如何應(yīng)對難纏客戶.doc

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1、如何應(yīng)對難纏客戶課程描述：廣大的客戶群可以為我們帶來客觀的收益和成績，但其中也不乏難纏的人。應(yīng)對難纏的客戶常常是客服人員的挑戰(zhàn)，不僅要花費大量的工作時間，還會影響繼續(xù)工作的情緒。那么，應(yīng)該如何應(yīng)對難纏客戶呢？本課程將從實務(wù)角度出發(fā)，透過情景案例的形式，深入淺出地為您闡述如何應(yīng)對難纏客戶，并為您提供有效的方法與技巧。解決方案：他山之石，可以攻玉！應(yīng)對難纏的客戶常常是客服人員的挑戰(zhàn)，不僅要花費大量的工作時間，還會影響繼續(xù)工作的情緒。那么，應(yīng)該如何應(yīng)對難纏客戶呢？下面我們從實戰(zhàn)經(jīng)驗中總結(jié)一些方法技巧，以便大家參考，少走彎路！

2、在以上的講解中，我們分別闡述了“如何避免難纏客戶投訴升級”、“如何面對難纏客戶的無理取鬧”、“如何應(yīng)對難纏專業(yè)客戶的威脅”。下面我們做一個總結(jié)回顧。第一、如何避免難纏客戶投訴升級。首先，分析客戶心理。一類客戶是遇到非常不順利的事情發(fā)泄給服務(wù)人員，事情可能與我們無關(guān)，此時服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽客戶情緒，及時安撫和共情；另一類客戶的情緒有一部分與服務(wù)有關(guān)，客戶比較憤怒和情緒激烈，若處理不好，會出現(xiàn)危機事件。其次，平復(fù)客戶情緒。應(yīng)對他更要禮貌、客氣，讓他感覺你極其重視他。最后，提前作好升級投訴的應(yīng)對。如果客戶強硬升級的話，可以線

3、下立即通告相關(guān)部門和領(lǐng)導，制定應(yīng)對方案，進行危機處理。第二、如何面對客戶的無理取鬧。一、盡量化解矛盾。首先，服務(wù)人員心態(tài)要平和，不能一開始就認定客戶是無理取鬧，要爭取盡量化解矛盾。其次，當客戶對服務(wù)人員和公司不信任而引發(fā)更進一步不良認知時，服務(wù)人員不應(yīng)回避問題，而是正面告知客戶，我們對所有客戶的服務(wù)都是一致的。二、制定客戶黑名單。對于無理取鬧客戶，為保證其他客戶能快速和順利的獲取服務(wù)，可以制定無理客戶黑名單制度。三、服務(wù)人員要有“防身術(shù)”。遇到客戶情緒不好時，要在不影響公司制度和原則的基礎(chǔ)上，總結(jié)一套應(yīng)對方法。第三、如

4、何應(yīng)對專業(yè)型客戶的威脅。一、請教專業(yè)問題，緩解僵硬關(guān)系。和專業(yè)客戶關(guān)系對立起來很不明智，可以虛心請教一些專業(yè)客戶問題，詢問對公司的看法等，緩解僵硬關(guān)系。二、解決根源利益問題?？梢栽诰€和線下發(fā)展成為公司的外部觀察員，使他的業(yè)務(wù)知識能為公司所用，并支付一定費用和贈送話費和禮物等。三、保持好的情緒，不留把柄。不要喪失信心，保持良好狀態(tài)，不要過于影響情緒，否則差情緒會成為客戶的把柄。四、制定專業(yè)應(yīng)對機制。首先，平時要收集客戶名單和情況，出臺應(yīng)對策略，給在線服務(wù)人員提供更好支撐；其次，對于專業(yè)型客戶制定相應(yīng)應(yīng)對制度，事先征求律師

5、或高級專家意見，使客戶無理由進行下步動作。最后，將這幾部分的導圖串在一起，就形成了“應(yīng)對難纏客戶”完整的方法流程?；蛟S文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導圖，能讓你更加形象的理解和明白如何應(yīng)對難纏客戶。