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《酒店管理會(huì)所 酒店喜來登禮賓部培訓(xùn)手冊(cè).pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、.禮賓部新員工入職手冊(cè)O(shè)RIENTATIONHANDBOOK~Concierge~姓名:_____________1歡迎親愛的新員工:歡迎你成為蘇州香格里拉大酒店禮賓部這個(gè)大家庭的一員。提供親切、自然的和使客人感受到喜出望外像回到家一樣的服務(wù)，是禮賓部全體員工的職責(zé)及目標(biāo)。勇爭第一和互相幫助的團(tuán)隊(duì)合作精神，一直以來是禮賓部員工的工作理念和工作哲理。在期待你到來的同時(shí)，為了幫助你更了解本職工作的責(zé)任和相關(guān)知識(shí)，我們特別準(zhǔn)備了這本手冊(cè)，希望能使你工作得更愉快，順利和成功。此外，你的每一位同事也會(huì)成為
2、你工作的最佳伙伴。最后，再次歡迎你加入這個(gè)快樂而又積極向上的團(tuán)結(jié)一致的大家庭。我們相信你會(huì)為成為香格里拉的一員而引以為豪。2目錄部門簡介………………………………………………………5部門的規(guī)章制度………………………………………………6賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全…………………………………………8禮賓部防火安全規(guī)定…………………………………………9如何正確對(duì)待客人的投訴……………………………………10早班服務(wù)員每日工作流程……………………………………13有關(guān)行李問題…………………………………………………15中
3、班服務(wù)員的工作流程………………………………………16夜班服務(wù)員的工作流程………………………………………18房型的介紹及樓層分布………………………………………19GTC會(huì)員及VIP客人代碼識(shí)別/報(bào)紙代碼……………………20禮賓部提供的各種服務(wù)/常用內(nèi)部電話………………………21Dectphone的正確使用及短信回復(fù)/常用任務(wù)代碼…………22禮賓部常用英語………………………………………………233部門簡介一、禮賓部的主要組織成分和各區(qū)域主要負(fù)責(zé)人，如下圖所示：Concierge禮賓部禮賓司：Conc
4、iergeCounterTransportation禮賓臺(tái)車隊(duì)禮賓部主管：ServiceLeader車隊(duì)隊(duì)長：BELLMANDriver&DOORMAN司機(jī)行李員門童4二、各分部門的工作職責(zé)：1、門童Porter負(fù)責(zé)大堂門門口車道所有車輛的來往、停放，叫出租車，開門，迎接賓客。2、信使Runner負(fù)責(zé)所有報(bào)紙、雜志，分發(fā)、整理；客人信件、留言、傳真的派送；客房備品派送，代客購物。3、行李員BellBoy負(fù)責(zé)客人衣行李的運(yùn)送、寄存，物品的轉(zhuǎn)交，機(jī)場接送機(jī)服務(wù)，行李車拋光、等4、禮賓主管日常管理、協(xié)
5、調(diào)每個(gè)班次的各位員工的工作，休息，每日車輛的安排，對(duì)客的信息咨詢服務(wù).三、部門的工作原則及行為準(zhǔn)則禮賓部是一個(gè)工作嚴(yán)謹(jǐn)和管理嚴(yán)格的部門，作為一名新員工，我們會(huì)幫助你盡快適應(yīng)這里的工作，只要你始終保持著積極向上的態(tài)度，你一定會(huì)取得成功的。請(qǐng)記住，付給你每日工資及所有福利待遇的人，是每一位來酒店消費(fèi)的客人。因此，喜出望外的服務(wù)是我們每個(gè)人的生活來源。讓我們大家緊緊抓住每一位客人，贏取他的再次光臨。作為一名合格的五星級(jí)酒店的員工，以下一些行為準(zhǔn)則將幫助你走向成功。必須做到的如下：?無論何時(shí)何地，當(dāng)遇到
6、任何客人時(shí)，不管是內(nèi)部的還是外部的，都必須主動(dòng)、熱情地面帶微笑地向?qū)Ψ秸f：“你好?！辈⒎Q呼對(duì)方的姓名。?如果客人為你做了一些事情，永遠(yuǎn)不要忘記說一聲：“謝謝。”?如果客人對(duì)你說“謝謝”，必須回復(fù)一聲“不用謝”。?客人和你交談時(shí)，仔細(xì)聆聽，保持雙目接觸，不時(shí)地點(diǎn)頭并略帶微笑表示認(rèn)可。對(duì)客人提出的問題，迅速作出解答。當(dāng)有問題不能解決時(shí)，請(qǐng)立即聯(lián)系你的主管。當(dāng)需要客人等待時(shí)，每一次都應(yīng)向客人道歉，并說“非常抱歉，讓您久等了?！?永遠(yuǎn)禮讓客人優(yōu)先使用酒店的任何設(shè)施，如電梯、門等。?無論任何時(shí)候發(fā)生任何過
7、錯(cuò)，都應(yīng)該每次主動(dòng)道歉，并立即采取補(bǔ)救措5施。?站立保持平衡，走路速度適中勻稱，不要搖晃。?在酒店工作的時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)用普通話進(jìn)行交談，并且注意聲音保持中等，不要聲音過大。?每天下班前應(yīng)至辦公室信息欄查看第二天或下一周的排班，若對(duì)下一周的排班有特別要求，請(qǐng)?jiān)谶@一周的周五以前填寫好申請(qǐng)表，經(jīng)過經(jīng)理同意簽字后生效。沒有得到經(jīng)理同意和看錯(cuò)排班表而缺勤，將做曠工處理。任何排班一經(jīng)批準(zhǔn)，不可更改。?在任何情況下，都應(yīng)保持儀容儀表整潔，制服整潔平整，沒有破損，皺褶。?每天上班時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，
8、佩帶工牌。?如有病假應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)帶正規(guī)醫(yī)院開出的有效病假單來酒店醫(yī)務(wù)室轉(zhuǎn)病假，急診48小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)。?在酒店工作時(shí)間內(nèi)，不僅接觸客人，同時(shí)也會(huì)和內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，盡量保持友善、理解的態(tài)度。?積極配合環(huán)保政策，遵守環(huán)保最佳操作程序。?維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞丟失要及時(shí)報(bào)于當(dāng)班主管和文員，并做好記錄。?員工須保持衣柜的清潔及整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放與酒店相同的食品，飲料，不準(zhǔn)存放黃色書刊與危險(xiǎn)品。?員工衣柜內(nèi)只能存放2支酒店的塑料圓珠筆，三塊酒店磁卡（必須有打洞標(biāo)志）。?遺失鑰匙必須去人事部補(bǔ)
