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1、增值定制產(chǎn)品服務(wù)部TopEng智能呼叫中心平臺(tái)介紹2021/7/21前言本文主要介紹了CTI平臺(tái)的各個(gè)組件及這些組件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在CTI平臺(tái)中是如何處理的。Page2學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：掌握CTI平臺(tái)的組件結(jié)構(gòu)、功能、原理掌握CTI平臺(tái)各組件的連接關(guān)系掌握CTI平臺(tái)與AIP、客服業(yè)務(wù)的連接關(guān)系目標(biāo)Page3第1章CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章CTI平臺(tái)組件功能第3章CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章CTI平臺(tái)常用流程介紹內(nèi)容列表Page4TopEng-智能呼叫中心組網(wǎng)圖提示：在CTI3.0平臺(tái)
2、以前，TopEng智能呼叫中心又稱為INtess智能呼叫中心內(nèi)部局域網(wǎng)Page5普通語(yǔ)音呼叫示意圖排隊(duì)機(jī)（ACD）呼叫中心服務(wù)器（CTISERVERCCS）人工業(yè)務(wù)（ICDSC）自動(dòng)業(yè)務(wù)（IVR）用戶PSTNDTProxyAPLOGICBOSS業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)VP工作流投訴建議業(yè)務(wù)受理話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)日志本地?cái)?shù)據(jù)CTI-LINK平臺(tái)日志配置信息放音收號(hào)Page6TopEng-智能呼叫中心結(jié)構(gòu)層次示意圖特點(diǎn)：下層靈活多變上層穩(wěn)定規(guī)范優(yōu)點(diǎn)：下層的變化不會(huì)影響上層的穩(wěn)定上層優(yōu)化擴(kuò)展后對(duì)下層所有的業(yè)務(wù)均能得到
3、擴(kuò)展Page7TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)媒體接入層－具有多種接觸媒體的呼叫接入功能、智能業(yè)務(wù)處理功能、智能外設(shè)連接功能，為呼叫中心系統(tǒng)提供了底層的接入功能。語(yǔ)音接入：采用C&C08-Q排隊(duì)機(jī)（AIP）。VOIP接入：采用A8010Expert/VG80-20作為網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)器，以后主要使用VG80-20。Web/Email接入：呼叫中心通過(guò)設(shè)置的Web網(wǎng)站/Email服務(wù)器支持對(duì)Web和Email的接入。Page8TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)(選修)媒體適配層在媒體適配層，對(duì)接入
4、的不同媒體的呼叫進(jìn)行處理。經(jīng)過(guò)媒體適配層，各種媒體的呼叫都被抽象為統(tǒng)一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無(wú)關(guān)地與功能支撐層進(jìn)行通信。媒體適配層包括CTI服務(wù)器、Web媒體服務(wù)器、Email媒體服務(wù)器等。業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是TopEng-智能呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過(guò)選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。包括CCS、MDS、INtess-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApL
5、ogic、FileServer、ChangeServer、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能報(bào)表、UIDB和AlertServer等組件。提示：CTI平臺(tái)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中屬于媒體適配層和業(yè)務(wù)支撐層Page9TopEng-智能呼叫中心體系結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)、自動(dòng)業(yè)務(wù)Page10CTI平臺(tái)與接入層之間的接口(選修)接口方式AIP側(cè)的MEM板：排隊(duì)機(jī)單板，提供10M的網(wǎng)絡(luò)接口。平臺(tái)側(cè)CIT_LINK：CTI設(shè)備，完成平臺(tái)側(cè)CTISe
6、rver與AIP之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。數(shù)據(jù)配置AIP側(cè)：被叫分析表、業(yè)務(wù)設(shè)定表、業(yè)務(wù)屬性表、MEM板數(shù)據(jù)配置表。平臺(tái)側(cè)CTI-Link：CTI-Link.ini，位于$HOME/icddir/config目錄下，可以直接編輯修改，也可以通過(guò)$HOME/icddir/bin/ctilinkconfig命令來(lái)進(jìn)行修改。Page11CTI平臺(tái)與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層之間的接口(選修)CTI平臺(tái)提供業(yè)務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可拓展性人工業(yè)務(wù)基于動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)（CTIAPIDLL.DLL）的應(yīng)用程序接口（API）基于ActiveX的接續(xù)控
7、件iCCCtrl.OCX目前我司的客服業(yè)務(wù)3.0采用基于ActiveX控件的接口方式。自動(dòng)業(yè)務(wù)使用業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）或VXML語(yǔ)言編輯自動(dòng)業(yè)務(wù)流程確定流程需求―→用SCE或VXML構(gòu)造―→模擬調(diào)試―→加載運(yùn)行目前呼叫中心的業(yè)務(wù)大都使用SCE構(gòu)造自動(dòng)業(yè)務(wù)流程基于以上設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)靈活多變，而支撐平臺(tái)穩(wěn)定、規(guī)范的特點(diǎn)。Page12第1章CTI平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)第2章CTI平臺(tái)組件功能第3章CTI平臺(tái)的功能特點(diǎn)第4章CTI平臺(tái)常用流程介紹內(nèi)容列表Page13CTI平臺(tái)結(jié)構(gòu)組成Page14CTI平臺(tái)與AI
8、P接口:CTI_LINKCTI_LINK的主要功能是：實(shí)現(xiàn)AIP和CTIServer之間的協(xié)議轉(zhuǎn)換。充當(dāng)AIP的外部資源如VP臺(tái)、傳真臺(tái)等和AIP通訊的橋梁。在多模塊的AIP環(huán)境下完成消息到各個(gè)排隊(duì)機(jī)模塊的分發(fā)。CTI_LINK和其它各個(gè)模塊之間的邏輯關(guān)系體現(xiàn)在它的功能中，它只和CTIServer和AIP打交道，在系統(tǒng)中充當(dāng)通訊橋梁的作用。CTI_LINK和周邊組件的連接關(guān)系如右圖所示：Page15CTI-Link交互界面Page16ICDCOMM:CT
