酒店禮賓部培訓(xùn).doc

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1、國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序禮賓部　禮賓部是前臺(tái)部的重要組成部分，為入住賓客提供行李登記、運(yùn)送、寄放、機(jī)場(chǎng)（車站）迎送、傳遞信函文件、詢問(wèn)、尋人、各類委托代辦（金鑰匙）等服務(wù)。禮賓部的工作從賓客未踏足酒店便開(kāi)始，從賓客離開(kāi)酒店后而結(jié)束，不但給賓客留下第一印象，同時(shí)給賓客留下最后的印象。一、禮賓部組織機(jī)構(gòu)示意圖禮賓部主管︱禮賓部領(lǐng)班︱行李生（門童）二、禮賓部人員的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容職務(wù)：禮賓部主管禮賓部主管是禮賓部的業(yè)務(wù)主管，負(fù)責(zé)禮賓部的整體工作，組織、指導(dǎo)、控制部門員工有效地開(kāi)展工作。禮賓司應(yīng)熟悉前臺(tái)部的工作程

2、序和具有較豐富的知識(shí)面，有較高的英語(yǔ)水平。禮賓司的工作直接向前臺(tái)經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：1.嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。l2.主持禮賓部日常工作，確保部門內(nèi)及本部與其它部門有效的溝通，為客人3.提供良好的服務(wù)。4.處理部門的有關(guān)問(wèn)題及賓客投訴事宜。5.主持每天工作例會(huì)，把酒店及上級(jí)布置的工作、獲取的政策信息傳達(dá)給下屬。6.完善禮賓部的操作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。7.掌握重要接待任務(wù)、大型商務(wù)團(tuán)體及貴賓抵店的情況，合理安排人員核對(duì)運(yùn)送行李、控制電梯及護(hù)送客人進(jìn)入房間。

3、8.定期收集有關(guān)的信息，完善委托代辦服務(wù)的工作網(wǎng)。9.發(fā)揮金鑰匙的作用，積極開(kāi)展委托代辦業(yè)務(wù)，盡力為客人排憂解難。10.開(kāi)展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，建立員工提合理化建議和意見(jiàn)的渠道，建立獎(jiǎng)懲制度，定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，保證部門內(nèi)的工作質(zhì)量11.和服務(wù)質(zhì)量。12.分配下屬工作任務(wù)并檢查其完成情況。13.做好部門財(cái)物管理工作。14.負(fù)責(zé)部門的治安、安全防火工作和計(jì)生工作。15.負(fù)責(zé)酒店貴賓的迎送工作。制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序職務(wù)：禮賓部領(lǐng)班1.協(xié)助禮賓司完成部門日常工作，確保服務(wù)

4、質(zhì)量。2.安排下屬班次，保證有足夠的人力完成部門日常工作。3.檢查文員、行李員、門童、信童的儀表、儀容、行為規(guī)范及出勤情況。4.向下屬布置具體工作并加以指導(dǎo)和監(jiān)督，確保工作程序得以正確執(zhí)行。5.檢查住客行李的接送情況，執(zhí)行行李派送程序。6.檢查工作用具（如行李車等）的完好狀態(tài)?！?.向客人提供行李寄存服務(wù)，檢查行李物件的安全，保留完整的行李寄存記錄。8.督促門童執(zhí)行工作程序，熱情、微笑迎接客人，協(xié)助有關(guān)部門維持酒店前門的正常秩序。　9.處理賓客投訴。10.不定時(shí)抽查下屬的工作，并將情況向當(dāng)值主管匯報(bào)。11.做

5、好交接班工作。12.配合上司開(kāi)展委托代辦工作。13.把部門布置的工作及獲取的信息傳達(dá)給下屬。14.協(xié)助上司開(kāi)展員工培訓(xùn)工作?！÷殑?wù)：行李生行李生是禮賓部負(fù)責(zé)向客人提供行李運(yùn)送、行李暫存、信函文件傳遞等服務(wù)的員工。行李員應(yīng)具有一定的英語(yǔ)日常用語(yǔ)表達(dá)能力。行李員的工作直接向禮賓文員負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：1.盡快把入住客人的行李送到其住房。2.接受禮賓文員的安排，及時(shí)到客房為離店的客人送行李或提供其它服務(wù)。3.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送抵達(dá)和離開(kāi)酒店的旅游團(tuán)客人的行李。4.保持行李車存放整齊和完好無(wú)損。5.保證客人行李物品

6、的安全。6.掌握靈活的社會(huì)信息，協(xié)助“金鑰匙”向客人服務(wù)。7.服從管理人員的工作安排。8.禮貌地接聽(tīng)電話，指導(dǎo)下屬為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。9.跟辦入住和退房客人的行李記錄。10.每天交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)行李倉(cāng)物品，確保行李數(shù)量準(zhǔn)確安全。11.為客人提供咨詢服務(wù)。12.為客人提供寄存行李、轉(zhuǎn)交包裹等工作，并作出相應(yīng)記錄。13.整理和派發(fā)文件及報(bào)紙。制定人審批人生效日期國(guó)際酒店崗位職責(zé)與政策程序1.掌握電腦操作技巧。2.將每月文件歸檔。3.與各部門密切協(xié)作，完成各項(xiàng)工作任務(wù)?！?.從前臺(tái)和商務(wù)中心收集有關(guān)客人的郵件

7、、傳真等并迅速準(zhǔn)確派送。5.用尋人告示牌及搖鈴在酒店大堂內(nèi)尋找客人。6.準(zhǔn)確、迅速地派送客人的留言、傳真等，并做好相應(yīng)記錄。7.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備專用電梯為酒店貴賓使用。8.協(xié)助行李員為客人提供運(yùn)送行李和包裹等服務(wù)。9.服從管理人員的工作安排?！÷殑?wù)：門童　　門童是禮賓部負(fù)責(zé)為客人提供迎來(lái)送往工作的員工。門童應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)。門童的工作直接向禮賓文員負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：1.保持儀表儀容的整潔，微笑、熱情地迎送客人。2.有效地指揮車輛停泊落客，與保安員密切溝通，保持酒店拱門前交通暢順。3.用規(guī)范的動(dòng)作拉門。4.

8、協(xié)助行李員搬運(yùn)行李。5.主動(dòng)熱情為客人提供服務(wù)，作好車牌號(hào)碼的記錄。6.在繁忙期間或雨天，維持輪候出租車客人的排隊(duì)秩序。7.為特殊的客人（如殘疾人、行動(dòng)不便者）提供必要的服務(wù)。8.必要時(shí)頂替行李生的工作。三、禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、散客入住禮賓服務(wù)　　程　　序　　　　　　　　　　　標(biāo)　　　　準(zhǔn)１、出門迎接　　　　　１、當(dāng)客人到達(dá)酒店正門，酒店門童需立即主動(dòng)、熱情地上前為客人開(kāi)車門，行李員同時(shí)立即幫助