客戶價(jià)值規(guī)劃.ppt

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1、（設(shè)計(jì)好之后可以刪掉這個(gè)文本框哦）客戶價(jià)值--競爭優(yōu)勢的下一個(gè)來源客戶客戶價(jià)值客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)一、客戶客戶的實(shí)質(zhì)客戶的實(shí)質(zhì)客戶＝錢客戶是一種戰(zhàn)略資產(chǎn)，是一種越投入越能產(chǎn)生效益的資產(chǎn)客戶是企業(yè)價(jià)值交換的對象！客戶向我們提供錢，而我們向客戶提供價(jià)值客戶就是我們的衣食父母！供求關(guān)系向客戶傾斜客戶的影響力已經(jīng)左右了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶的影響力也已經(jīng)左右了利潤水平產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)在的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代！二、客戶價(jià)值關(guān)系形象客戶價(jià)值品牌物理特性產(chǎn)品價(jià)格經(jīng)濟(jì)特性客戶體驗(yàn)服務(wù)什么是客戶價(jià)值?“客戶價(jià)值”是指客戶對以下兩個(gè)方面的權(quán)衡：從某種產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的總利益與在購買或擁有時(shí)

2、所付出的總代價(jià)為比較?？蛻粼趯晒┻x擇的產(chǎn)品進(jìn)行比較后，選中了他們認(rèn)為會(huì)給自身帶來最大利益的產(chǎn)品。你的價(jià)值不是你自己決定的，而是由你的客戶決定的，這就是客戶價(jià)值！9客戶價(jià)值三大結(jié)論客戶價(jià)值=賺錢客戶價(jià)值=人脈客戶價(jià)值=職業(yè)經(jīng)理人星巴克憑什么成為利潤機(jī)器？星巴克簡史1971年，星巴克創(chuàng)立，販賣極品咖啡豆的小店1992年，納斯達(dá)克成功上市，后成為納指成分股.目前名列世界《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)!星巴克成功的秘密:在星巴克，無論是其起居室風(fēng)格的裝修，、還是煮咖啡時(shí)的嘶嘶聲，用金屬勺子鏟出咖啡豆時(shí)發(fā)出的沙沙聲，空氣里彌漫著咖啡濃郁的香味，耳邊飄揚(yáng)著舒適休閑的背景音樂。它從視覺、聽

3、覺、觸覺、味覺和嗅覺都給顧客帶來一種放松、自由的體驗(yàn)。所以星巴克成為了很多人的“第三場所”另一個(gè)“起居室”。在這種時(shí)尚且雅致，豪華而親切的濃郁環(huán)境里，人們放松心情，擺脫繁忙的工作，稍事休息或是約會(huì)，得到精神和情感上的報(bào)償?？蛻魹槭裁聪矚g星巴克？咖啡，一種很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。雖然她賣3美元一杯,利潤約等于此行業(yè)平均利潤的5倍，但人們認(rèn)為她的高價(jià)合情合理。秘密就在于星巴克將咖啡做成體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+體驗(yàn)輕松氛圍20元。星巴克一個(gè)主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流，特別重要的是服務(wù)生同客戶之間的溝通。每一個(gè)服

4、務(wù)生都要接受24小時(shí)培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?？Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時(shí)候，大膽地進(jìn)行眼神接觸。星巴克也通過征求客戶的意見，加強(qiáng)客戶關(guān)系。每個(gè)星期總部的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人都當(dāng)眾宣讀客戶意見反饋卡。為什么要用客戶價(jià)值？客戶價(jià)值使企業(yè)基業(yè)長青客戶價(jià)值是一種責(zé)任，沒有對消費(fèi)者深深的責(zé)任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)諾頓百貨公司是美國最知名的一家大型時(shí)尚用品連鎖店，在成立初期就確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)的競爭策略。他們都做到了什么？--替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；--為試衣間忙著試穿衣服的顧客準(zhǔn)備飲食；--替

5、顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；--在天寒地凍的天氣時(shí)替顧客暖車；（有時(shí)甚至?xí)┨骖櫩椭Ц督煌ㄟ`章的罰款。--總裁約翰先生，在高峰時(shí)間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。--有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機(jī)場時(shí)，該店還沒把西裝改好，但等他到達(dá)了另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價(jià)值25美元的領(lǐng)帶，以表歉意。他們用這3條領(lǐng)帶買到了一個(gè)顧客的忠誠！以后他需要什么，都會(huì)想到去諾頓百貨@客戶價(jià)值給我們帶來什么？1：6一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍5％

6、：100％把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤增加一倍1：8假如你失去一位老客戶，那么你獲得新客戶的成本將是維護(hù)老客戶的8倍1：5一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人@客戶價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟(jì)利益的過程關(guān)注細(xì)節(jié)、微小的投入、感情的灌輸打動(dòng)客戶持之以恒口碑傳播持續(xù)的利益@他們說：客戶價(jià)值就是信仰，是企業(yè)核心價(jià)值觀！微軟客戶價(jià)值描述：－無處不在的客戶；IBM客戶價(jià)值觀點(diǎn)描述：－核心價(jià)值觀：成就客戶、創(chuàng)新為要、誠信負(fù)責(zé)；海爾客戶價(jià)值描述：－品牌文化核心：海爾真誠到永遠(yuǎn)；華為技術(shù)核心價(jià)值觀：七大核心價(jià)值觀之一：-華為的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想。@三、客戶價(jià)值如何實(shí)

7、現(xiàn)18我們的客戶是誰？真正的客戶是，你是誰不重要，你代表誰很重要，我的客戶是你代表的這一群人；價(jià)值是能提供給一群人的最大的價(jià)值；客戶價(jià)值如何實(shí)現(xiàn)？文化上戰(zhàn)略上——接觸點(diǎn)的精細(xì)化和專業(yè)化執(zhí)行上——真正懂得客戶，細(xì)分你的客戶——中高層第一推動(dòng)文化上——高層第一推動(dòng)要點(diǎn)一第一推動(dòng)——總經(jīng)理、中高層對客戶心存敬畏，他的公司就會(huì)產(chǎn)生客戶至上的文化！要點(diǎn)二如果你遠(yuǎn)離客戶，那么必將被客戶拋棄，企業(yè)中高層必須花1/3的時(shí)間與客戶在一起?。ɑ萜展厩翱偛酶窭孛刻旎?0%的時(shí)間和客戶溝通；聯(lián)想集團(tuán)全球總裁、IBM前任全球副總裁沃德說，他的時(shí)間一半花在客戶身上。）要點(diǎn)一