醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系的建立.ppt

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1、醫(yī)院全面質(zhì)量管理一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事故事一：降落傘的故事二戰(zhàn)期間，美空軍委托的降落傘制造商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)降落傘良品率為99.9%。但美空軍認(rèn)為品質(zhì)沒有折扣，需達(dá)100%。制造商認(rèn)為不可能完成。美軍方改變檢查品質(zhì)的方法：從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身，親自跳下。從此，不良率變成零。思考：對(duì)我們醫(yī)院而言，如果99.9%的成功率，意味著？1次配錯(cuò)藥事件，意味著？做錯(cuò)手術(shù)事件，意味著？啟示：1.提高質(zhì)量，總是有方法。2.做事時(shí)“差不多”心態(tài)產(chǎn)生產(chǎn)生質(zhì)量問題。3.我們每一個(gè)人是生產(chǎn)者，更是消費(fèi)者，我們是醫(yī)生，但我們及家人也可能是病人。4.品質(zhì)沒有折扣。一、分享關(guān)于質(zhì)量的三

2、個(gè)故事故事二：扁鵲論醫(yī)周王召見扁鵲，問世上有誰的醫(yī)術(shù)比他更高。扁鵲答“大哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鵲解釋：“大哥治病于病情發(fā)作之前，二哥治病于病情剛發(fā)作之時(shí)，我治病于病情嚴(yán)重之時(shí)”。思考：對(duì)醫(yī)院而言，每一次醫(yī)療不良事件的發(fā)生都會(huì)和當(dāng)事科室、當(dāng)事人的高度反思，促使相關(guān)職能部門完善制度，優(yōu)化流程。財(cái)物損失猶可彌補(bǔ)，生命的失去卻再無挽回的機(jī)會(huì)。高度重視不安全事件上報(bào)將有助于質(zhì)量管理關(guān)口前移，防患未然，把問題剛出現(xiàn)未出現(xiàn)嚴(yán)重后果時(shí)就得到妥善處理。啟示：1.亡羊補(bǔ)牢，雖未晚矣，然損失已在。2.事后控制不如事中控制。3.事中控制不如事前防范。一、分享關(guān)于質(zhì)量的三個(gè)故事故事三：割草工的故事男孩

3、打電話給陳太太：“需要割草嗎”陳太太答“不需要，我有割草工”男孩說“我會(huì)幫您拔掉花叢雜草”“那個(gè)人已經(jīng)做了”男孩說“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊”“那個(gè)人也已經(jīng)幫我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陳太太的割草工嗎？為什么還打電話？”男孩答“我想知道自己的工作做得有多好”。思考：對(duì)醫(yī)院而言，怎樣的行為才是真正“以病人為中心”？啟示：1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷探尋顧客的評(píng)價(jià)，才能知道自己的長處與不足，改進(jìn)工作質(zhì)量；2.質(zhì)量的精髓是持續(xù)改進(jìn)。3.每一個(gè)員工都有機(jī)會(huì)通過自己的努力提升質(zhì)量。兩個(gè)國家兩種態(tài)度的對(duì)比一家著名美國企業(yè)的總裁曾經(jīng)到一家著名日本企業(yè)參觀學(xué)習(xí)時(shí)表示：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于30

4、%的技術(shù)加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵在于10%的技術(shù)加90%的態(tài)度。由此可見日美企業(yè)在質(zhì)量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同。同一生產(chǎn)線,不同的產(chǎn)品質(zhì)量在美國有一家汽車配件供應(yīng)商使用同一條生產(chǎn)線同時(shí)為美國一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應(yīng)零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進(jìn)行過程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn):為日本企業(yè)生產(chǎn)的時(shí)候,產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)范圍明顯小于為美國企業(yè)生產(chǎn)時(shí)的質(zhì)量波動(dòng)范圍。通過深入調(diào)查分析才發(fā)現(xiàn),原因在于企業(yè)員工從內(nèi)心認(rèn)為日本企業(yè)對(duì)質(zhì)量要求嚴(yán)格,因而不敢大意、工作認(rèn)真、注意力集中，可見觀念的重要作用!案例：美國通用汽車公司失敗的例子20世紀(jì)80年代建立了世界上技

5、術(shù)含量最高、全部自動(dòng)化的新品牌撒旦分部集團(tuán)，生產(chǎn)一個(gè)系列的各種汽車，希望實(shí)現(xiàn)一流質(zhì)量,一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部。這說明技術(shù)設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素。意識(shí)的重要性事實(shí)證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念?！皩?duì)待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”的觀念在中國人的心中還是根深蒂固。很多項(xiàng)目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，而且有時(shí)缺陷雖小，但往往造成大的事故。1.美國挑戰(zhàn)者號(hào)航天飛機(jī)失事的原因在于一塊不起眼的塑料泡沫存在質(zhì)量問題。2.美國太空3號(hào)快到月球卻不能登上去，只好無奈返回，只是因?yàn)橐还?jié)30元錢的

6、小電池壞了，耗資幾億元的航天計(jì)劃因而失敗。什么是質(zhì)量意識(shí)它和制度的區(qū)別就在于：質(zhì)量意識(shí)，使有機(jī)會(huì)犯錯(cuò)的人不愿犯錯(cuò)。制度，使想犯錯(cuò)的不敢犯錯(cuò)。質(zhì)量意識(shí)的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。二、醫(yī)院質(zhì)量管理的重要性1.醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量是衛(wèi)生服務(wù)體系的目標(biāo)之一，是涉及到人的生命和生命質(zhì)量的大問題。2.醫(yī)院質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。3.隨著我國醫(yī)療市場的不斷完善，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必然成為醫(yī)院立足市場的法寶。三、主要內(nèi)容基本概念（質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、質(zhì)量管理、醫(yī)院質(zhì)量管理）全面質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的基本原則、任務(wù)和要求醫(yī)院質(zhì)量管理方法我院質(zhì)量管理組

7、織體系基本概念質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。包含：1.規(guī)定質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。2.要求質(zhì)量：滿足顧客的要求。3.魅力質(zhì)量：超出顧客的期望?；靖拍钺t(yī)療質(zhì)量狹義：指診療質(zhì)量，即醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性。廣義：不僅涵蓋診療質(zhì)量，還包括病人滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入產(chǎn)出比）和醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性?；靖拍钯|(zhì)量管理：質(zhì)