客戶關(guān)系管理理論(000002).ppt

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1、本章的主要內(nèi)容理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能4.1客戶關(guān)系管理的理念基石4.2客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程4.3客戶關(guān)系管理研究的主要問題4.4客戶關(guān)系管理的作用與功能4.5客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能CRM中采用的營(yíng)銷論點(diǎn)①80/20法則，即企業(yè)80％的利潤(rùn)是從20％的客戶中獲得的。②整合營(yíng)銷信息渠道的論點(diǎn)③一對(duì)一營(yíng)銷思想④企業(yè)獲得

2、一個(gè)新客戶的投入是留住一個(gè)老客戶的n倍。⑤一個(gè)滿意的客戶可以向N個(gè)人宣傳企業(yè)的好處；一個(gè)不滿意的客戶會(huì)迫不及待地向N＋M個(gè)人講述他的“苦難”經(jīng)歷。⑥客戶周期理論理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能客戶周期理論新客戶競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，品牌，創(chuàng)新，方便使用，促銷永久保持了解需求，新產(chǎn)品連帶銷售，增值銷售關(guān)系加強(qiáng)折扣優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)服務(wù)妥善處理抱怨圖4-1客戶周期理論客戶關(guān)系管理的理念變革1）從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想

3、與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能2）從交易營(yíng)銷到關(guān)系營(yíng)銷3）從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制4)CRM是管理和信息技術(shù)的結(jié)合理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能CRM的價(jià)值鏈客戶分析深入了解目標(biāo)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組人力資源管理過程IT數(shù)據(jù)庫(kù)基礎(chǔ)設(shè)施組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)基本活動(dòng)支持活動(dòng)圖4-4CRM價(jià)值鏈理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作

4、用與功能CRM的基本流程流程傳遞客戶價(jià)值客戶分析深入了解目標(biāo)客戶發(fā)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)系管理客戶關(guān)系CRM側(cè)重于對(duì)客戶的有效管理，因此CRM的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能核心思想客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過程重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷提高客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革

5、與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能環(huán)境分析構(gòu)建理念與目標(biāo)制定策略企業(yè)流程重組客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程系統(tǒng)建立分析信息知識(shí)管理理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能客戶識(shí)別的定義客戶識(shí)別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與

6、現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能識(shí)別潛在客戶摒棄平均客戶的觀點(diǎn)尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶搜索具有持續(xù)性特征的客戶對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能識(shí)別有價(jià)值的客戶交易客戶關(guān)系客戶客戶分類識(shí)別有價(jià)值的客戶實(shí)際上需要兩個(gè)步驟：1、分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計(jì)劃。2、分析關(guān)系型客戶理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核

7、心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能找出客戶需求的方法①會(huì)見頭等客戶②意見箱、意見卡和簡(jiǎn)短問卷③調(diào)查④客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析⑤個(gè)人努力⑥考察競(jìng)爭(zhēng)者⑦興趣小組⑧市場(chǎng)調(diào)研小組理念基石客戶保持客戶識(shí)別研究主要問題客戶關(guān)系建立客戶挽留基礎(chǔ)目的原則運(yùn)作流程核心思想思想與流程與價(jià)值鏈理論理念變革與現(xiàn)代營(yíng)銷理念作用與功能客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，