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《服務(wù)儀態(tài)禮儀培訓(xùn).ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。
1、服務(wù)禮儀沈陽區(qū)域分部課程內(nèi)容儀態(tài)禮儀儀表禮儀基本禮儀公共禮儀下面類型的人，初次見面你會喜歡上他（她）嗎？儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀你的第一張名片是——微笑儀態(tài)禮儀笑是世界是唯一可以溝通的語言笑姿康納.希爾頓在旅館業(yè)的成功儀態(tài)禮儀微笑的內(nèi)涵¤微笑是自信的象征¤微笑是禮貌的表示¤微笑是友好的反映¤微笑是交際的手段¤微笑是健康的表露儀態(tài)禮儀眼神的重要性¤在微笑時注意與對方保持正視的微笑¤高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視¤低于對方視線的微笑會讓人感到存有戒心¤眼睛要有膽量正視和接受對方的目光標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提
2、臀、雙臂自然下垂男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后女士：雙腳并攏，腳尖呈“V”字型或“丁”字狀，雙手交叉放于腹前儀態(tài)禮儀站姿面部要保持微笑、目視前方在客戶面前不得把手抱在胸前儀態(tài)禮儀坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。儀態(tài)禮儀＊當(dāng)客人到訪時，應(yīng)放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人坐下后自己方可坐下。＊與客戶溝通時兩手可平放在桌臺上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小動作。＊從座位上
3、站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座位左側(cè)站起。＊離位時，要將座位輕輕抬起至原位，再輕輕落下。忌拖或推椅。請兩位學(xué)員起身將椅子推入桌子再拉出坐下儀態(tài)禮儀行姿男士：抬頭、挺胸，步法穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺儀態(tài)禮儀＊行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，忌諱扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”＊幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過三人，并隨時注意為他人讓路。＊在任何地
4、方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。＊給客戶做向?qū)r，要走在客戶二步遠的一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。儀態(tài)禮儀蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳的后腳跟提起，腳掌著地，腿部向下。儀態(tài)禮儀手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢：手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指；示意他人過來時，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在公司公共場所，還必須注意以下問題：§不可當(dāng)眾化妝?！觳豢啥⒁晞e人，評頭論足?！煺硪路?、頭
5、發(fā)時，請到洗手間或客人看不到的地方§工作時不得做怪臉、吐舌、照鏡子等?！焐习鄷r間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。§注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕?！於秳油炔?，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣§與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛§不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手§工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐§不要當(dāng)著客戶的面談及與工作無關(guān)的事情§與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話在公司公共場所，還必須注意以下問題：儀表禮儀儀表禮儀—男士著裝男士著裝冬裝---男：金色制服，白色襯衫，制式領(lǐng)帶，黑色西褲,黑色皮鞋。夏
6、裝---男：白色襯衫，制式領(lǐng)帶，黑色西褲，黑色皮鞋。§襯衫袖口最多到手腕處2厘米，并露出西服袖口3-5厘米。§西服不宜過長或過短，以蓋住臀部為宜?！炜酆免o扣，結(jié)正領(lǐng)帶。男士著裝要求：§西服扣子如是兩個只需扣上面一個，如是三個，只需扣中間一個?！齑┪鞣r必須穿皮鞋，西服口袋不要多裝物品?！祛I(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣?！彀垂疽?guī)定統(tǒng)一著裝，必須保持衣裝整齊、干凈、無皺褶。女士著裝儀表禮儀—女士著裝冬裝女：金色制服，白色襯衫，黑色西褲，黑色皮鞋。夏裝女：白色襯衫，黑色裙子，黑色皮鞋?！炫轿鞣?yīng)做的稍短些。如配褲子可做長
7、些?！彀垂疽?guī)定統(tǒng)一著裝。§長統(tǒng)襪口不要露在裙子之外。女士著裝要求：基本禮儀握手禮握手禮的淵源、握手的順序握手的要領(lǐng)、握手的禁忌基本禮儀—握手禮基本禮儀—握手禮握手禮的淵源基本禮儀—握手禮正確順序是——待女士、長輩、已婚者、職位高者、主人伸出手后，男士、晚輩、未婚者、職位低者、客人方可伸出手去呼應(yīng)“尊者的決定”握手的順序讓我們來握個手吧基本禮儀—握手禮握手的要領(lǐng)§握手禮節(jié)：握手的姿勢強調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼
8、睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候?！煳帐謺r間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生?；径Y儀—握手禮握手的禁忌§忌交叉握手§忌左手握手§忌戴手套握手§忌不平等握手稱呼禮儀原則：根據(jù)對方的年齡、職業(yè)、地位、身份、輩份以及與自己關(guān)系的親疏選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼§尊稱“您”、“貴姓”、“某老”§泛稱“王先生”、“李教授”、“張總”基本禮儀基本
