客戶服務(wù)管理培訓(xùn)(000002).ppt

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1、《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》課程體系結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)人員管理客戶信息管理大客戶服務(wù)管理客戶滿意度與客戶忠誠度管理客戶的建立與維系客戶關(guān)系管理呼叫中心管理客戶服務(wù)的理念現(xiàn)代市場營銷理念發(fā)展情況客戶服務(wù)的理念：通過以客戶、特別是有較高商業(yè)價值的客戶為中心，以相應(yīng)能滿足客戶需要的客戶讓渡價值為手段，來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃一、客戶服務(wù)（重點）：是指所有與客戶接觸或相互作用的活動。接觸方式：面對面、電話、通信、網(wǎng)絡(luò)等?；顒觾?nèi)容：介紹說明、企業(yè)信息傳遞、接受客戶詢問、訂單或預(yù)

2、訂、送貨、產(chǎn)品的安裝和使用說明，接受、處理客戶投訴及意見、退貨或修理、服務(wù)的補救、客戶資料的收集和建檔及追蹤服務(wù)、客戶需求和滿意度調(diào)查等?？蛻舴?wù)涵蓋的部門〈第一頁〉客戶服務(wù)部門生產(chǎn)部門營銷部門采購部門研發(fā)部門行政人力資源管理部門、公共關(guān)系部門財務(wù)部門等注：本書所講客戶服務(wù)主要是指客戶服務(wù)部門的服務(wù)為主。二、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置1、設(shè)計客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的原則（選擇題）2、設(shè)計步驟（?）崗位設(shè)計管理層次設(shè)計和管理幅度設(shè)計：梯形結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)設(shè)計模式：大型企業(yè)、中小

3、型企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)：總體目標(biāo)：通過-----讓客戶滿意維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽。分解到各部門的目標(biāo)?？蛻舴?wù)的職能：對內(nèi)職能和對外職能。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶信息管理客戶關(guān)系管理---個性化需求，忠誠客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶投訴管理售后服務(wù)管理向客戶承諾的管理客戶資料管理客戶資信管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃確定客戶服務(wù)理念規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系認(rèn)知基本理念設(shè)定基本理念理念具體化制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立內(nèi)部服務(wù)組織體系明確客戶服務(wù)的種類客戶服務(wù)請求的處理客戶服務(wù)質(zhì)量的管理有

4、償服務(wù)無償服務(wù)合同服務(wù)確定客戶服務(wù)管理內(nèi)容服務(wù)要求管理投訴建議管理維修與故障管理回訪信息管理問題信息管理咨詢信息管理建議信息管理建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)制訂科學(xué)合理的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容回訪信息管理回訪信息管理定期服務(wù)不定期服務(wù)不同的服務(wù)方式服務(wù)等級管理服務(wù)等級的管理目標(biāo)服務(wù)等級的管理內(nèi)容服務(wù)等級的管理流程設(shè)計完善服務(wù)流程流程：是產(chǎn)生某一結(jié)果的一系列作業(yè)或操作，特別是指連續(xù)的操作或處理。指事情的始末，事情發(fā)展變化的經(jīng)過。服務(wù)流程：是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列

5、服務(wù)的總和。分析服務(wù)流程信息流程細(xì)化服務(wù)流程業(yè)務(wù)流程設(shè)計服務(wù)流程掌握客戶服務(wù)需求創(chuàng)建服務(wù)步驟修改服務(wù)流程繪制服務(wù)流程第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、內(nèi)涵(?)1、技術(shù)性質(zhì)量：是服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，是客戶從服務(wù)過程中所得到的東西，以滿足客戶的主要需要。內(nèi)容。2、功能性質(zhì)量：是服務(wù)過程的質(zhì)量，它滿足客戶的非主要需要。是指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打資產(chǎn)的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響顧客的感知。注：客戶服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，通常受以下四個方面因素的影響：市場營銷溝通、客戶口碑、客戶需求和企業(yè)形象。二

6、、服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)可感知性可靠性—準(zhǔn)確無誤反應(yīng)性—反應(yīng)能力保證性---態(tài)度和工作能力移情性---換位思考三、服務(wù)質(zhì)量的測定與差距分析服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)服務(wù)質(zhì)量差距分析客戶的期望與管理者對客戶期望的認(rèn)知之間的差距實際傳遞的服務(wù)與客戶感受之間的差距管理者對客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)之間的差距四、提高服務(wù)質(zhì)量的策略標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略：進(jìn)行了策略方面的比較；有關(guān)經(jīng)營方面的比較；業(yè)務(wù)管理方面的比較。藍(lán)圖技巧策略：是指借助流程圖的方法來分析后期到直接面對客戶

7、部門傳遞過程的各個方面，特別是分析服務(wù)人員與客戶的接觸點，從這些接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。了解其4外步驟。五、服務(wù)到最小細(xì)節(jié)六、塑造客戶服務(wù)的“共同愿景”。第二章客服人員管理第一節(jié)客服團(tuán)隊與人員管理一、組建高效客服團(tuán)隊1、如何組建2、組織設(shè)計：設(shè)計內(nèi)容---組織架構(gòu)；設(shè)計方法---團(tuán)隊的組織分析、設(shè)計方法。3、崗位設(shè)置：崗位結(jié)構(gòu)---崗位的職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、利益。崗位分類---職系、職組和職位等。4、客戶服務(wù)團(tuán)隊的考核與激勵：考核體系、薪酬體系。5、客戶服務(wù)團(tuán)隊的匯報體系：匯報管理體系和匯報制度。二

8、、客戶服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)管理1、概念：客戶服務(wù)團(tuán)隊的目標(biāo)管理是根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃總目標(biāo)和具體年度目標(biāo)，運用系統(tǒng)的管理方法和有效的管理工具2、目標(biāo)管理內(nèi)容（重點）53頁客戶團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定的領(lǐng)域團(tuán)隊目標(biāo)過程目標(biāo)過程目標(biāo)是將影響獲利的重要因素加以設(shè)定過程目標(biāo)，這些過程目標(biāo)主要是要確保企業(yè)的獲利，通過這些過程目標(biāo)來確保團(tuán)隊的目標(biāo)實現(xiàn)。團(tuán)隊目標(biāo)是指客戶團(tuán)隊成立的立基目標(biāo)，即客戶團(tuán)隊要完成的任務(wù)。業(yè)務(wù)目標(biāo)發(fā)展性工作目標(biāo)個人管理目標(biāo)績效管理目標(biāo)設(shè)定團(tuán)隊目標(biāo)時必須考慮的因素客戶團(tuán)隊目標(biāo)設(shè)定的