難纏客戶服務處理技巧培訓(000002).ppt

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1、難纏客戶服務處理技巧一.應對測試1.在理清責任歸屬前絕不道歉2.就算客戶有錯也應仔細聆聽3.跟自己無關的抱怨顯得事不關己4.為了早點解決問題多少付點錢是不可避免的5.如果帶犯罪性質(zhì)的投訴找警察幫忙6.客戶投訴很糟糕，最好都不要有。解說1.毫無疑問讓客戶感到不愉快就應該為此道歉2.不管對方是什么人都不要忘了表現(xiàn)出仔細聆聽的態(tài)度3.顧客投訴不只是個人的問題，也是組織的問題，不可以說與某個員工沒有關系4.一籌莫展的情況下，更不可以依賴簡單容易解決的方法.對所有客戶一視同仁公平對待5.面對帶犯罪性質(zhì)的惡意顧客投訴，要留意相關細節(jié)并請警察協(xié)助6.顧客不滿是因為

2、期待的落差，比起完全沒有投訴，好好的接受并處理顧客投訴更重要最糟糕的應對類型1.逃走逃避應對難纏顧客的投訴，或把差事推給其他同事去做2.變得恐慌面對投訴，腦子變成一片空白，因而焦躁地應對，反而使問題復雜3.聽不下去沒辦法做到讓客戶覺得我有聽你說的樣子4.與顧客正面沖突認為顧客正面沖突就是輸了，但顧客投訴對應并沒有所謂的勝負。5.隨顧客起舞隨對方的步調(diào)，附和，怯懦，接受要求。正確的認識顧客投訴一、自我成長透析工作幫助自我成長1.了解公司產(chǎn)品與服務相關的知識，熟悉公司與同行的情報。為了處理客戶投訴問題，必須具備充分的專業(yè)知識，讓自己變成情報通。2.溝通力

3、讀取顧客的需要與心思，增加溝通意見的能力。3.行動力會漸漸習慣迅速應對發(fā)生的事件正確的認識顧客投訴二、公司的成長提升產(chǎn)品與服務，進而擴大受用者1.產(chǎn)品與服務的改善。雖然為消除顧客的不滿需要花一些工夫，但產(chǎn)品與服務的品質(zhì)會因而提升2.新產(chǎn)品、服務的開發(fā)。從顧客的意見可以得到產(chǎn)生新產(chǎn)品和服務的靈感3.公司的結(jié)構與組織的改善。這樣可以更客觀地考察員工的對應、聯(lián)系體制、組織整體的結(jié)構，成為改善的契機4.增加受用者。透過提供的產(chǎn)品、服務或改變組織的狀態(tài)，可以提高顧客的滿意度正確的認識顧客投訴總結(jié)處理客訴的工作常被認為是吃力不討好的工作，這是錯誤的想法，通過以上

4、的分析可以看出，客訴所帶來的資訊對于個人和公司的成長都有密不可分的關系，因此我們要正確認識客訴?！邦櫩鸵庖娛亲鶎毶健?。為什么會出現(xiàn)客訴及其應對措施一、顧客與公司的視線不同出現(xiàn)抱怨一、顧客與公司的視線不同才抱怨分析：人的感受和想法天差地遠，不管是任何產(chǎn)品要滿足所有的客戶的需要是不可能的，那么客訴也就是不可避免的。這里應該反思的是自己的產(chǎn)品和服務從顧客的立場來看是何如的。對我們理所當然的事情不見得適用在客人身上，如果不從客人的立場做檢討，對顧客來說不僅很難用，也很難理解，這就是為什么會出現(xiàn)客訴了。2.處理：應該要改變立場來思考了解客人的想法二、過度期待落

5、空，擴大不滿情緒三、帶有惡意的客訴討論▲面對客訴你準備好了嗎？▲請總結(jié)面對客訴基本的應對方法及步驟應對的基本方法先道歉、冷靜聆聽、誠實地應對認識對應的流程、道歉的做法、聆聽的方式、拜訪、電話方法等，養(yǎng)成基本的客訴對應。在對應之前一開始的應對是最重要的部分◇充實知識與資訊要具備專業(yè)的知識，對產(chǎn)品及服務等相關的資料都要熟練◇制作對應筆記對于平時的經(jīng)常犯的錯誤或顧客投訴記錄下來，不斷的改進和提高◇整建支援體制當自己一個人無法應對時，如果公司能夠提供協(xié)助，將會帶來應對時的安全感和自信◇提高動機如果想著“真討厭”、“希望不要有投訴”，這時應對就會慢半節(jié)拍，需做

6、好面對客訴的心理準備應對之前一、對顧客公平公正，不要對個別有特別的待遇◇對應的時間對于大聲咆哮的顧客就馬上回應，而讓溫和申訴不滿的客人等待是不公平的?？焖俚膶强驮V應對的基本，不管什么時候都要馬上給予回應?！蠼哟龝r的態(tài)度這與顧客的性別、年齡、國籍等無關。不管對誰，都要親切、誠實地對待，與其視線相對，配合對方是很重要的?！筚r償?shù)膬?nèi)容▲差別待遇被揭露就會變成大問題，如果很多客人都要求同樣的賠償，會造成很到的損害，企業(yè)的形象也會大幅降低。對應之前急著下結(jié)論就沒有辦法親切面對，容易焦躁粗心更加焦躁，形成惡性循環(huán)應對錯誤顧客大怒二、迅速解決不如迅速應對◇沒必

7、要急著解決▲要放掉來自顧客怒氣的壓力先冷靜下來再做應對◇誠實是最快速的對應1.發(fā)生客訴馬上應對：等待應對的時間越久，顧客的不耐煩就會變本加厲。如果顧客有任何反應要馬上給予回應2.如果解決花太多時間，要向上級報告事情經(jīng)過。應對的步驟努力消除對方的不滿㈠道歉㈡傾聽㈢確認事實㈣提出解決辦法①無法解決的狀況即使善加對應，顧客還是不能接受、不斷提出不合理的要求時，就要考慮是否為惡質(zhì)的客訴。就要謹慎，不屈服于對方的要求之下②解決了㈤在公司資訊共享㈥防止再發(fā)生道歉道歉對于讓對方感到不愉快，誠心致歉做法：腹部用力，打從心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直視對方的眼睛表

8、示歉意的語句：實在非常抱歉、非常對不起、真的很抱歉、由衷表示歉意、深感愧疚……選擇符合對象的感覺和狀況的說詞