客戶價(jià)值分析文獻(xiàn)綜述.doc

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1、客戶價(jià)值分析文獻(xiàn)綜述客戶價(jià)值分析文獻(xiàn)綜述目錄第一篇文獻(xiàn):2基于客戶價(jià)值的客戶分類方法研究2第二）文獻(xiàn):基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分及保持策略研究3第三篇文獻(xiàn)：4客戶價(jià)值構(gòu)成理論研究4客戶價(jià)值分析文獻(xiàn)綜述第一篇文獻(xiàn)：基于客戶價(jià)值的客戶分類方法研究該文獻(xiàn)認(rèn)為，準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?；诳蛻魞r(jià)值的客戶分類是根據(jù)客戶的價(jià)值大小來判斷客戶的類別。該文獻(xiàn)首先提出，客戶關(guān)系管理能幫助企業(yè)掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效地發(fā)掘和管理客戶資源，獲得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢(shì)。并闡述客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合，通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式?？蛻舴诸愂强蛻絷P(guān)系經(jīng)濟(jì)

2、學(xué)的基本原則之一，是企業(yè)有效地進(jìn)行CRM的基礎(chǔ)。并指出國內(nèi)外己有眾多的學(xué)者對(duì)客戶分類的研究成果，由于客戶分類問題涉及的因素眾多，許多因素帶有模糊性，并且分類的標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)榉诸恟i的的不同而有所不同，因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。然后該文獻(xiàn)提出自己的客戶分類方法是基于客戶價(jià)值的分類，即根據(jù)客戶價(jià)值的大小來確定客戶的類別。其所介紹的客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)是客戶價(jià)值的大小，因此實(shí)現(xiàn)客戶分類首先需要評(píng)價(jià)客戶價(jià)值的大小。該文獻(xiàn)指出國內(nèi)外沿用萊希赫爾德凈現(xiàn)值評(píng)價(jià)體系對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)存在忽視了銷售量在客戶價(jià)值評(píng)價(jià)屮的作用，沒有考慮到客戶帶給企業(yè)的無形貢獻(xiàn)兩個(gè)不足，然后根據(jù)丄述指標(biāo)體系的評(píng)價(jià)因素以及

3、各口的優(yōu)缺點(diǎn)，結(jié)合客戶生命周期理論，提出從客戶生命周期價(jià)值和客戶發(fā)展?jié)摿蓚€(gè)方而來評(píng)價(jià)客戶價(jià)值,并提出客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系。并詳細(xì)闡述其兩個(gè)特點(diǎn)：（1）將銷售量、凈現(xiàn)值、客戶份額等有形指標(biāo)作為衡量客戶與企業(yè)關(guān)系強(qiáng)弱的標(biāo)準(zhǔn)，而關(guān)系的強(qiáng)弱程度用客戶所處的生命周期階段來表征；（2）增加客戶自身發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)，將這--指標(biāo)與客戶帶給企業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ呢暙I(xiàn)指標(biāo)相結(jié)合形成客戶發(fā)展?jié)摿χ笜?biāo)。隨后按照上述思路，得出客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系圖：二層客戶生命周期階段客戶發(fā)展?jié)摿θ龑?客門銷售最1客戶利潤111客戶份額客戶自身客戶彈性1發(fā)展?jié)摿?111111四層客戶基礎(chǔ)客戶購買客八基礎(chǔ)客八利潤琴八與企客門與競爭市場(chǎng)效戰(zhàn)略創(chuàng)新

4、購買益1利潤堆就丄業(yè)交易最對(duì)于交易駅應(yīng)彈性彈性彈性増值購買交叉購買口碑妓應(yīng)增值購買交叉購買口碑效應(yīng)然后作者利用評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行客戶分類。根據(jù)前文所述的分類結(jié)果，將客戶生命周期階段分為進(jìn)入期、穩(wěn)定期、退岀期三個(gè)階段，將客戶發(fā)展?jié)摿Ψ譃楦?、低兩種狀態(tài)，隨后得出客戶分類矩陣：高BE回低□E進(jìn)入期穩(wěn)定期退出期客戶生命周期階段戶展力客發(fā)潛最后對(duì)客戶的分類闡述得出結(jié)論：基于客戶價(jià)值的市場(chǎng)細(xì)分是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)?；诳蛻羯芷诶碚摰目蛻魞r(jià)值評(píng)價(jià)體系，充分反映了客戶所處的生命周期階段和客戶的發(fā)展?jié)摿?，從而更全而的表征了客戶價(jià)值。第二篇文獻(xiàn)：基于客戶價(jià)值的客戶細(xì)分及保持策略研究此文獻(xiàn)認(rèn)為，保持有

5、價(jià)值的客戶是客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)之一，準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶細(xì)分是有效實(shí)施客戶保持策略的基礎(chǔ)。文屮指出，客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)吋代企業(yè)制勝的關(guān)鍵，其屮認(rèn)知客戶價(jià)值并保持有價(jià)值的客戶是CRM的核心活動(dòng)?？蛻艏?xì)分是按照一?定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群，它是企業(yè)成功實(shí)施客戶保持策略的基礎(chǔ)。FI前，學(xué)術(shù)界、企業(yè)界廣泛認(rèn)可的客戶細(xì)分理論是客戶價(jià)值細(xì)分理論，它是基于客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行客戶細(xì)分的。通過客戶價(jià)值細(xì)分，可使企業(yè)的資源配置更為有效,集屮精力為高價(jià)值的客戶提供個(gè)性化服務(wù)，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢(shì)。針對(duì)客戶價(jià)值細(xì)分，國內(nèi)外已有學(xué)者進(jìn)行了較深入的研究，提出了一?些客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法及相

6、關(guān)的客戶細(xì)分模型，但還存在著不足。文屮的觀點(diǎn)認(rèn)為進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分必須研究客戶價(jià)值，發(fā)現(xiàn)影響客戶價(jià)值的主要因素，依據(jù)這些影響因素建立客戶價(jià)值細(xì)分模型。該文獻(xiàn)通過三維客戶價(jià)值細(xì)分模型，將客戶的忠誠維度（衡量客戶轉(zhuǎn)換）作為研究客戶價(jià)值的又一新維度，再結(jié)合以往研究屮的客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值維度，從這三個(gè)維度出發(fā)進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分。然后對(duì)客戶價(jià)值的三個(gè)維度——客戶半前價(jià)值維度，客戶潛在價(jià)值維度，客戶忠誠維度進(jìn)行定義及度量，利用這三個(gè)維度建立了三維客戶價(jià)值細(xì)分模型，從更為平衡的觀點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行客戶細(xì)分，針對(duì)客戶價(jià)值細(xì)分結(jié)果簡要分析了相應(yīng)的客戶保持策略。最后得出結(jié)論：客戶保持是CRM的核心，能否有效地保持

7、有價(jià)值的客戶成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，分析客戶價(jià)值、進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分是企業(yè)成功實(shí)施客戶保持戰(zhàn)略的首要任務(wù)。企業(yè)利用上述成果可以合理地管理客戶成本，有效的實(shí)施客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。第三篇文獻(xiàn):客戶價(jià)值構(gòu)成理論研究該文獻(xiàn)認(rèn)為，面對(duì)全球化的競爭，客戶價(jià)值是企業(yè)研究中的重點(diǎn)，在正文屮談了客戶價(jià)值的構(gòu)成理論，并重點(diǎn)闡述了構(gòu)成客戶價(jià)值的三級(jí)驅(qū)動(dòng)因素，提出了客戶價(jià)值理論不僅可以從客戶感知方而來研究，企業(yè)需要不斷對(duì)客戶價(jià)值分析來提高自身的競爭力。該文獻(xiàn)