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1、卓越的客戶服務與客戶關系管理一、服務經濟新時代—認知客戶服務二、高超的客戶服務技巧三、客戶服務管理的標準化確立四、客戶關系管理第一講服務經濟新時代---認知客戶服務第一講經營能力、市場能力、營銷能力------是企業(yè)運作中重要的能力之一（經營能力在國際市場上首次被作為一種商品有交換價值是在1952年7月日本松下公司和荷蘭菲利浦公司的合作上.）小面館加拿大醫(yī)院的后營銷部北京近年來出現(xiàn)的各種服務（醫(yī)院、銀行、超市等服務流程改變）海爾的五星級服務美國Amazon公司的發(fā)展策略索尼公司的社會營銷（案例）特點：1、各項活動本身沒有直接銷售2、建立和產生了客
2、戶3、創(chuàng)造了客戶忠誠度4、最終結果擴大銷售推銷觀念特點：計劃經濟，以產定銷，供大于求，買方市場，強行銷售，損失客戶，企業(yè)沒有長期顧客，不利于企業(yè)的長期發(fā)展出發(fā)點重點方法目的工廠通過銷售獲取利益產品推銷和促銷2134出發(fā)點1重點2方法3目的4市場通過顧客滿意獲取利顧客需求整合營銷營銷觀念特點：市場經濟，以銷定產，供大于求，買方市場，增加商品以外的高附加值，提供服務，贏得長久的終身客戶，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。80年代：等待經銷商將產品賣出去90年代：向經銷商提供物力、財力、廣告支持，幫助經銷商將產品賣出去21世紀：深度分銷做出一個樣板市場提供培訓、提
3、供模式，并教會經銷商如何更多更快、更有效的去銷售產品，為經銷商提供服務。營銷演變整個市場運作過程變的越來越務實中國市場營銷方式的演變深度分銷理念：集中力量在局部區(qū)域市場做第一最終在整個區(qū)域市場中成為第一①力量分散經營區(qū)域②地域劃分，重點進攻局部No.1集中力量有效復制、擴大戰(zhàn)果③局部No.1局部No.1集中力量④全局No.1公司的力量市場調查市場啟動、發(fā)展、鞏固推廣復制方案制定管理平臺搭建切入市場選擇深度分銷一般操作流程深度分銷基本模式企業(yè)核心經銷商零售商B零售商C零售商A補貨付款付款補貨派出客戶顧問1.指導2.幫助3.約束4.激勵派出理貨員1.
4、促銷2.理貨3.服務4.信息靠產品質量取勝靠傳統(tǒng)的售后服務競爭，如：三包服務市場演變中國市場的演變：以產品為核心---以客戶為核心建立終身客戶關系系統(tǒng)知名品牌競爭價格競爭營銷4PS:產品---以銷定產、產品的質量、性能（例：康師傅方便面成功進中國）價格---根據(jù)市場的需求制定合理的價格（例：鄭州綠野集團的豌豆苗）渠道---選擇更廣泛的銷售通道（例：沃爾馬連鎖超市、全球集中采購）策略---以促銷為主的銷售策略（例：華龍方便面）現(xiàn)代營銷4CS：需求---產品及服務必須滿足消費者個性化的需求，并準確定位。（例：海爾家電、泰坦尼克大片、麥當勞、中國銀行）
5、成本---靠技術研發(fā)和規(guī)模生產確使產品有成本優(yōu)勢(格蘭仕微波爐)便利---積極的為消費者提供便利的購買形式，努力達到與客戶零距離（亞馬遜書店）溝通---與客戶互動、溝通建立客戶關系服務營銷的4R：關系—積極主動努力接近客戶建立關系保持—通過滿足和超過客戶的需要留住客戶推薦—通過滿意的客戶向他人傳遞有力的信息修復—服務補救，快速修復因服務不周帶來的損失(案例)海爾是20世紀中國出現(xiàn)的奇跡之一。一個虧損147萬元的小廠，17年之后成為一個國際知名的大型企業(yè)集團，年銷售額從1984年的384萬元到2002年的720億元，2003年806億業(yè)績增長了1萬
6、多倍，并保持年80%的平均增長速度。它讓全世界的客戶關注它的品牌、使用它的產品、接受它的服務、談論它的文化理念。海爾的知名品牌是服務品牌。海爾奇特的三個增長1.慢背景下的高速增長2.高基數(shù)下的高速增長3.強對手中的高速增長慢背景下的快速增長說明什么？1、市場的開發(fā)能力很強（產品、渠道、服務）2、企業(yè)吸引客戶的能力遠遠超過他的競爭對手3、企業(yè)的品牌具有超強的影響力4、客戶的來源大部分來自于他的競爭對手5、關注客戶的忠誠度、客戶的終身價值6、服務品牌延伸的結果1、企業(yè)競爭的核心內容是競爭客戶2、提供優(yōu)質服務是建立客戶忠誠度的重要手段3、服務體系的建立
7、是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的大事4、客戶是企業(yè)的資本，只有用心去經營才會有收獲5、建立終身客戶群是企業(yè)后續(xù)發(fā)展的生命力6、服務品牌的建立需要時間、需要消費者的口碑，他的信譽度是根植于消費者心中的最有遠期效益、成本最低、效果最好的廣告。海爾用17年的時間打造了一個刻在消費者心中的服務品牌結論：新經濟時代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關鍵要素顧客價值1、經營一家“以顧客為中心”的公司2、把重心放在顧客價值和顧客滿意度上3、建立個性化的顧客購買渠道4、以管理客戶關系來發(fā)展并管理企業(yè)5、從顧客的終生價值來獲取利潤企業(yè)營銷策略：仔細定位目標市場；向目標市場提供一流的產品和一流的服務；
8、產品和服務在一個和幾個方面必須是有特色、有差異的；全力以赴建立客戶的忠誠度，關注客戶的終生價值，建立客戶關系管理系統(tǒng)。市場竟爭推動客戶服
