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1、銷售服務(wù)技巧第一章迎接顧客想一下，店鋪的銷售活動是從什么時候開始的？一、正確的“待機(jī)”——營造熱烈的銷售氛圍所謂“待機(jī)”，就是指顧客還沒有上門之前的等待行為，也就是導(dǎo)購員在門店等待顧客上門的這一階段。在“待機(jī)”階段，導(dǎo)購員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論顧客什么時候上門，大家都可以給顧客提供最好的服務(wù)。怎樣才是正確的“待機(jī)”行為呢？正確的“待機(jī)”行為1.站在正確的位置上如果導(dǎo)購員站在門店中央等待顧客，會使顧客感覺到很大的壓力。為拉近與顧客的距離，大家應(yīng)站在容易與顧客初步接觸的位置上，而且以能照顧到自己所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域最為適合。2.保持正確的“待
2、機(jī)”姿勢面帶微笑，身體挺直、向前，兩腳平踩在地面上，雙手放在身前輕輕地握著。創(chuàng)造忙碌的感覺顧客永遠(yuǎn)第一位站好最后一班崗二、為己加分——塑造你的專業(yè)形象國內(nèi)外無數(shù)銷售事例告訴我們，銷售的成敗主要不在于商品的魅力，而在于銷售人員本身的魅力。1.著裝的基本要求2.儀容的修飾三、調(diào)節(jié)心態(tài)——態(tài)度決定你的高度態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度會產(chǎn)生好的驅(qū)動力，得到好的結(jié)果；而不好的態(tài)度會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定得不到好的結(jié)果。1.帶上樂觀出發(fā)2.相信自己是最棒的3.持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)四、得體開場——開口打招呼的藝術(shù)為什
3、么要打招呼？為什么要打招呼通過打招呼，導(dǎo)購員可以向顧客傳遞以下五個方面的信息：1.我知道您來了；2.歡迎您的到來；3.我很重視您；4.我是非常友善的；5.我已經(jīng)做好了為您服務(wù)的準(zhǔn)備。打招呼的時機(jī)一般為顧客進(jìn)店后的15秒左右，然后再與其打招呼。打招呼的藝術(shù)1.稱呼要恰當(dāng)。應(yīng)根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)和身份特征給予不同的稱呼。2.距離要適中，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)。（正確的距離是1.5—3米）3.眼神要接觸。4.要面帶微笑。5.要溫和親切。同時根據(jù)顧客的類型不同加以適當(dāng)?shù)淖兓?.從前方或側(cè)方接近顧客。7.動作要輕柔、自然，切忌大大咧咧地走向顧客。
4、8.主意察言觀色。在接近顧客時，要注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，推測顧客真實(shí)的內(nèi)心想法。招呼語的運(yùn)用1.一般的顧客對于一般的顧客，打招呼就是要讓他知道我們已經(jīng)留意到他的到來，并對其到來表示歡迎。這時，用“您好”、“歡迎光臨xxx”等基本的招呼語就可以了。正確：“您好，歡迎光臨！”（強(qiáng)調(diào)店名或品牌名可以加深顧客的印象。）錯誤：“您好，請隨便看看！”（語言消極，容易使顧客產(chǎn)生“看看就走”的潛意識）2.熟客對于熟客，要表現(xiàn)出格外歡迎之意，讓那些熟客有被重視和受歡迎的感覺。打招呼的方式可以輕松一些，最好不要以一句簡單的“歡迎光臨”草草了事，而應(yīng)以尊稱致之
5、，并給予恰當(dāng)?shù)馁澝阑蚶页！Ｕ_：“您好，陳小姐！”正確：“張小姐,您來得真巧，我們剛到了一批新款，我給您介紹一下吧？”錯誤：張姐，這次準(zhǔn)備買點(diǎn)什么呢？（過于商業(yè)化，缺少人情味。）3.節(jié)日對于節(jié)日光臨的顧客，除了使用正常的招呼語外，我們還可以獻(xiàn)上節(jié)日的祝福。正確：“新年好，歡迎光臨xxx！”正確：“圣誕快樂，歡迎光臨xxx！”4.多位顧客同時光臨當(dāng)有多位顧客同時光臨時，要注意平等對待每一位顧客，讓每一位顧客都能感受到你的熱情，千萬不能只和其中一位或幾位顧客打招呼，而對其他人不理會。比較恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ悄抗庾⒁曋腥?，對所有顧客一起說：“歡迎光
6、臨xxx！”并點(diǎn)頭示意。5.正在接待顧客時來了其他顧客當(dāng)正在接待顧客時又來了其他顧客，既不能扔下先來的不管，也并不能忽視后來的顧客。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵海?）先與后來的顧客打聲招呼：“您好，歡迎光臨xxx!”（2）如果發(fā)現(xiàn)有其他的同事在場，應(yīng)示意其馬上上前為顧客服務(wù)。（3）如果沒有其他同事在場，可先向先來的顧客道歉：“小姐，您先慢慢看，我去看看那位先生有什么需要，馬上回來”，然后稍作離開去服務(wù)后來的顧客。傳遞你的快樂快樂是會傳染的。如果你是快樂的，你的顧客也能獲得快樂。在迎接顧客時，導(dǎo)購員一定要表現(xiàn)出自己良好的情緒，向顧客傳遞一種快樂。顧客是開心來
7、購物的，如果導(dǎo)購的情緒不好，在與顧客洽談時著急、動怒，就會影響顧客的購物心情，從而影響銷售。五、打開心防—正確的接近顧客接近顧客時導(dǎo)購員開展銷售活動得一個重要步驟，它是指引顧客注意并迅速使其對商品發(fā)生興趣的一個過程。成功的接近顧客，不但能拉近導(dǎo)購員與顧客之間的心理距離，還可以盡快促成交易。接近顧客的最佳時機(jī)一般來說，當(dāng)顧客發(fā)出以下信號時，就是接近顧客的最佳時機(jī)。當(dāng)顧客花較長時間注視某件服裝時當(dāng)顧客用手去觸摸服裝或是找標(biāo)簽和價格時當(dāng)顧客處于尋找狀態(tài)時當(dāng)顧客突然停下腳步時5.當(dāng)顧客抬起頭來時6.當(dāng)顧客的視線與導(dǎo)購員相遇時7.當(dāng)先前來過的顧客再度進(jìn)
8、門時8.當(dāng)顧客主動提問9.當(dāng)顧客徑直走向某一專柜時接近顧客的方式找準(zhǔn)了接近顧客的最佳時機(jī)，下一步就是如何接近顧客了。具體來說，導(dǎo)購員接近顧客的方式主要有以下幾種：提
