物業(yè)公司員工管理培訓(xùn).doc

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1、香港新世界大廈??基本培訓(xùn)手冊?????????上海新創(chuàng)物業(yè)治理有限公司?47/47?二00二年九月????目錄頁碼一．???投訴處理培訓(xùn)二．???微笑服務(wù)培訓(xùn)三．???物業(yè)治理保險(xiǎn)制度四．???安全保衛(wèi)培訓(xùn)五．???日常工作中處理實(shí)際情況的技巧六．???儀容儀表培訓(xùn)七．???優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)八．???職員治理培訓(xùn)九．???對講機(jī)使用及治理規(guī)定十．???英語會話培訓(xùn)十一．服務(wù)文明用語五十句47/47十二．?服務(wù)忌語五十句???一、???投訴處理培訓(xùn)?通過對職員進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使職員掌握處理投訴的技巧，如何樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門職員等）最中意的。同時(shí)，應(yīng)該明白

2、的是，如何樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)覺問題，解決問題，改正問題。?1.1.?????處理投訴的差不多原則職員應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而職員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)差不多原則。?????????真心誠意地關(guān)心客戶解決問題47/47客戶投訴，講明我們的日常治理及服務(wù)工作尚有漏洞，講明客戶鐵某些需求尚未被重視。職員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識不及滿足他們的真剛要求，滿懷誠意地關(guān)心客人解決問題。只有如此，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。?????????決不

3、與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，幸免在公共場合同意投訴。其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對治理公司的關(guān)懷。當(dāng)客戶情緒興奮時(shí)，同意投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。假如不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看來大概得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，職員應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請當(dāng)班治理人員前來接待客戶，解決問題。???????????決不損害公司的利益47/47職員對客戶的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司

4、的某個(gè)部門，實(shí)際會使職員處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。?1.2.?????如何樣處理客戶的投訴?2.12.1??首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.22.2??決不能輕率地對待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。2.32.3??認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌平復(fù)的態(tài)度。2.42.4??從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報(bào)處理。2.52.5??幸免客人在營業(yè)場所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良阻礙，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。2.62.6??注意作好記錄以示重視。2.72.7??假如需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.82.8??盡

5、量使客人心平氣和地離開。47/47??二、???????微笑服務(wù)培訓(xùn)?通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的差不多素養(yǎng)，我們需把微笑帶給客戶和同事的職員。職員要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識、重禮儀、明白禮貌的人必定十分尊重不人，即使是陌路

6、相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，大方地奉獻(xiàn)給不人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。47/47微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑依舊一種資本。能夠制造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本鈔票便能獲利的法寶。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，假如在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，因此不可不慎。因此微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著治理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是職員本身素

7、養(yǎng)文明程度的外在表現(xiàn)。?三、???????物業(yè)治理保險(xiǎn)制度?1.????物業(yè)治理與保險(xiǎn)的關(guān)系?1.1??保險(xiǎn)的概念47/47保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)難或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)治理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)難的阻礙或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.11.2??保險(xiǎn)在物業(yè)治理中的作用?????????保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌