溝通技巧 第2版 教學(xué)課件 作者 惠亞愛 32418溝通技巧.ppt

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1、溝通技巧2第一部分基礎(chǔ)篇項(xiàng)目一溝通概述1.1溝通的內(nèi)涵1.1.1溝通的含義（1）溝通是一項(xiàng)活動(dòng)（2）溝通是一門科學(xué)①溝通的淵源溝通作為傳播學(xué)的核心概念，原譯自英語communication，從翻譯角度又可譯為傳達(dá)、通信、交換、交流、交通、交際、交往、溝通等。②溝通的學(xué)科定義本書把溝通定義為：溝通是人類借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語言符號(hào)和非語言符號(hào)）獲得信息，彼此傳遞和交流信息的個(gè)人行為和社會(huì)互動(dòng)行為，是人類有意識(shí)的活動(dòng)及其能力。1.1.2溝通的具體內(nèi)涵（1）溝通不是只說給別人聽（2）溝通不是只聽別人說（3）溝通是“通”彼此之“理”3項(xiàng)目一溝通概述1.2溝通的層次與原則1.

2、2.1溝通的層次（1）阻斷與抗拒這個(gè)層次現(xiàn)象的溝通是完全無效的。（2）“鴻溝”現(xiàn)象這個(gè)層次現(xiàn)象的溝通信息的接受與傳遞，往往只是信息的發(fā)布與傳達(dá)，效果完全取決于接受者的自我認(rèn)識(shí)與重視程度。（3）橋梁效應(yīng)這個(gè)層次現(xiàn)象的溝通信息的接受與傳遞在互動(dòng)過中得到磨合以達(dá)到共識(shí)。（4）及時(shí)回應(yīng)這個(gè)層次現(xiàn)象已經(jīng)跳出了基本溝通，它是融合了對(duì)人最根本心理需求的體察與人性化的運(yùn)用，是確實(shí)有效的溝通，也是溝通的藝術(shù)，使其變成一種享受而不再是工作。1.2.2溝通的原則（1）談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性4項(xiàng)目一溝通概述（2）要明確溝通（3）積極傾聽1.3溝通的特點(diǎn)與功能1.3.1溝通的特點(diǎn)（1）互動(dòng)性溝通是發(fā)送

3、者和接收者之間的相互活動(dòng)。（2）動(dòng)態(tài)性溝通的雙方是動(dòng)態(tài)的，不斷地受到來自他人信息的影響，在不斷變化。（3）社會(huì)性溝通的社會(huì)性就在于人類能夠運(yùn)用符號(hào)系統(tǒng)來溝通彼此的思想，調(diào)節(jié)各自的行為，結(jié)成一個(gè)有機(jī)的整體，去從事各種社會(huì)活動(dòng)。1.3.2溝通的功能（1）獲得消息情報(bào)（2）社會(huì)化（3）動(dòng)力（4）教育5項(xiàng)目一溝通概述1.4溝通的類型1.4.1言語溝通和非言語溝通（1）言語溝通言語溝通是指以語詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通，可以分為口頭言語溝通與書面言語溝通。（2）非言語溝通非言語溝通包括身體動(dòng)作、眼神、面部表情以及發(fā)送者和接受者之間的身體距離等。1.4.2正式溝通和非正式溝通（1）正式溝通正式

4、溝通是指通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞和交流。（2）非正式溝通非正式溝通是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。1.4.3上行溝通、下行溝通和平行溝通6項(xiàng)目一溝通概述（1）上行溝通上行溝通就是指下級(jí)情況、意見通過組織系統(tǒng)向上級(jí)反映的溝通形式。（2）下行溝通下行溝通是指組織內(nèi)部上級(jí)管理人員向下級(jí)人員傳達(dá)指示、發(fā)布命令、通知、通報(bào)等的溝通方式。（3）平行溝通平行溝通是指同一層次的組織人員之間的信息交流，即橫向聯(lián)系，包括群體內(nèi)部平行組織之間的橫向信息交流、群體之間的信息交流。1.4.4單向溝通和雙向溝通（1）單向溝通單向溝通指的是信息發(fā)送者以命令方式面向接收者，一方只發(fā)

5、送信息，另一方只接收信息，雙方無論在語言上還是在情感上都不存在信息反饋。（2）雙向溝通雙向溝通指的是信息發(fā)送者以協(xié)商、討論或征求意見的方式面對(duì)接收者，信息發(fā)出以后還需要及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)發(fā)送者與接收者好要進(jìn)行多次重復(fù)商議交流，直到雙方共同明確和基本滿意為止。7項(xiàng)目一溝通概述1.4.5自我溝通、人際溝通和群體溝通有的時(shí)候，信息的發(fā)送者和接收者是由一個(gè)人來完成的，這種在個(gè)人自身內(nèi)部發(fā)生的信息傳遞的過程，就是自我溝通；人際溝通指的是兩個(gè)人之間發(fā)生的信息傳遞的過程。它是人際交往的起點(diǎn)，是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)；群體溝通是指三個(gè)及以上的個(gè)體之間進(jìn)行的信息傳遞的過程。1.5溝通能力

6、及其培養(yǎng)1.5.1溝通能力及其必要性（1）溝通能力的含義一般而言，溝通能力指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件，包括外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。（2）溝通能力的必要性①職業(yè)工作需要溝通能力②社會(huì)活動(dòng)需要溝通能力③溝通也是個(gè)人身心健康的保證8項(xiàng)目一溝通概述1.5.2溝通能力的培養(yǎng)溝通能力不是某些人所獨(dú)有的，也不是可望而不可及的。只要勇于實(shí)踐、積極溝通，其溝通能力就必然會(huì)提高。溝通能力的提高沒有捷徑，只有遵循“敢于溝通，堅(jiān)持溝通，善于溝通，走向成功”的理念，記住一分鐘，理解一學(xué)期，實(shí)踐一輩子?！奥犨^，看過，做過，會(huì)理解得最好！”9項(xiàng)目二溝通過程與模式2.1溝通模式第一位提出溝

7、通過程模式的是美國學(xué)者H·拉斯韋爾。拉斯韋爾程式第一次將人們天天從事卻又闡釋不清的溝通活動(dòng)明確表述為由五個(gè)環(huán)節(jié)和要素構(gòu)成的過程；此后，經(jīng)過溝通學(xué)者們不斷地開發(fā)和修正，提出了比較完整的溝通模式。2.2溝通過程中的要素編碼與譯碼、通道、背景、反饋、噪聲、溝通的噪聲克服2.3溝通與信息2.3.1溝通中符號(hào)符號(hào)是信息的外在形式或物質(zhì)載體，是信息表達(dá)和傳播中不可缺少的一種基本要素。（1）符號(hào)的種類一種比較簡單的分類法是把符號(hào)（Sign）分為信號(hào)（Signal）和象征符（Symbol）兩大類。10項(xiàng)目二溝通過程與模式（2）符號(hào)的類型傳播學(xué)