客戶關系管理系統(tǒng)概述(000002).ppt

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1、第8章客戶關系管理系統(tǒng)教學目的理解客戶關系管理系統(tǒng)的功能模塊、技術類型和功能要求掌握CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程認識客戶關系管理系統(tǒng)的實施步驟了解CRM系統(tǒng)失敗的原因及對策了解一些常見CRM系統(tǒng)的信息教學重點CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊CRM的技術類型與功能要求CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程教學難點CRM的技術類型與功能要求CRM系統(tǒng)的實施CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術要求1CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程23CRM系統(tǒng)實施失敗的原因及對策45現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹和評價引例：中國移動通信CRM系統(tǒng)應用架構(gòu)移動通信CRM功能主界面8.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術要求8.1.1CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊流程管理決

2、策分析供應商客戶競爭對手營銷計劃營銷執(zhí)行營銷情報數(shù)據(jù)庫營銷銷售接待銷售線索銷售訪問銷售報價銷售訂單銷售匯款服務接待服務合同現(xiàn)場服務客戶關懷客戶投訴電話面談傳真電子郵件互聯(lián)網(wǎng)信件接入方式營銷活動效果表員工工作情況分析表銷售漏斗圖銷售費用統(tǒng)計營銷費用統(tǒng)計銷售額統(tǒng)計分析表匯款統(tǒng)計分析表產(chǎn)品服務量統(tǒng)計服務收費統(tǒng)計客戶滿意度分析表客戶投訴分析表基本信息聯(lián)系人信息其他信息企業(yè)組織信息員工信息產(chǎn)品信息營銷知識庫服務知識庫企業(yè)信息基礎平臺（ERP、SCM、OA）市場銷售服務客戶管理內(nèi)部管理補充內(nèi)容：CRM系統(tǒng)的一般模型營銷管理服務管理基礎數(shù)據(jù)權限管理登陸客戶管理統(tǒng)計報表銷售機會管理客戶開

3、發(fā)計劃客戶信息管理客戶流失管理服務創(chuàng)建服務分配服務處理服務反饋服務歸檔客戶貢獻分析客戶構(gòu)成分析客戶服務分析客戶流失分析客戶等級管理服務類型管理客戶地區(qū)管理查詢庫存信息用戶管理查詢產(chǎn)品信息角色管理客戶關系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的模塊8.1.2CRM的技術類型與功能要求運營型CRM：是對銷售、營銷和客戶服務3種業(yè)務流程及其管理進行信息化，其作用在于提高前臺的日常運作效率和正確性，主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化協(xié)作型CRM：是將與客戶進行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化，其作用在于幫助企業(yè)更好地與客戶進行溝通和協(xié)作，主要包括語音技術、網(wǎng)上商

4、店、郵件、會展和面對面溝通等銷售市場服務流程化、規(guī)范化、自動化和一體化分析型CRM：是對上述兩種應用所產(chǎn)生的信息進行加工與處理，生成客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持，主要包括數(shù)據(jù)倉庫、客戶數(shù)據(jù)庫、客戶細分系統(tǒng)、報表和分析系統(tǒng)，提供對客戶數(shù)據(jù)和客戶行為模式進行分析的能力數(shù)據(jù)分析決策依據(jù)1.運營型CRM的要求運營型CRM的主要構(gòu)成包括銷售自動化管理、在線銷售管理、在線營銷管理、網(wǎng)上營銷管理、在線服務管理和網(wǎng)上服務管理等（1）銷售自動化管理對客戶和聯(lián)系人的信息管理：信息錄入、修改、更新等銷售機會（或項目）管理:項目起止日期、合同額、項目成員組成活動管理：制定并管理自己的日程表

5、、活動計劃和待處理工作其他管理：通過電子郵件為客戶制作不同的報價（2）在線銷售管理：可供現(xiàn)場銷售代表、分銷商、代理商等使用個性化設置：設置個性界面客戶信息銷售方法管理：可使用任務模板對任務進行定義區(qū)域管理：對不同的銷售區(qū)域按與客戶有關的特性進行定義，如地理位置、行業(yè)、市場分區(qū)等預測產(chǎn)品需求客戶層級管理客戶接觸點管理：可以查看客戶與企業(yè)的接觸過程銷售傭金管理：自動計算銷售人員獲得的報酬銷量預測管理：可以將各部門使用不同的貨幣做出的預測進行匯總，了解全球預計銷售額贈品配送功能：直接發(fā)送禮物給潛在客戶與營銷百科全書系統(tǒng)的整合：組織整理企業(yè)資料，供銷售隊伍參考使用與商業(yè)智能系統(tǒng)整

6、合與生產(chǎn)資源規(guī)劃的集成（3）在線營銷管理市場活動管理數(shù)據(jù)清單管理市場活動的履行與執(zhí)行事件的規(guī)劃與管理預算管理營銷分析（4）網(wǎng)上營銷管理個性化設置和一對一營銷升級銷售與連帶銷售基于客戶細分的定價與促銷網(wǎng)站內(nèi)容管理（5）在線服務管理現(xiàn)場服務人員派遣移動現(xiàn)場服務利用移動設備便捷地查詢客戶資料返廠維修和備件管理知識庫管理任務管理和現(xiàn)場服務報告（6）網(wǎng)上服務管理自助式環(huán)境服務請求管理知識管理電子郵件管理查詢訂單和服務請求狀態(tài)2.協(xié)作型CRM的要求（1）呼叫中心接觸中心：可以使企業(yè)通過多個渠道實現(xiàn)對客戶互動的管理，實現(xiàn)渠道的整合、信息的共享和相互協(xié)作呼叫中心定義：通過提供各種計算機電

7、話整合系統(tǒng)等設備來支持自動呼叫分配功能/程控交換功能，實現(xiàn)計算機電話成技術與CRM業(yè)務應用軟件之間的整合；通過電話技術來進行客戶之間的互動，對來自多個渠道的工作任務和座席代表的任務進行全面的管理發(fā)展歷程電話系統(tǒng)——800免費專業(yè)服務——自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）與自動語音查詢系統(tǒng)（IV）——計算機電話整合系（CTI）—網(wǎng)上呼叫中心（WebCallCenter）構(gòu)成：典型的呼叫中心包括程控交換機、自動呼叫分配器、互動語音應答、計算機語音集成服務器、服務代理和原有系統(tǒng)主機等客戶服務中心座席客戶服務中心座席客戶服務中心座席網(wǎng)絡電子郵