重在溝通___贏在執(zhí)行.ppt

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1、張金祥2011年3月27日重在溝通贏在執(zhí)行個人簡介姓名：部門：生產(chǎn)一部曾任：中控員、班長現(xiàn)任：生產(chǎn)主辦手機(jī)：郵箱：@126.com課堂要求1243×詞語：溝通（中性詞）注音：gōutōng/tòng英文：communication溝通包括語言溝通和非語言溝通；語言溝通是包括口頭語言和書面語言溝通；非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動等）最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。即時通訊的溝通、論壇里的溝通主要是一種書面溝通。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。就其影響力來說，溝通的內(nèi)容

2、占7%，影響最?。粶贤ǖ膭幼髡?5%，影響最大；溝通的方法占38%，居于兩者之間。僅僅幾句話能否決定生與死的命運(yùn)？1990年1月25日由于阿維安卡52航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場空難事故，機(jī)上73名人員全部遇難。1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空11277.7米的高空。機(jī)上的油量可維持近2個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。晚8點(diǎn)整，機(jī)場管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問題他們

3、必須在機(jī)場上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息。晚9點(diǎn)24分，由于飛行高度太低以及能見度太差，飛機(jī)第一次試降失敗。當(dāng)機(jī)場指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組成員再次提醒燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的跑道“可行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長島。導(dǎo)致這場悲劇的原因是：首先，飛行員一直說他

4、們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能地允許其著陸。遺憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的是真正的困境。導(dǎo)致這場悲劇的原因是：其次，飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門的訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲單中極細(xì)的語調(diào)變化。盡管機(jī)組成員相互間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜

5、而職業(yè)化的。溝通的定義？溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者什么是傾聽？傾聽信息，而不是道理。去傾聽真正支撐道理的信息。我們需要傾聽的，不是改造信息，而是本源信息。我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲，有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公笑著說：“國君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有任何病。”扁鵲告辭后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜

6、歡給沒病的人治病，以便顯示自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前來拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他。扁鵲走后，桓公還沒有消氣。又過十多天后，扁鵲又來朝見桓公，神色凝重地說：“國君，你的病已入腸胃，再不治就危險了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。再過十幾天，蔡桓公出宮巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹芷婀?，派人去追問。扁鵲嘆息說：“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好；皮肉之間的病，用針炙可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握

7、在司命之神的手里了，醫(yī)生是無能為力了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁見了。”蔡桓公聽后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請扁鵲，這時扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了！扁鵲勸治蔡桓公有研究指出：80%的經(jīng)理人員認(rèn)為溝通是最重要的工作技能，同時他們中有28%人認(rèn)為溝通也是員工最缺乏的技能。扁鵲真誠溝通結(jié)果潛在問題小問題大問題致命問題妄斷EQ低面子偏執(zhí)溝通的漏斗我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%他所想聽的他所聽到的他所理解的40%他所接受的他所記住的10%—30%溝通失敗的原因低效的傾聽者總是認(rèn)定別

8、人的話題枯燥無味低效的傾聽者總是對說者的舉止說三道四低效的傾聽者總是要打斷他人、與人爭論、在腦子里反駁說者的觀點(diǎn)低效的傾聽者只會死記硬背低效的傾聽者要做詳細(xì)的筆記低效傾聽者的特征低效的傾聽者只