順從，有較多的個(gè)人意見；不輕易表態(tài)，作風(fēng)低調(diào)，即使購買了也不會大聲張揚(yáng)；不喜歡天花亂墜的游說；會排列出所有事情的輕重緩急順序；不會首先發(fā)難或抱怨，會看周圍情況是否對自已有利，一旦時(shí)機(jī)出現(xiàn)，會立即提出證據(jù)來證明。和平型喜歡為別人

7、買東西，很少主動為自已買東西；買東西的時(shí)候需要一些時(shí)間來考慮；有計(jì)劃的購買，會找資料，聽口碑，會很有耐心地去不同地方比價(jià)；不會在公開場合與人爭論，態(tài)度溫和，客氣地提出問題，有時(shí)甚至?xí)屪砸殉蕴?；有時(shí)會拖延，甚至不了了之，因?yàn)檫@樣的態(tài)度很容易使商品過了有效保證期；如有不愉快，會利用時(shí)間慢慢地淡忘。三、顧客類型細(xì)分銷售能力的范疇？職業(yè)責(zé)任產(chǎn)品知識個(gè)性特征溝通能力語言表達(dá)四、銷售溝通技巧認(rèn)識銷售溝通有哪些方法可以建立親和力呢？１、銷售溝通的基礎(chǔ)——建立良好的親和力四、銷售溝通技巧音量語速語調(diào)重心停頓你真是我的好朋友★語氣和語調(diào)四

8、、銷售溝通技巧★合適的表情四、銷售溝通技巧情緒狀態(tài)同步法習(xí)慣用語同步法肢體語言同步法語調(diào)速度同步法美國著名的催眠大師愛瑞克森，能讓一個(gè)初次和他見面的人在短短五分鐘內(nèi)對他產(chǎn)生信賴感和好感。四、銷售溝通技巧（語調(diào)高、語速快、胸部呼吸、伸頸、頭部動作多）（語調(diào)居中、語速緩和、胃部呼吸、垂肩）（音調(diào)低沉、語速慢