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1、銷售技巧第一章、服務(wù)的流程微笑，肢體語(yǔ)言迎賓目光接觸招呼語(yǔ)言迎賓語(yǔ)口碑選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間接近顧客，耐心聆聽顧客的需要。特性（Feature）介紹貨品優(yōu)點(diǎn)（Advantage）好處（Benefit）附加推銷主動(dòng)詢問鼓勵(lì)試衣做出改進(jìn)（量褲長(zhǎng)）好處（Benefit）附加推銷微笑，打包微笑、手勢(shì)收銀及其售后服務(wù)唱收唱付送賓送賓語(yǔ)附加推銷告之洗滌，保養(yǎng)方法準(zhǔn)確量得褲長(zhǎng)，詢問顧客意見改褲顧客確認(rèn)簽名1、打招呼：①親切的笑容應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。②有目光接觸雙目正視顧客，眼
2、神中充滿誠(chéng)懇，不要四面環(huán)顧而言之。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。④有時(shí)間問候、性別、稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨松鷹，不要以靚仔、靚女稱呼。⑤點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)（站姿、手勢(shì)）手腳自然擺放，不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。2、介紹貨品：①留意及主動(dòng)詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。②耐心聆聽顧客的需要。③按顧客需要，簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷售點(diǎn)。如：產(chǎn)品的特性、款式、面料
3、、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。3、試衣：①?gòu)?fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。④邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室內(nèi)。⑦留意顧客身旁朋友的意見。⑧試穿后核對(duì)貨品件數(shù)（心中默算）。⑨如無(wú)所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。4、改褲：①客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí)，應(yīng)主動(dòng)替
4、客人度量。②請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。③詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長(zhǎng)至此處是否合適。⑥征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。⑦請(qǐng)客人到收銀處付款。⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。⑨提示改褲所需時(shí)間。⑩作附加推銷。5、附加推銷：①建議并介紹類似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢
5、銷貨品。④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款：①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。④再次做附加推銷。⑤重視貨品的包裝。7、送賓：①禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購(gòu)人員，必須向顧客禮貌道別）第二節(jié)、顧客的類型二、不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客類型特征應(yīng)對(duì)要點(diǎn)急躁型容易發(fā)怒的顧客言語(yǔ)和態(tài)度要慎重動(dòng)作敏捷，避免顧客等候沉默型不愿意表示意見的顧客仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客饒舌型特別愛說話的顧
6、客耐心的聆聽，不要打斷顧客的話題把握顧客說話的時(shí)機(jī)恢復(fù)所商談的內(nèi)容博學(xué)型知識(shí)與見識(shí)豐富的顧客對(duì)顧客的博學(xué)加以贊賞發(fā)掘顧客的興趣及喜好推薦適當(dāng)?shù)呢浧窓?quán)威型傲慢的顧客用特別慎重的態(tài)度和言語(yǔ)一邊夸贊其隨行人/物，一邊進(jìn)行商談猜疑性不相信他人的顧客通過詢問找出顧客的疑慮對(duì)顧客的介紹要有根有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確的指出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較采用推薦的方法提出商品建議內(nèi)向型性格靦腆的顧客接近顧客時(shí)應(yīng)冷靜，沉著配合顧客的進(jìn)度，使顧客具有信心好勝型總想證明自己正確的顧客推薦貨品尊重顧客的意愿和情緒顧客需要建
7、議時(shí)，做參考要具有信心理論型注重理論的顧客條理清晰的向顧客介紹，說明解說應(yīng)要點(diǎn)簡(jiǎn)明，有理有據(jù)嘲弄型愛說風(fēng)涼話的顧客以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“您真是個(gè)風(fēng)趣的人”來帶過三、顧客購(gòu)買心理差異分析一、性別差異：（一）男顧客：購(gòu)買動(dòng)機(jī)常帶有被動(dòng)性購(gòu)買目的明確，多為理智型購(gòu)買選擇商品時(shí)注重質(zhì)量、性能、不太考慮價(jià)格因素比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)人員跟著喋喋不休的介紹商品缺乏耐心，對(duì)煩瑣的手續(xù)和排隊(duì)等候很不耐煩（二）女顧客：具有靈活主動(dòng)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買行為受情緒影響比較大購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受
8、外界因素的影響愿意接受他人建議，挑選非常細(xì)致選擇商品時(shí)注重外觀、質(zhì)量、價(jià)格二、職業(yè)差異（一）干部、知識(shí)分子——多選擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩(wěn)重的商品。（二）文藝類人士——大多喜歡款式別致、有藝術(shù)美感、能突出個(gè)性的商品。（三）軍人——喜歡請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)人員幫忙參謀。（四）個(gè)人、農(nóng)民——喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、樸素耐用、色彩鮮艷的商品。（五）學(xué)生——喜歡前衛(wèi)時(shí)尚的款式，購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受感情和情緒的影響。四、性格差異（一）理智型喜歡自拿注意，不愿意別人介入購(gòu)買決定以自己掌握的商品知識(shí)為依據(jù)
