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1、目錄一、顧客購買信號及應對技巧二、顧客心理分析三、不同類型消費者應對技巧１、性別：男/女２、年齡：兒童/少年/青年/中年/老年３、性格：分析型/力量型/活潑型/和平型四、銷售溝通技巧：同樣是銷售，因人差異，同樣一句話，由不同的人說出，會得到不同的結果五、說的技巧：顧客不關心你說什么，而關心你怎么說？１、不同情景應對２、怎樣處理顧客的異議？六、終端導購銷售十二式在日常銷售中你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號的？顧客決定購買時的言談舉止一、顧客購買信號及應對技巧-凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情-再次疊起宣傳彩頁的時候-結束玩手指后主動詢
2、問-持續(xù)關注特定產(chǎn)品的時候-開始用手摸鼻子、耳朵的時候-閉上眼睛開始思考的時候-再次來確認價格的時候-詢問有關售后服務的情況時-開始砍價的時候-突然開始說“不可能”的時候-開始和同行的人商量什么的時候“實際上….”，說出自己心中想法的時候通過顧客的表情通過顧客的對話發(fā)現(xiàn)適當?shù)氖瘴矙C會一、顧客購買信號及應對技巧“什么時候安裝呢?”“您是現(xiàn)金結算嗎?”“您是要白色的還是紅色的?”“如果您現(xiàn)在不買明天價格就上調(diào)了.”以前買了這款冰箱的客人都說效果不錯.您看，這是這個型號這幾天的銷售記錄“您對容量還滿意嗎?”“是”“符合您的預算要
3、求嗎?”“是”假定購買法二選一法結果指出法最后王牌法誘導暗示法累計決定法“哎呀，我還忘了告訴您了?！绷N收尾技法一、顧客購買信號及應對技巧①不要讓第三者介入。②盡量縮短簽約時間，明確說明合同條款。③因為雙方都很緊張，不要開玩笑。④不要太興奮，要沉著。⑤使顧客產(chǎn)生信任感“你真會買東西……”⑥在顧客面前重復約定事項。切記收尾注意事項一、顧客購買信號及應對技巧面子心理從眾心理推崇權威愛占便宜害怕后悔心理價位炫耀心理攀比心理1、消費心理的八大表現(xiàn)二、顧客心理分析2、不同類型的消費者心理不同性別的消費心理不同年齡的消費心理不同性格的
4、消費心理三、顧客類型細分女性男性一、性別劃分三、顧客類型細分－性別女性心理愛美挑剔自尊心便利性實用性炫耀情感性女性女性永遠是購物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，百分之八十以上是由女性購買的。接待女性顧客的你要知道：女性們在購物的過程中既感性、挑剔，又細心。你須給她們提供真誠、周到、耐心的服務。如果你的服務獲得了她們的信任，她會向很多朋友宣傳你的口碑，并給你帶來更多的潛在顧客。三、顧客類型細分－性別男性顧客的性格絕對不同于女性，他們的購物狀況是：◆直接走到他想要的產(chǎn)品專柜展區(qū)◆不喜歡閑逛◆不喜歡羅嗦的介紹勸說◆看中產(chǎn)品下
5、決定快◆仔細看產(chǎn)品的單頁◆買與不買理由簡單，心理變化不會很大男性心理接待男性顧客的你須注意：男性顧客要求的是干凈利落、動作迅速、不拖泥帶水，你的推介說明要簡潔，及時說出產(chǎn)品的特點。另外，男性顧客自尊心較強，他需要你的尊重；如果有新產(chǎn)品你可大方引領他去看，并介紹新產(chǎn)品的功能特點，但要敏捷又簡單。三、顧客類型細分－性別兒童少年青年中年老年二、年齡劃分三、顧客類型細分－年齡兒童消費心理案例:誰在影響兒童的消費行為?兒童雖沒有收入,但他(或她)的”錢袋”卻很大.據(jù)2007年我國一項最新調(diào)查表明,北京上海廣州成都西安五城市,
6、0-12歲的兒童年消費總額為70億元以上.調(diào)查還表明,75%以上的兒童是從電視中獲得新玩具的信息.其余大部分是從同伴那里得知；最新的調(diào)查還表明兒童獲得關于圣誕禮物信息的四條渠道是:電視商店同伴網(wǎng)絡.然而更重要的是:兒童消費并不能完全自己做主,他們主要受到父母同伴或者同學教師廣告及商家的影響.三、顧客類型細分－年齡追求時尚,表現(xiàn)個性突出個性,表現(xiàn)自我注重情感,沖動性強青年消費心理特征中年消費心理理智性強,沖動性小計劃性強,盲目性小注重傳統(tǒng),創(chuàng)新性小老年消費心理商品追求實用性消費需求結構發(fā)生變化較強的補償性消費心理
7、消費習慣穩(wěn)定,消費行為理智消費追求便利,要求得到良好的售后服務現(xiàn)場游戲互動，清楚自己的性格分析型顧客力量型顧客活潑型顧客和平型顧客重事、目標，輕人際關系重人際關系，輕事、目標不同消費者性格分析三、顧客類型細分－性別性格分類和平型活潑型力量型分析型人內(nèi)向外向事三、顧客類型細分－性別活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同三、顧客類型細分－性別分析型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：未
8、能按計劃行事動機：進步三、顧客類型細分－性別力量型優(yōu)點：目標導向、主動積極、挑戰(zhàn)困難弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功三、顧客類型細分－性別和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求
