酒店服務質量提升策略探析.doc

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1、酒店服務質量提升策略探析［摘要］服務質量是整個服務行業(yè)的根本，是關系到酒店生存與發(fā)展的大事。高質的酒店服務不僅可以留住顧客還可以吸引顧客，是酒店發(fā)展的基石。隨著經濟市場競爭加劇，提升酒店服務質量成為酒店急需解決的問題，也是各酒店關注的焦點。文章在對酒店服務質量現(xiàn)狀作出論述的基礎上，就酒店服務質量的提升策略進行了探析，期望借此為酒店發(fā)展提供指導。［關鍵詞］酒店；服務質量現(xiàn)狀；提升策略［DOI］1013939/jcnkizgsc2015360531引言在整個社會主義市場經濟的帶動下，酒店行業(yè)也表現(xiàn)出了迅猛的發(fā)展勢頭，其未來發(fā)展前景非常廣闊。但是

2、，酒店的發(fā)展并不是必然現(xiàn)象，必須要依靠高質量、高效率的服務才能實現(xiàn)。新型消費模式和消費需求的要求下，酒店必須要完成服務模式轉化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務，積極采取一系列有效提升酒店服務質量措施，從而確保自身在經濟市場中立于不敗之地。因此，筆者重點就酒店服務質量提升的策略進行了分析和研究，充分利用自己的所學、所思為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。2酒店的服務質量現(xiàn)狀近年來，隨著我國市場經濟體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應現(xiàn)代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強了口身的設施建設和質量管理，為人們提供了更優(yōu)

3、質的消費環(huán)境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務水平還有待提高，其有關設施、人員、管理方面的建設尚存不足。除此之外，有相肖一部分酒店并沒有真正認清現(xiàn)代消費者的需求，對服務質量的把控不夠精準。現(xiàn)代消費者在講求物質消費的同時也在追求精神消費，這就對酒店服務提出了更高的質量要求。現(xiàn)代酒店要想得到生存和發(fā)展必須要轉變口身的經營模式，以迎合消費者口益變化的消費需求,具體而言，現(xiàn)代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務，既耍全面了解顧客的物質需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強、體現(xiàn)人文關懷、盡心盡力的服務，從而給廣大消費者留下

4、良好的印象，并逐漸將他們發(fā)展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務質量影響了酒店的發(fā)展，決定了酒店的未來，因此，酒店應該對服務質量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務質量提升中尋求發(fā)展，這也是現(xiàn)代經濟市場対酒店提出的必然耍求。3提升酒店服務質量的措施酒店服務質量的提升是一個系統(tǒng)化、循序漸進的過程，并非一口之功。筆者基于對我國酒店服務質量現(xiàn)狀的認識，綜合考慮了酒店服務體系中的人員、設備、文化、管理等幾個要索，提出了幾項提升酒店服務質量的措施，以供參考。31完善酒店基礎設施建設完善的酒店皋礎設施為酒店提供了必要的物質支持，是提升酒店服務質量的基礎。酒店服

5、務的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質需求，而這一服務宗旨的實現(xiàn)是以完善的設備、設施為依托的。在酒店的整個服務體系中，酒店服務不僅包含無形的勞務服務，還包含了有形的設施服務以及產品服務。據(jù)相關調查數(shù)據(jù)顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎設施服務有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎設施的質量直接影響了酒店的服務質量，關系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎設施建設顯現(xiàn)得尤為重要。但是酒店完善基礎設施建設并不盲冃而為，需要酒店依據(jù)口身的市場定位、發(fā)展規(guī)劃、需求實際等制訂詳細的建設計劃,講求基礎設施建

6、設的循序漸進性，以求促進本酒店的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，酒店還應該請專業(yè)的設計師進行客房設計，合理歸置客房內部設施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環(huán)境，通過特色化的設計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。32健全酒店服務質量管理體系健全的服務質量管理體系需耍酒店管理者及具下屬員工協(xié)同制定和執(zhí)行，應該包括服務質量考核評估、服務質量目標確定、服務質量規(guī)劃建設以及服務質量監(jiān)管制度制定等，這些完善的酒店服務質量管理制度為提升酒店服務質量提供了必要的保障基礎，引導了酒店的良性發(fā)展。另外，為了保證酒店各項服務管理制度的有效執(zhí)行，酒店應該

7、設立專門的質量管理部門，耍求其定期對酒店服務進行質量考評，并鼓勵其提出相關質量管理以及質量提升建議，從而提高酒店的對客服務品質。由于酒店服務質量是一個系統(tǒng)化管理的過程，所以質管部門不僅需要對酒店基礎設施、客房環(huán)境等進行定期檢查，還需要記錄好酒店各環(huán)節(jié)、各崗位的服務信息，并以此為依據(jù)對相關人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應根據(jù)相應的獎懲制度給予工作狀態(tài)良好、顧客評價高、服務到位的員工適當?shù)木癃剟詈臀镔|獎勵，給予績效考評分數(shù)低、服務不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務質量視為己任踐行到H常工作當中。33

8、加強對酒店員工的培訓人是酒店服務的主體，是影響酒店服務質量的關鍵因素。從某種意義上來講，現(xiàn)代酒店競爭的核心是人才競爭。因此，加強對酒店員工的培訓足提升酒店服務質量的根木途徑。酒店