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1、(CustomerValue)理解成功與失敗成功企業(yè)強(qiáng)調(diào)顧客期待.研究顧客要求.按顧客基準(zhǔn)使用品質(zhì)與測定.對于所有功能準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.失敗企業(yè)重視顧客觀點(diǎn).通過Tight公差達(dá)成品質(zhì).把品質(zhì)目標(biāo)固定在制造Flow.把品質(zhì)目標(biāo)以單位不良數(shù)說明.只是制造部分準(zhǔn)備品質(zhì)管理SYSTEM.擁有今天品質(zhì)的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異對品質(zhì)的兩個見解Internal:與制造生產(chǎn)性聯(lián)接的品質(zhì)管理或符合規(guī)格的品質(zhì)External:聯(lián)接在價值與顧客滿足的顧客認(rèn)識的品質(zhì)問題是什么?顧客的Needs我們的Performance兩種重要質(zhì)問從顧客的觀點(diǎn)認(rèn)識的品質(zhì)怎樣測定?顧
2、客認(rèn)識的品質(zhì)“可能實(shí)施”部分怎樣仔細(xì)分？KeepingCustomersTheValueConcept顧客是把產(chǎn)品以價值采購.價值=價格比較品質(zhì)品質(zhì)也包括非價值的特性.產(chǎn)品帶著的品質(zhì)顧客服務(wù)品質(zhì),價格,價值是相對性的.TheValueConcept顧客是各種競爭供應(yīng)者中怎樣選擇?不滿顧客是給9-10名說出自己的所經(jīng)過的問題.滿足的顧客是給4-5名說出自己所受到好的服務(wù)或商品.(Coca-Cola調(diào)查結(jié)果)價值品質(zhì)價值產(chǎn)品品質(zhì)服務(wù)DavidGarvin的品質(zhì)的8種法則1.功能(Performance)-產(chǎn)品或服務(wù)的基本運(yùn)營特性例:lumens,wattag
3、e2.特性(Feature)-產(chǎn)品或服務(wù)的2次特性例:顏色,可變性的輸出,configuration,平均壽命3.信賴性(Reliability)-產(chǎn)品或服務(wù)的失敗頻度例:<2%belowULratedlife4.一致或連貫性(Conformanceorconsistency)–與規(guī)格或基準(zhǔn)一致例:lumens維持,色變化5.耐久性(Durability)–產(chǎn)品壽命例:LANP壽命,robustness,環(huán)境適應(yīng)力6.適用性(Serviceability)–速度,親切,保守品質(zhì)例:交換政策,保證7.美學(xué)外觀(Aesthetics)–形態(tài)和截止例:刻痕,截
4、止,coating處理,valve模樣8.認(rèn)識的品質(zhì)(PerceivedQuality)–對于產(chǎn)品的評判例:100,000使用時間LANP(HOEL)品質(zhì)是在顧客的觀點(diǎn)上定義.成果Data來源與使用為了評價使用DataData的來源本公司的成果與競爭社的比較成果本公司的顧客與竟?fàn)幧绲念櫩褪袌鰸M足市場認(rèn)識品質(zhì)&價值本公司的顧客顧客滿足歪曲的見解為子評價成果收集的Data是根據(jù)來源與使用可以判斷為其它價值.成果Data來源與使用(繼續(xù))可以引起歪曲見解的Data收集例)生產(chǎn)牙膏的公司給一個小村子免費(fèi)贈送了自己所生產(chǎn)的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實(shí)施了如
5、以下的調(diào)查.1)大家最喜歡的牙膏是什么?2)現(xiàn)大家所使用的牙膏是什么?以這樣形式進(jìn)行的理論調(diào)查哪一點(diǎn)有問題呢?品質(zhì)是戰(zhàn)略性武器:QualityStagesEffectiveness分析顧客價值的Tools&Metrics如以下使用.-確認(rèn)競爭力-決定事業(yè)-評價內(nèi)部組織把組織全體(人力&process)跟Target市場要求聯(lián)接在一起.比競爭社更接近市場為了與競爭社的品質(zhì)比較使用顧客價值分析明確地把握增加定單與減少的理由向市場接近顧客觀點(diǎn)Need和期待理解向顧客與要求事項(xiàng)一致從頭開始正確地減少廢棄/再作業(yè)QualityStagesStage1.Stage2
6、.Stage3.Stage4.遵守Spec滿足顧客滿足市場管理顧客價值Focus內(nèi)部運(yùn)營顧客竟?fàn)幧绫容^的目標(biāo)與戰(zhàn)略聯(lián)接的品質(zhì)與價值TQMCustomerValueMgmt.增加顧客價值管理不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足Kano's"3ArrowDiagram"滿足感為了從顧客觀點(diǎn)區(qū)分品質(zhì)要素的ToolKANO分析今天的大部分消費(fèi)者對于產(chǎn)品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當(dāng)然，不帶著滿足感。為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學(xué)的(狩野)教授提出了品質(zhì)的二元性認(rèn)識方法.不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足Kano'sDiagram-1滿足感不表現(xiàn)
7、，但期待的品質(zhì)“認(rèn)識為理所當(dāng)然”UnstatedExpectedQuality不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質(zhì)“往往的品質(zhì)認(rèn)識”"One-Dimensional"QualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-2不滿足滿足物理性充足狀況充足不充足滿足感不期待，但充足的話滿足急增“顧客滿足”"One-Dimensional"QualityExcitingQualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-3不滿足滿足物理性充足狀況充足不
8、充足Kano'sDiagram-4滿足感隨著時間的流逝神奇的認(rèn)識為理所當(dāng)然.品質(zhì)
