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《豐田汽車危機(jī)公關(guān)傳播方案.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫(kù)。
1、仕途歷練成長(zhǎng)豐田2010年豐田汽車危機(jī)公關(guān)傳播方案如何建立“國(guó)人對(duì)豐田汽車品牌的再次信任”我們的課題：背景危機(jī)演變過(guò)程海唐建議措施豐田處理中暴露的問(wèn)題危機(jī)演變過(guò)程導(dǎo)火索：“踏板門”事件，宣布召回230萬(wàn)輛車美國(guó)調(diào)查39萬(wàn)輛豐田車自動(dòng)熄火隱患全面爆發(fā)原因:一：美國(guó)政府：美國(guó)國(guó)會(huì)傳豐田出席2月24日聽證會(huì)二：中國(guó)政府：由于豐田汽車公司部分車型存在安全隱，提醒消費(fèi)者注意行車安全；事件動(dòng)態(tài)章男鞠躬道歉“踏板門”召回230萬(wàn)2009.10.62010.1.211.31“腳墊門”美國(guó)開始調(diào)查2.23章男北京發(fā)布會(huì)章男美
2、國(guó)聽證會(huì)2.243.1否認(rèn)踏板門陷入全球危機(jī)轉(zhuǎn)自日本共同社，千龍網(wǎng)首先刊發(fā)。緊跟sina等60家網(wǎng)媒報(bào)道。財(cái)訊網(wǎng)最新報(bào)道，sina、sohu等緊跟。約90家網(wǎng)媒跟蹤轉(zhuǎn)載。東方今報(bào)轉(zhuǎn)載最新報(bào)道，網(wǎng)易、sohu、新浪等緊跟。約60家網(wǎng)媒跟蹤轉(zhuǎn)載。第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)首先刊出。網(wǎng)易、新浪、人民網(wǎng)緊跟。約86家網(wǎng)媒。人民網(wǎng)最新報(bào)道，北京商報(bào)、新浪、搜狐緊跟，約143家報(bào)道。新浪網(wǎng)最新報(bào)道，搜狐緊跟，約75家報(bào)道。一波未平，一波又起……同車不同命騰訊網(wǎng)最新報(bào)道，搜狐緊跟，約79家報(bào)道。3.3召回事件一覽召回時(shí)間地點(diǎn)事件描述數(shù)
3、量（輛）召回原因20101208中國(guó)2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的RAV48加減速失控20101207美國(guó)2008-2010年款的漢蘭達(dá)以及2009和2010年款的卡羅拉、Venza、Matrix和PontiacVibe110油門踏板失靈20100121美國(guó)2009-2010款RAV4，2009-2010款Corolla，2009-2010Matrix，2005-2010款A(yù)valon，2007-2010凱美瑞，2010款Highlander，2007-2010款Tundra和2008-2
4、010款Sequoia230踩后油門失控20091230中國(guó)進(jìn)口的漢蘭達(dá)、普瑞維亞、雷克薩斯RX350/ES350車輛4發(fā)動(dòng)機(jī)軟管裂紋20091125美國(guó)2007-10年版凱美瑞，2005-10年版豐田亞洲龍，2004-09年版普銳斯，2005-10年版豐田塔科馬等426腳墊存安全隱患20090929美國(guó)2007至2010款凱美瑞、皮卡、雷克薩斯ES350s，2005至2010款A(yù)valons轎車、皮卡，2004至2009款普銳斯等380腳墊存安全隱患20090827美國(guó)2009和2010年款豐田卡羅拉和C
5、orollaMatrixes，還有2008年和2009年款ScionxDs10剎車出現(xiàn)問(wèn)題20090823中國(guó)凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉69開關(guān)失控問(wèn)題20090615中國(guó)2009年4月2日至5月19日期間由一汽豐田生產(chǎn)的部分蘭德酷路澤57氣囊失靈20090424中國(guó)006年5月15日至2008年3月3日期間生產(chǎn)的凱美瑞轎車26制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題20090203全球各車型，包括在美國(guó)已銷售的134,900輛雅力士轎車130隔音墊起火問(wèn)題20081225中國(guó)2005年2月21日至2006年10月25日期間生產(chǎn)的6
6、2517輛皇冠車輛、等12方向操縱助力不足豐田“召回門”危機(jī)公關(guān)所顯出的問(wèn)題：危機(jī)初期：召回車型的時(shí)間跨度大，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)的晚（例如2010年1月28日召回2009年3月19日生產(chǎn)的RAV4車型）折射出的問(wèn)題：對(duì)負(fù)面輿論反應(yīng)的遲滯消費(fèi)者的不滿言論危機(jī)爆發(fā)產(chǎn)品問(wèn)題，安全隱患忽視解決產(chǎn)品問(wèn)題的遲滯不良影響擴(kuò)大影響持續(xù)擴(kuò)展滯后缺少有效的輿論監(jiān)控降低對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任導(dǎo)致原因豐田“召回門”危機(jī)公關(guān)的失誤以及損失：對(duì)消費(fèi)者缺乏及時(shí)的解釋——初期大量汽車的召回，使消費(fèi)者產(chǎn)生慌亂，到底是正常現(xiàn)象，還是豐田的質(zhì)量已經(jīng)不可信任？危
7、機(jī)爆發(fā)：折射出的問(wèn)題：危機(jī)爆發(fā)后未能做出清晰的解釋公眾的不信任品牌信任度降低隱瞞事實(shí)懷疑在受公眾懷疑之后仍含糊其辭危機(jī)持續(xù)升溫放任差別對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題失去用戶用戶忠誠(chéng)度下降品牌受損豐田“召回門”危機(jī)公關(guān)的失誤以及損失：對(duì)媒體的把控嚴(yán)重不足——在各種不利言論大量擴(kuò)散之后，才出來(lái)發(fā)言解釋以及道歉等，造成大量不必要的損失。被美國(guó)政府的打壓也顯示出其政府關(guān)系的弱勢(shì)。危機(jī)處理：折射出的問(wèn)題：媒體對(duì)負(fù)面以及相關(guān)事件的報(bào)道公開聲明造成公關(guān)難度加大保護(hù)美國(guó)本土企業(yè)擴(kuò)散被美國(guó)政府利用事件壓制負(fù)面內(nèi)容接踵而至政府關(guān)系薄弱更多的不必
8、要損失沒(méi)有有效的把控媒體決策緩慢反應(yīng)滯后基于以上分析首先確認(rèn)我們的課題如何建立“國(guó)人對(duì)豐田汽車品牌的再次信任”我們的課題：對(duì)豐田危機(jī)事件海唐應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施？危機(jī)管理機(jī)制預(yù)警系統(tǒng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、媒體監(jiān)控問(wèn)題反饋和報(bào)告制度溝通系統(tǒng)新聞發(fā)言人、核心媒體政府、內(nèi)部員工、利益團(tuán)體防御系統(tǒng)調(diào)研法律后勤等“彈藥庫(kù)”危機(jī)管理小組危機(jī)管理流程及方案基于以上原則，我們首先為豐田建立完善的機(jī)制15豐田處公關(guān)危機(jī)管理委員會(huì)總負(fù)責(zé)人---公
