績(jī)效管理講義(全) ml.doc

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1、《績(jī)效管理與績(jī)效面談》培訓(xùn)教材講師：倪肇強(qiáng)先生深圳市資策企業(yè)顧問有限公司ShenZhenEnterpriseConsultant&StrategyInc?公司地址：深圳市福［H區(qū)彩Hl路5015號(hào)中銀大廈B座5J郵編：518026電話：0755,2501094、3501780、2501105傳真：0755,3501978協(xié)助、精進(jìn)、做對(duì)的電子郵件:cs@china.com協(xié)助、精進(jìn)、做對(duì)的2績(jī)效管理一、主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知二、如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估作業(yè)三、績(jī)效管理的輔助制度四、績(jī)效考核結(jié)果之應(yīng)用五、績(jī)效面談六、面談技巧七、如何處理員工抱怨八、指責(zé)與批評(píng)注意事項(xiàng)九、結(jié)論與Q&A協(xié)助、精

2、進(jìn)、做對(duì)的績(jī)效管理講師:倪肇強(qiáng)一、主管人員對(duì)績(jī)效管理應(yīng)有的認(rèn)知1.績(jī)效考核的意義%1何謂績(jī)效所謂績(jī)效是指員工在過去一段時(shí)間屮的表現(xiàn)，也是一種工作的成果及對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。一個(gè)人績(jī)效的好壞，正顯示其在該職務(wù)上對(duì)企業(yè)的價(jià)值高低。%1何謂考核所謂考核是指對(duì)一件事務(wù)依據(jù)某些特定指針?biāo)M(jìn)行之評(píng)價(jià)。這些指針涵蓋利潤(rùn)、市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)、服務(wù)、人力資源、金額、成長(zhǎng)、管理及社會(huì)責(zé)任等企業(yè)經(jīng)營(yíng)之一切條件。%1績(jī)效管理的意義績(jī)效管理的冃的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，藉由「評(píng)估」與「冋饋」來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的

3、潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好。2.績(jī)效與人員管理高能力協(xié)助、精進(jìn)、做對(duì)的23?實(shí)施績(jī)效管理的功能&論功行賞一獎(jiǎng)懲與調(diào)薪依據(jù)&解決問題一工作成果檢討與輔導(dǎo)改善&意見溝通一提供互相溝通、回饋與建言的機(jī)會(huì)&前程規(guī)劃一員工潛能與發(fā)展評(píng)估&人力發(fā)展一派職升遷與培訓(xùn)需求&激勵(lì)士氣一創(chuàng)造提振士氣的機(jī)會(huì)4?傳統(tǒng)考核與績(jī)效管理之比較比較項(xiàng)目傳統(tǒng)考核績(jī)效管理目的獎(jiǎng)懲績(jī)效改善重點(diǎn)過去表現(xiàn)將來表現(xiàn)考量點(diǎn)整體結(jié)果細(xì)節(jié)過程結(jié)果選拔干才培育干才對(duì)象以人為主（與其它人比較）以事為主（目標(biāo)與衡量基準(zhǔn)）主管角色審判長(zhǎng)教練行為差異控制監(jiān)督咨詢協(xié)助執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋部屬反

4、應(yīng)被動(dòng)抵制主動(dòng)合作協(xié)助、精進(jìn)、做對(duì)的3協(xié)助、精進(jìn)、做對(duì)的4二、如何進(jìn)行績(jī)效管理作業(yè)1.績(jī)效評(píng)估的程序步驟S4執(zhí)行評(píng)估作前2.執(zhí)行績(jī)效管理作業(yè)的內(nèi)涵協(xié)助、精進(jìn)、做對(duì)的5S1確立評(píng)估工作耍項(xiàng)①依任務(wù)來源劃分■公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與重點(diǎn)工作要項(xiàng)■部門/主管期望之重點(diǎn)工作要項(xiàng)■個(gè)人職責(zé)工作強(qiáng)化與改善要項(xiàng)協(xié)助、精進(jìn)、做對(duì)的6②依意義屬性劃分投入、過程、產(chǎn)出三者的評(píng)估意義、內(nèi)容與考核項(xiàng)目評(píng)估重點(diǎn)投入(Input)過程(Process)產(chǎn)出(Output)意義強(qiáng)調(diào)人員本身要求部份，認(rèn)為只要找對(duì)人，績(jī)效表現(xiàn)就會(huì)好有些工作強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程的正確性時(shí)，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績(jī)效評(píng)估指針有些工作不易獲

5、得投入或過程資料時(shí)，產(chǎn)能的多寡即可做為客觀的績(jī)效評(píng)估指針評(píng)估內(nèi)容以人格特質(zhì)（如勤勞、忠誠(chéng)、敏捷）與能力（例如管理才能、語文能力）為主。以員工工作過程中之行為、努力情況與T作態(tài)度為主。以客觀的生產(chǎn)資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營(yíng)運(yùn)績(jī)效常用的考核項(xiàng)目能力評(píng)估。性格評(píng)估。職務(wù)執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。產(chǎn)品瑕疵率。范例好的銷售人員具備的特質(zhì)包括：人際親和度、合作性強(qiáng)、領(lǐng)導(dǎo)能力、忠誠(chéng)度生產(chǎn)線的員工動(dòng)作符合規(guī)定按步就班;量販店的收銀員動(dòng)作迅速，對(duì)待顧客之服務(wù)態(tài)度良好銷售人員強(qiáng)調(diào)銷售量；管理人員強(qiáng)調(diào)管理營(yíng)運(yùn)績(jī)效。S2訂定工作目標(biāo)■目標(biāo)設(shè)定之SMART原則M：MeasurableA:A

6、chievableR:ReleventT:TimeCompetingS:Specific具體明確可衡量的可完成的符合現(xiàn)實(shí)時(shí)效力■目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng)?以動(dòng)詞為開始之陳述而非特性的形容?說明如何達(dá)成目標(biāo)的方法（成功準(zhǔn)則）?明確訂立達(dá)成檢討吋間，但仍應(yīng)隨吋輔導(dǎo)?如存在特殊障礙或非個(gè)人可以控制的項(xiàng)目，應(yīng)詳細(xì)備注?Empowerment目標(biāo)設(shè)定練習(xí)題冃內(nèi)容SMART1?減少浪費(fèi)支出2?十月底前完成客戶資料修正3?每月營(yíng)業(yè)總額達(dá)8000萬以上4?每口增加5名客戶電訪5?明年增加20%工作績(jī)效6?提高5%營(yíng)業(yè)額7?十二月底前完成語音查詢系統(tǒng)8?加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌9?強(qiáng)化思考邏輯與反應(yīng)力10?提高

7、10%忠誠(chéng)度■冃標(biāo)的種類屯達(dá)成性目標(biāo)A項(xiàng)目工作計(jì)劃A例行性工作維護(hù)A工作改善項(xiàng)目屯成長(zhǎng)性目標(biāo)A產(chǎn)銷數(shù)量與金額A市場(chǎng)占有率A新市場(chǎng)/新成交客戶拓展率E降低性冃標(biāo)A成本與費(fèi)用率A不良品損耗率A錯(cuò)誤發(fā)生率A客訴發(fā)生率A災(zāi)害及公安事故A人員流動(dòng)與缺勤率E提高性目標(biāo)A產(chǎn)品合格率A貨款回收率A資金流動(dòng)率A存貨周轉(zhuǎn)率A客戶拜訪率魅發(fā)展性目標(biāo)A個(gè)人學(xué)習(xí)與生涯發(fā)展A工作態(tài)度與團(tuán)對(duì)精神A個(gè)人情緒控制與價(jià)值理念S3設(shè)立衡量標(biāo)準(zhǔn)■建立衡量指針的方式行為方式執(zhí)行應(yīng)變預(yù)應(yīng)